• Как правильно управлять финансами своего бизнеса, если вы не специалист в области финансового анализа - Финансовый анализ

    Финансовый менеджмент - финансовые отношения между суъектами, управление финасами на разных уровнях, управление портфелем ценных бумаг, приемы управления движением финансовых ресурсов - вот далеко не полный перечень предмета "Финансовый менеджмент"

    Поговорим о том, что же такое коучинг? Одни считают, что это буржуйский брэнд, другие что прорыв с современном бизнессе. Коучинг - это свод правил для удачного ведения бизнесса, а также умение правильно распоряжаться этими правилами

Глава 12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 

Управління і проектування якості надання готельних послуг

Проблема якості

Поняття якості послуг

Якість як економічна категорія

Менеджмент якості готельних послуг

Теорія і практика управління якістю готельних

послуг

Принципи системи якості послуг

Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Основні аспекти проектування і контролю якості

Послуг

Проблема якості

Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуаль­ною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті го­телі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство.

Будь-які інвестиції у модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що ко­ристуватимуться попитом у споживачів.

Приклади передових країн показують, що вирішення про­блем якості послуг має стати головною ідеєю готелю, носити загальний характер, що вимагає навчання і професійної підго­товки всього персоналу готелю.

Останнім часом у багатьох готелях світу різко зріс попит на професіоналів з управління якістю надання послуг.

Підготовка професіоналів з управління якістю в Європі відбувається відповідно до меморандуму Генеральної Асамблеї ЄОК - Європейської організації з якості (заснована у 1993 р. в Гельсінкі) і включає три кваліфікаційних рівні персоналу з якості:

• професіонал з якості;

• менеджер з систем якості;

• аудитор з якості.

Слід також зазначити, що на сьогодні саме сертифікат, який підтверджує відповідність готельних послуг міжнародним стан­дартам щодо систем якості, служить вирішальним фактором для укладання контракту контрагентів з готелем.

Поняття якості послуг

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готель­них корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отриман­ня прибутку є результатом якості.

Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслу­говування.

Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість нада­ного йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучи­ти чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Якість обслуговування справляє найбільший вплив на жит­тєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікува­ним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це ба­жання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим [43].

Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг готелю актуальною проблемою є управління про­ектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб.

Готель зобов'язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс за­питів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і тех­нологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найваж­ливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки [86].

Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень перед­продажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престиж­ності в конкурентному середовищі.

Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інстру­ментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загально­прийнятій міжнародній термінології сертифікація — це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності по­слуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам.

Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушу­ють законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відпові­дальність постачальника (виробника, продавця тощо) за вве­дення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку — узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні ви­моги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон «Про захист прав споживачів» прийнятий у багатьох країнах світу.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних дер­жав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармо­нізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.

При цьому виробник повинний забезпечити стабільне до­тримання необхідних параметрів у припустимих межах, що виз­начаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку готелю — на всіх етапах надання послуг.

Конкурентоздатність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість — це комплексне поняття, що все­бічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних про­блем для готелю. Якість впливає на кінцевий результат (прибу­ток) і збільшує обсяг продажів.

Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення про­дажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що от­римується від підвищення якості послуг (підвищення прибут­ку та ефективності витрат на надання послуг). Дії завжди вимірюються результативністю, а підвищення якості не можна пе­ретворювати на самоціль.

Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» го­тельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку. Це ви­значає необхідність перегляду основ управління проектуванням якості як позиції дослідження та прийняття передового світо­вого досвіду.

Ефективний і високорентабельний готельний бізнес не­можливий без досягнення найвищих стандартів обслуговуван­ня відповідно до потреб і побажань клієнтів.

Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевіри­ти попередньо, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно, послуги не можна зберігати, вони характеризують­ся мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги).

Серед найчастіше використовуваних визначень, на наш погляд, оптимальним є таке: якість послуги — це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольнити заявлену або очікувану потребу клієнта.

Характеристики готельних послуг відбиваються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на основні елементи готельних послуг (немате­ріальні і матеріальні). Нематеріальний елемент готельних по­слуг — це атмосфера, привабливість оточення, естетика, ком­форт, відчуття, теплота обслуговування, дружелюбність, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріаль­ного елемента належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, у якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, та той, хто споживає послуги [86].

Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських готелів є створення ефективної системи з управлі­ння якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентоз­датних готельних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними туроператорами та іншими корпоративними партнерами, що, як правило, вважа­ють за обов'язкову умову перевірити перед підписанням кон­тракту існуючу систему якості і наявність сертифіката на цю систему, що виданий авторитетним органом. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.

Для допомоги готелям у створенні сучасних систем з уп­равління якістю були сформовані універсальні моделі, що ви­значають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використо­вувати в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конк­ретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специ­фіки готельних послуг. Серед них варто виділити модель «п'ять М», розроблену відомим ученим Ф. Котлером, «Петлю якості» Е. Деминга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004, документи Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО). Національні законодавчі акти, нормативна документа­ція і стандарти безпосередньо регулюють управління процеса­ми надання готельних послуг та узаконюють чіткі вимоги до систем забезпечення якості.

На якісне обслуговування в готелі впливають такі факто­ри:

1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне плану­вання і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфорта­бельними меблями та устаткуванням, повні комплекти висо­коякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне облад­нання, зручні ліфти та ін.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і жит­лових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговую­чого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і куль­турно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає роз­робку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це — найважливіший фактор якості обслуго­вування в сучасних готелях.

Якість як економічна категорія

Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня житія, економічної, соціальноїтаекологічної безпеки. Якість— це комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетинг тощо. Найважливішою складовою всієї системи якості готелю є якість послуг. Усучасній літературі та практиці існують різні трак­тування поняття якості. Міжнародна організація зі стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик послуг, що надають їм здатність задовольняти обу­мовлені або передбачувані потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як «забезпечення якості», «управління якістю», «спіраль якості». Вимоги до якості на міжнародному рівні визначаються стандарта­ми ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкіїщі 1980-х років і ознаменувала вихід міжна­родної стандартизації на якісно новий рі ве н ь.

Менеджмент якості готельних послуг

У вітчизняній і закордонній літературі виник самостійний напрямок менеджменту — управління якістю. Вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (total quality management) — загальним (все­осяжним, тотальним) менеджментом якості.

Використовуються такі концепції менеджменту якості, цю характеризують різні об'єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов'язаних з якістю послуг і підвищення кон-курентноздатності готелів. Наприклад: система якості (Quality System), система заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System), загальне управління якістю (Total Quality Management), забезпечення якості (Quality Assurance), управл­іння якістю (Quality Control), статистичний контроль якості (Statistical Quality Control), система забезпечення якості (Quality Assurance System), менеджмент з метою поліпшення якості (Management for Quality Improvement), повне (тотальне) управ­ління якістю і продуктивністю (Total Quality and Productivity Management), менеджмент системи якості (Quality System Management) і інші системи якості [4].

Інформація, опублікована за останні роки у виданнях та­ких органів, як Інститут забезпечення якості у Великобританії

(Institute Quality Assurance), Американське товариство з управ­ління якістю (American Society for Quality Control) і Європейсь­ка організація з якості (European Organisation for Quality), у дійсності показує, що ці системи використовуються у широко­му колі готелів у всіх західних країнах.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Ук­раїні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням ви­мог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов'язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п'яти років.

Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Ра­зом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку но­вих видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак -їхню конкурентоздатність.

Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа — глобальної концепції законодавчого забезпечен­ня якості послуг на європейському ринку. Концепція спираєть­ся в основному на три фундаментальних положення:

• систему управління якістю в готелі;

• контроль якості готельних послуг;

• єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг. Перш ніж надавати послуги, готель повинний надати до­каз того, що вони відповідають основним європейським вимо­гам. При цьому сам доказ може виглядати по-різному, оскіль­ки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за мож­ливістю здійснюють самі готелі. У цьому плані ЄС розробило так звану модульну концепцію, відповідно до якої готелі пев­ною мірою вільні у виборі різних модулів для отримання ана­логічного або навіть ідентичного результату.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

• стратегія готелю (системи управління якістю мають особ­ливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

• роботи з проектування нових послуг;

• оснащення (технічний стан оснащення, його якісні пара­метри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

• персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

• товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання).

Стандарти ІСО серії 9000 встановили єдиний визнаний у світі підхід до договірних умов щодо оцінки систем якості та одночасно регламентували відносини між виробниками і спо­живачами послуг. Іншими словами, стандарти ІСО - це стійка орієнтація на споживача при строгому дотриманні культури на­дання готельних послуг. Якість можна представити у вигляді піраміди (рис. 12.1.).

Наверху піраміди знаходиться TQM — всеохоплюючий, то­тальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг. Насамперед ця робота пов'язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування.

Особливе значення має якість роботи, безпосередньо по­в'язаної з наданням послуг (контроль якості технологічних про­цесів, своєчасне виявлення випадків неякісного обслуговуван-

ня). Якість послуг є складовою і наслідком якості роботи. На цьому етапі безпосередньо оцінюється якість надання послуг, думка споживача, аналізуються рекламації [4].

Для подальшого уточнення поняття «управління якістю послуг» доцільно уточнити трактування поняття «послуга». Необхідність такого уточнення обумовлена тим, що поняття «послуга» не зовсім точно дається навіть в інструктивних мате­ріалах.

Формування якості послуги починається на стадії її проек­тування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи на­дання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.

Якість роботи безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування готелю. Це - якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розроб­ки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення постав­лених цілей і якість готельних послуг.

Сучасні готелі в умовах ринкової економіки прагнуть орга­нізувати спостереження за якістю послуг у процесі їх надання та споживання. Особлива увага приділяється попередженню дефектів.

Якість, як її розуміє виробник, і якість, як її розуміє спожи­вач, поняття взаємозалежні. Виробник повинний піклуватися про якість у плині всього періоду споживання послуг. Якість послуг виявляється в процесі їх споживання. Вона вимірюєть­ся їх здатністю відповідати або не відповідати вимогам спожи­вача.

Ідея такого підходу до визначення якості послуг міститься в спеціальній науці - кваліметрії. Кваліметрія - це наука про способи вимірювання та кількісну оцінку якості послуг. Ця на­ука виходить з того, що якість залежить від великої кількості властивостей послуг, що розглядаються. Для того, щоб судити про якість послуги, недостатньо тільки даних про її властивості. Потрібно враховувати й умови, у яких послуга буде надаватися та споживатися.

Процес вимірювання якості послуг в кваліметрії складаєть­ся з таких етапів:

1. Для кожного виду послуги враховуються свої специфічні рівні якості, зафіксовані в стандартах і діючих технічних умовах.

2. Вибирається еталон якості.

3. Досягнута якість зіставляється з еталоном. Водночас не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника послуг та їх споживача. Без забезпечення всіх пара­метрів якості, що записані в умовах на надання послуг, не може бути здійснена їхня сертифікація. Різноманітні властивості по­слуги, що важливі для оцінки її якості, сконцентровані в спо­живчій вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є:

• технічний рівень, що відбиває матеріалізацію в послугах передового світового досвіду;

• естетичний рівень, що характеризується комплексом вла­стивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами;

•  експлуатаційний рівень, пов'язаний з технологічністю надання та споживання послуг.

Отже, якість послуг є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності готелю.

Теорія і практика управління якістю готельних послуг

У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:

1. Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

2. Перевірка готовності готелю до надання цих послуг і роз­поділ організаційної відповідальності.

3. Процес надання послуг.

4. Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньо­му.

5. Розробка довгострокових планів з якості. Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх

підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує систем­ний підхід до управління якістю готельних послуг.

Під управлінням якістю послуг розуміють постійний, пла­номірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

Система управління якістю послуг включає функції стра­тегічного, тактичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впливів, аналізу та обліку, інформацій­но-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умо­вами та ін.

Стратегічні функції включають:

• прогнозування та аналіз базових показників якості;

• визначення напрямків проектних робіт;

• аналіз досягнутих результатів якості надання послуг;

• аналіз інформації про рекламації;

• аналіз інформації про споживчий попит. Тактичні функції:

• управління сферою надання послуг;

• підтримка на рівні заданих показників якості;

• взаємодія з керованими об'єктами і зовнішнім середови­щем.

Система управління якістю продукції являє собою су­купність управлінських органів і об'єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості послуг.

Система управління якістю готельних послуг повинна включати:

1. Завдання керівництва (політика у сфері якості, організа­ція).

2. Систему документації і планування.

3. Документацію вимог і їх здійсненність.

4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупівель, зберігання та переміщення ТМР (документація, контроль).

6. Якість під час надання послуг (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

7. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний кон­троль, остаточний контроль).

8. Коригувальні заходи.

9. Документування якості.

10. Внутрішній контроль за системою підтримки якості в готелі.

11. Навчання персоналу з питань якості послуг.

12. Аналіз якості і систем вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки по­слуг.

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності готелю або довгострокової мети і включа­ти:

• поліпшення економічного стану готелю;

• розширення ринку послуг;

• досягнення світового рівня надання послуг;

• орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних ре­гіонів;

•  освоєння послуг, функціональні можливості яких реалі­зуються на нових принципах;

• поліпшення найважливіших показників якості послуг;

• викорінення випадків надання споживачам неякісних по­слуг;

• розвиток сервісу.

Контроль якості послуг незалежно від досконалості засто­совуваних для цього методик передбачає насамперед відмежу­вання якісних послуг від неякісних. Природно, що якість по­слуги не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Су­часні готелі зосереджують увагу не на виявленні браку, а на його попередженні, на ретельному контролюванні процесу надан­ня послуг і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості».

Велику роль у забезпеченні якості послуг відіграють стати­стичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення ви­падкових змін якості послуг. Такі зміни викликаються конкрет­ними причинами, які потрібно встановити та усунути. Статис­тичні методи контролю якості поділяються на:

• статистичний контроль за альтернативною ознакою;

• вибірковий контроль за характеристиками якості, що ва­ріюють;

• систему економічних планів;

• плани безперервного вибіркового контролю;

•  методи статистичного регулювання технологічних про­цесів надання послуг.

Межа між якісними та неякісними послугами називається припустимою часткою браку в обслуговуванні.

Управління якістю.

Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в го­телі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб спо­живача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття споживачами наданих послуг.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

• поліпшення надання послуг і задоволення вимог спожи­вача;

•  підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

• розширення ринку.

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залучення до надання послуги, за допомогою:

• управління соціальними процесами, пов'язаними з надан­ням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішаль­них складових частин якості послуг;

• визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;

• розвитку умінь і здатностей персоналу;

•  стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

Принципи системи якості послуг

Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. її успішна реалі­зація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво покладаються відповідальність і зо­бов'язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне роз­робити і документально оформити політику якості, що стосуєть­ся:

• рівня якості і наданих послуг;

• репутації готелю щодо якості;

• цілей забезпечення якості послуг;

• вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості;

• ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію по­літики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити опублікування політи­ки готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здій­сненність і проведення у життя.

Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення пер­шочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Пер­шочергові завдання повинні включати:

• постійне задоволення вимог споживачів з погляду про­фесійних стандартів і етики;

• безперервне підвищення якості послуг;

• врахування соціальних потреб;

• ефективність при наданні послуг.

Керівництво повинне перетворити першочергові завдан­ня в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього мо­жуть служити:

• чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

•  вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача;

•  оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досяг­нення необхідного рівня якості надання послуг;

• залучення всього персоналу готелю до досягнення необ­хідного рівня якості;

•  безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості;

• попередження несприятливого впливу готелю на суспільство. Для досягнення цілей у сфері якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефек­тивність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну й кон­кретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв'язку між споживачем та персона­лом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосе­редньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхі­дним для досягнення необхідної якості послуги.

Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в резуль­таті аналізу та оцінки, повинні бути подані в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.

Петля якості послуги

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взає­мозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг.

Готель має створити методики з системи якості, щоб конк­ретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосу­ються надання послуг, включаючи три основних процеси (мар­кетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості.

На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов'язані з функціо­нуванням зворотного зв'язку, що сприяє підвищенню якості послуги. Сюди належать:

• оцінка наданих послуг готелем;

• оцінка отриманої послуги споживачем;

• перевірка якості впровадження та ефективності всіх еле­ментів системи якості.

Всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даного готелю. Відпо­відна документація щодо системи якості має включати посібник з якості, який повинен забезпечити опис системи якості та на який в подальшому буде даватися посилання. Він повинний містити:

• опис політики готелю у сфері якості;

• опис цілей готелю у сфері якості;

• структуру готелю, включаючи розподіл відповідальності;

•  опис системи якості зі всіма елементами і положеннями, що її формують;

• практику готелю у сфері якості;

• структуру і розподіл документації щодо системи якості. Необхідно встановити методику контролю за виданням, поширенням і переглядом документів,

Зазначені методики повинні забезпечити:

• затвердження документів уповноваженими на те особами;

•  видання документів і їхню наявність там, де ця інформа­ція необхідна;

• зрозумілість і доступність документів для користувачів;

• можливість аналізу документів;

• вилучення документів у випадку їх застарілості. Внутрішні перевірки якості необхідно проводити періодич­но як для контролю застосування та ефективності системи якості, так і для дотримання специфікацій послуг, специфікацій надання послуг і специфікацій управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, здійсню­ватися і протоколюватися відповідно до документації компе­тентним персоналом, незалежним від конкретної діяльності або області, що перевіряється.

Висновки перевірки повинні бути документально оформ­лені і представлені вищому керівництву. Керівництво, що відпо­відає за діяльність, яка перевіряється, повинне забезпечити вжиття необхідних і відповідних коригувальних дій згідно з вис­новками перевірки.

Необхідно також дати оцінку застосуванню та ефективності коригувальних дій, проведених за результатами попередніх пе­ревірок.

Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначен­ня та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повин­не створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забез­печується за допомогою:

• оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);

• оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);

• перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.

З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямова­ну, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризи­ку або випадковості.

Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але вар­то прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані пер­соналові або споживачам, насправді виникають через недогля­ди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і не­адекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ре­сурсами.

Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управлін­ня процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підви­щення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послу­ги, включаючи визначення:

•  характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб;

•  будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;

• будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбува­ються внаслідок неефективності або недостатності конт­ролю, передбаченого в системі якості;

• можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосу­вання системних методів кількісної оцінки витрат і одер­жуваної вигоди).

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні врахову­вати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:

• визначення даних для збирання та аналізу даних і пріори­тетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш не­сприятливий вплив на якість послуг;

• передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком опе­ративному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг;

• періодичнадоповідь вищому керівництву для аналізу реко­мендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом,

можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.

Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі—його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співро­бітника впливають на якість надання послуг.

З метою стимулювання персоналу, його зростання, вста­новлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

• підбирати співробітників на основі їхньої здатності задо­вольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

•  забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

• реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, ви­користовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

•  забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

• звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою при­четність і вплив на якість послуг, що надаються;

• заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищен­ня якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

• періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

•  планувати просування по службі і зростання співробіт­ників;

•  впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професій­не зростання.

До важливих елементів професійного зростання персона­лу готелю з якості відносяться:

• підготовка в області загального управління якістю, вклю­чаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефек­тивності системи якості;

• підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежува­тися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

•  навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

•  ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

•  методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;

• підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, ви­значення та аналізу проблем, коригувальних дій і підви­щення якості, спільної роботи і методів взаємин;

•  необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і на­дання відповідної допомоги, а також заохочення;

•  оцінка діяльності персоналу для визначення його потен­ційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і не­обхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчас­не і регулярне надання послуг.

Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробі­тництва у вирішенні проблем.

Систематичне спілкування в рамках готелю повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засо­бом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи.

До методів взаємодії можуть відноситися:

• інструктажі керівництва;

• наради з обміну інформацією;

• документована інформація;

• засоби інформаційних технологій.

Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслугову­вання в готелі, можуть включати:

• устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;

• складські приміщення, транспортнітаінформаційні системи;

• прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцін­ки якості послуг;

• робочу і технічну документацію.

Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслугову­вання в готелі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персо­налу відчувати його потреби.

Основні аспекти проектування і контролю якості послуг

Фахівці в області управління якістю відзначають, що не­впинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимі-зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання.

Непрофесійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхід­ного рівня якості.

Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні.

Наприклад, готельний ланцюг Sheraton, що пропонує послуги на найвищому рівні, підкреслює, що якість обслуговування в різних країнах у його готелях однакова і, крім того, скрізь про­понується ідентичний набір послуг.

У системах обслуговування відповідність специфікації є дуже важливою. Особливості системи обслуговування можуть стосуватися своєчасності обслуговування в номерах — room service, або часу відповіді на запит. Наприклад, деякі готельні менеджери вимірюють якість роботи своїх «операторів» обслу­говування відрізками часу, необхідними для обробки запиту («handle time»). Якщо середній час перевищує 20-хвилинний стандарт, менеджери вживають відносно операторів певні за­ходи.

Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (ЄС, СІЛА, Канада та ін.), готель як постачальник послуг повинний докласти знач­них зусиль для створення між ним і споживачем послуг особ­ливих довірчих відносин

Завдання зі створення довірливих відносин повинне розг­лядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зок­рема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС — «Глобальної концепції законодавчого забез­печення якості товарів і послуг на європейському ринку».

Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються.

Перевірка (сертифікація) систем управління якістю неза­лежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні до­вірливих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності.

Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг євро­пейські готелі повинні навести доказ того, що ці послуги відпо­відають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі.

Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнуч­кої адаптації процесу оцінки відповідності послуг процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання поставленого завдання — готель не повинен докладно викладати ме­тодику оцінки відповідності. Модульна концепція поділяє ме­тод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:

• фаза розробки послуги—типовий зразок (кімната в готелі), вид відповідної оцінки, наприклад — перевірка докумен­тації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг;

• експертна оцінка, яку здійснює сам готель, незалежна інстан­ція, зареєстрований акредитований орган із сертифікації. Системність управління якістю може бути представлена як:

•  визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів;

• визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування;

• визначення методики і технології виконання процесу об­слуговування;

• управління ресурсами, призначеними для здійснення да­ного процесу обслуговування, включаючи мотивацію пер­соналу;

•  спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування.

Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволен­ня його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надан­ня. Ці властивості формуються в процесі діяльності готелю з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації.

Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і ви­значити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона ре­алізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відпові­дальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.

Як правило, у готелі виділяють такі етапи діяльності у сфері забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу -учасника процесу.

Функціональні заходи готелю з управління витратами на якість такі:

• планування надання послуг (визначення обсягу цільових витрат на основі планування нових послуг і планування прибутку, та розподіл їх на складові і надання цільового обсягу послуг);

•  розробка послуг (визначення витрат на основі моделі, за якою визначаються цільові витрати і вжиття необхідних за­ходів для досягнення оптимального співвідношення між обсягами і витратами, визначеними за моделлю);

•  підготовка готелю до надання послуг (визначення і пла­нування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття за­ходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капі­таловкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани на­дання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу);

•  постачання (оцінка планів постачання та умов закупівлі, встановлення контролю за цінами постачальників, по­рівняння цільового і реального зниження витрат, аналіз і вжиття необхідних заходів, оцінка можливостей знижен­ня цін постачальників, надання допомоги постачальникам у здійсненні заходів для зниження їхніх витрат);

•  надання послуг та контроль цього процесу (здійснення управління витратами через фінансово-економічні і вироб­ничі відділи);

•  планування і зниження витрат у первинних проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, робота серед персоналу з проведення заходів, що спрямо­вані на зниження витрат;

•  визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом все­бічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналі­зу ефективності схеми управління витратами.

З перерахованих вище аспектів видно, що всі етапи діяль­ності готелю з реалізації та надання послуг містять у собі еле­менти управління витратами.

З метою управління витратами, пов'язаними з забезпечен­ням якості послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових поелуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов'язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості. Основна частина ба­зових витрат відображає вартісну величину факторів надання послуг, такі як загальногосподарські витрати готелю, що відно­сяться до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До першого відносяться витрати, що несе готель для того, щоб визначити, чи відповідають послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину складають витрати на інформацію в сфері реалізації послуг, на вивчення думки споживача про їхню якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До дру­гого відносяться витрати на удосконалення послуг, що не відпо­відає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам споживача, на перевірку, ремонт, удосконалення готельних фондів, оснащен­ня готелю тощо. До цієї групи також включаються витрати на впро­вадження системи управління якістю, у тому числі її технічне за­безпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал (його підбір, підготовку, оплату праці тощо).

Існує ще одна група витрат, які при їхньому виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни послуг. їхня величина може істотно коливатися і скла­датися як з витрат на надання послуг, що надалі виявляться не­якісними, так і на оплату морального або фізичного збитку, що нанесені цими послугами.

Для аналізу витрат на забезпечення якості послуг викорис­товується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збиран­ня, варто визначити її призначення.

Мета збирання даних у процесі вартісного аналізу якості може полягати у наступному:

• зниженні витрат на надання послуг при збереженні їхньої якості;

•  зниженні витрат на послуги за одночасного поліпшення їхніх властивостей;

•  підвищенні питомих витрат, що дозволяє домогтися ви­сокого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з кон­курентами і веде до збільшення обсягу продажів;

• визначення обсягу витрат по видах для зміни їхньої струк­тури, але збереження обсягу надання послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випереджен­ня конкурента за якістю аналогічної послуги;

• збільшення обсягу надання послуг без зниження їх якості;

• аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах на­дання послуг;

• контроль за якістю послуг;

• формування ціни на послуги.

Звідси видно, що частково дані про якість, які особливо сто­суються характеристик послуг і технологій їх надання, знахо­дяться в сфері діяльності виробника послуг, частково в сфері реалізації на конкурентному ринку.

Скорочує витрати часу на обробку даних розробка і вико­ристання таких видів носіїв, що роблять можливими попередні висновки відразу після збору даних. Для цього необхідно зафі­ксувати джерело інформації (дату, коли вона збиралася, персо­нал, задіяний у наданні послуг, устаткування, партію викорис­таних товарно-матеріальних запасів тощо) у таблицях, які по­легшують і прискорюють обробку статистичних даних, що використовуються при прийнятті оперативних управлінських рішень і для подальшого більш глибокого аналізу математич­ної статистики взаємозв'язків і тенденцій.

Більш складним, трудомістким і дорогим є отримання зов­нішньої інформації. Частина її міститься в рекламних профе­сійних виданнях, прайс-листах, матеріалах періодичної преси і спеціальній літературі. Ці дані більш надійні в порівнянні з тими, що отримуються шляхом проведення спеціальних вибір­кових досліджень з вивчення думки споживачів про ціну і якість послуг. Однак інформацію, одержувану шляхом вибіркового моніторингу, важко чим-небудь замінити, якщо готель хоче врахувати бажання споживача з метою збільшення обсягу про­дажів шляхом поліпшення властивостей послуг. З цією метою можна використовувати опитування персоналу готелю, що без­посередньо спілкується з гостями, посередників у ланцюжку реалізації готельних послуг і споживачів, або проводити анкетування клієнтів, які в процесі обробки даних необхідно розбити на групи (класи). Це дозволить визначити думку різних соціаль­них, вікових тощо груп клієнтів про якість готельних послуг.

При збиранні таких даних за обмеженою кількістю спожи­вачів, особливо за малої вибірки, зручна побудова діаграм роз­сіювання, що дозволяють дослідити залежність між ціною і якіс­тю пропонованих послуг. Цими змінними можуть бути:

• характеристика якості або факторів, що впливають на неї;

• різні характеристики якості;

• альтернативні фактори, що впливають на одну характери­стику якості.

Доцільно хоча б однією із змінних брати показник, що ви­ражає витрати на якість, створення або підтримку якої-небудь властивості послуги, тобто її вартісну величину.

Зі зміною досягнутого рівня якості змінюються і величини складених витрат, і, відповідно, їхня сума — загальні витрати на якість. Зменшення складової (витрати на усунення недостачі) значно знижує рівень загальних витрат на надання послуг.

Витрати на якість співвідносяться з обсягом реалізованих послуг. Причому під реалізованими тут розуміються ті послу­ги, що вже оплачені. Однак, обсяг реалізації, оскільки він зале­жить від сезонних факторів або будь-яких інших циклічних змін, не може бути достовірною базою, оскільки він буде занадто мінливий, у той час, як обсяг надання послуг і витрати на якість можуть залишатися відносно постійними. Крім того, тут необ­хідно відзначити, що обсяг реалізованих послуг відрізняється від обсягу наданих послуг, оскільки послуги надані спожива­чеві на даний момент можуть бути ще не оплачені. Так само і обсяг наданих послуг може не збігатися з обсягом реально реал­ізованих. Звичайно ж рішення про те, до якої бази вимірів відно­сити витрати на якість: до вартості наданих послуг, або до їх кількості — повинне бути прийняте керівником. Він при цьому повинний бути впевнений, що отримані результати дійсно відоб­ражають реальну та об'єктивну картину витрат на якість.

Оскільки ефективність бізнесу вимірюється величиною прибутку, то й ефективне управління і контроль за якістю по­слуг готелю є життєво важливими. Більшість витрат, що забез­печують якість послуг і безпосередньо пов'язані з діяльністю готелю в звітах, аналітичних розробках тощо, надаються для роз­гляду керівництву. Своєчасний структурний аналіз цих витрат використовується керівником готелю для забезпечення ефек­тивного управління процесом надання послуг.

Як правило, витрати на задоволення запитів потенційних споживачів послуг складають значні суми, але вони не виводять­ся окремим рядком у видатковій частині бюджету готелю, но­сять переважно анонімний характер і безпосередньо не впли­вають на рівень його прибутковості. З метою оптимізації системи управління готелем в цілому, володіння реальною інформацією про всі фактори, що впливають на вартісні вели­чини послуг на всіх етапах їх надання і реалізації, усі витрати на забезпечення якості послуг повинні бути виявлені, оброблені та проаналізовані. Тільки в цьому випадку керівництво готелю отримує важливий і могутній додатковий важіль управління.

Витрати на проектування можуть бути значно знижені або навіть зведені до нуля. Однак, існує категорія неминучих ви­трат, розмір яких може бути визначений і які являють собою постійну складову видаткової частини бюджету готелю. Це ви­трати на функціонування системи якості, обслуговування об­ладнання, контроль якості послуг і деякі інші. Вони необхідні для підтримки якості послуг на заданому рівні і можуть склада­ти в 2-3* готелях від 5% до 25% сумарних витрат на надання по­слуг. У великих готелях витрати на забезпечення якості послуг можуть розподілятися таким чином:

• витрати на попереджувальні заходи — 5%,

• витрати на надання послуг та усунення дефектів — 70%,

• витрати на контроль якості — 25%.

В абсолютному вираженні сума коштів, що витрачається на попереджувальні заходи і контроль, значно нижча від суми коштів, необхідних для усунення браку на всіх етапах надання послуг і покриття витрат на відшкодування збитку, у тому числі морального, споживачам у разі надання їм неякісних послуг. Тому навіть значне збільшення частки витрат на попереджу­вальні заходи покликане знизити кількість недостач і дати істот­ну економію загальних витрат на забезпечення якості послуг. Збільшення витрат на попереджувальні роботи позитивно відбивається на результатах як надання послуг, так і на фінан­сово-господарській діяльності готелю.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Дайте визначення проблеми якості в сучасних готелях. Що таке якість як економічна категорія ?Наведіть приклади якості послуг.

2.  Охарактеризуйте систему управління якістю готельних послуг.

3.  Назвіть основні принципи системи забезпечення якості готель­них послуг.

4. Наведіть способи аналізу надання послуг та шляхи підвищення їх якості.

Управління і проектування якості надання готельних послуг

Проблема якості

Поняття якості послуг

Якість як економічна категорія

Менеджмент якості готельних послуг

Теорія і практика управління якістю готельних

послуг

Принципи системи якості послуг

Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Основні аспекти проектування і контролю якості

Послуг

Проблема якості

Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуаль­ною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті го­телі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство.

Будь-які інвестиції у модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що ко­ристуватимуться попитом у споживачів.

Приклади передових країн показують, що вирішення про­блем якості послуг має стати головною ідеєю готелю, носити загальний характер, що вимагає навчання і професійної підго­товки всього персоналу готелю.

Останнім часом у багатьох готелях світу різко зріс попит на професіоналів з управління якістю надання послуг.

Підготовка професіоналів з управління якістю в Європі відбувається відповідно до меморандуму Генеральної Асамблеї ЄОК - Європейської організації з якості (заснована у 1993 р. в Гельсінкі) і включає три кваліфікаційних рівні персоналу з якості:

• професіонал з якості;

• менеджер з систем якості;

• аудитор з якості.

Слід також зазначити, що на сьогодні саме сертифікат, який підтверджує відповідність готельних послуг міжнародним стан­дартам щодо систем якості, служить вирішальним фактором для укладання контракту контрагентів з готелем.

Поняття якості послуг

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готель­них корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отриман­ня прибутку є результатом якості.

Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслу­говування.

Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість нада­ного йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучи­ти чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Якість обслуговування справляє найбільший вплив на жит­тєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікува­ним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це ба­жання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим [43].

Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг готелю актуальною проблемою є управління про­ектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб.

Готель зобов'язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс за­питів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і тех­нологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найваж­ливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки [86].

Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень перед­продажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престиж­ності в конкурентному середовищі.

Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інстру­ментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загально­прийнятій міжнародній термінології сертифікація — це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності по­слуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам.

Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушу­ють законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відпові­дальність постачальника (виробника, продавця тощо) за вве­дення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку — узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні ви­моги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон «Про захист прав споживачів» прийнятий у багатьох країнах світу.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних дер­жав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармо­нізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.

При цьому виробник повинний забезпечити стабільне до­тримання необхідних параметрів у припустимих межах, що виз­начаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку готелю — на всіх етапах надання послуг.

Конкурентоздатність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість — це комплексне поняття, що все­бічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних про­блем для готелю. Якість впливає на кінцевий результат (прибу­ток) і збільшує обсяг продажів.

Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення про­дажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що от­римується від підвищення якості послуг (підвищення прибут­ку та ефективності витрат на надання послуг). Дії завжди вимірюються результативністю, а підвищення якості не можна пе­ретворювати на самоціль.

Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» го­тельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку. Це ви­значає необхідність перегляду основ управління проектуванням якості як позиції дослідження та прийняття передового світо­вого досвіду.

Ефективний і високорентабельний готельний бізнес не­можливий без досягнення найвищих стандартів обслуговуван­ня відповідно до потреб і побажань клієнтів.

Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевіри­ти попередньо, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно, послуги не можна зберігати, вони характеризують­ся мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги).

Серед найчастіше використовуваних визначень, на наш погляд, оптимальним є таке: якість послуги — це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольнити заявлену або очікувану потребу клієнта.

Характеристики готельних послуг відбиваються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на основні елементи готельних послуг (немате­ріальні і матеріальні). Нематеріальний елемент готельних по­слуг — це атмосфера, привабливість оточення, естетика, ком­форт, відчуття, теплота обслуговування, дружелюбність, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріаль­ного елемента належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, у якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, та той, хто споживає послуги [86].

Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських готелів є створення ефективної системи з управлі­ння якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентоз­датних готельних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними туроператорами та іншими корпоративними партнерами, що, як правило, вважа­ють за обов'язкову умову перевірити перед підписанням кон­тракту існуючу систему якості і наявність сертифіката на цю систему, що виданий авторитетним органом. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.

Для допомоги готелям у створенні сучасних систем з уп­равління якістю були сформовані універсальні моделі, що ви­значають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використо­вувати в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конк­ретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специ­фіки готельних послуг. Серед них варто виділити модель «п'ять М», розроблену відомим ученим Ф. Котлером, «Петлю якості» Е. Деминга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004, документи Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО). Національні законодавчі акти, нормативна документа­ція і стандарти безпосередньо регулюють управління процеса­ми надання готельних послуг та узаконюють чіткі вимоги до систем забезпечення якості.

На якісне обслуговування в готелі впливають такі факто­ри:

1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне плану­вання і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфорта­бельними меблями та устаткуванням, повні комплекти висо­коякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне облад­нання, зручні ліфти та ін.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і жит­лових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговую­чого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і куль­турно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає роз­робку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це — найважливіший фактор якості обслуго­вування в сучасних готелях.

Якість як економічна категорія

Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня житія, економічної, соціальноїтаекологічної безпеки. Якість— це комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетинг тощо. Найважливішою складовою всієї системи якості готелю є якість послуг. Усучасній літературі та практиці існують різні трак­тування поняття якості. Міжнародна організація зі стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик послуг, що надають їм здатність задовольняти обу­мовлені або передбачувані потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як «забезпечення якості», «управління якістю», «спіраль якості». Вимоги до якості на міжнародному рівні визначаються стандарта­ми ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкіїщі 1980-х років і ознаменувала вихід міжна­родної стандартизації на якісно новий рі ве н ь.

Менеджмент якості готельних послуг

У вітчизняній і закордонній літературі виник самостійний напрямок менеджменту — управління якістю. Вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (total quality management) — загальним (все­осяжним, тотальним) менеджментом якості.

Використовуються такі концепції менеджменту якості, цю характеризують різні об'єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов'язаних з якістю послуг і підвищення кон-курентноздатності готелів. Наприклад: система якості (Quality System), система заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System), загальне управління якістю (Total Quality Management), забезпечення якості (Quality Assurance), управл­іння якістю (Quality Control), статистичний контроль якості (Statistical Quality Control), система забезпечення якості (Quality Assurance System), менеджмент з метою поліпшення якості (Management for Quality Improvement), повне (тотальне) управ­ління якістю і продуктивністю (Total Quality and Productivity Management), менеджмент системи якості (Quality System Management) і інші системи якості [4].

Інформація, опублікована за останні роки у виданнях та­ких органів, як Інститут забезпечення якості у Великобританії

(Institute Quality Assurance), Американське товариство з управ­ління якістю (American Society for Quality Control) і Європейсь­ка організація з якості (European Organisation for Quality), у дійсності показує, що ці системи використовуються у широко­му колі готелів у всіх західних країнах.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Ук­раїні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням ви­мог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов'язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п'яти років.

Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Ра­зом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку но­вих видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак -їхню конкурентоздатність.

Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа — глобальної концепції законодавчого забезпечен­ня якості послуг на європейському ринку. Концепція спираєть­ся в основному на три фундаментальних положення:

• систему управління якістю в готелі;

• контроль якості готельних послуг;

• єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг. Перш ніж надавати послуги, готель повинний надати до­каз того, що вони відповідають основним європейським вимо­гам. При цьому сам доказ може виглядати по-різному, оскіль­ки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за мож­ливістю здійснюють самі готелі. У цьому плані ЄС розробило так звану модульну концепцію, відповідно до якої готелі пев­ною мірою вільні у виборі різних модулів для отримання ана­логічного або навіть ідентичного результату.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

• стратегія готелю (системи управління якістю мають особ­ливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

• роботи з проектування нових послуг;

• оснащення (технічний стан оснащення, його якісні пара­метри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

• персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

• товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання).

Стандарти ІСО серії 9000 встановили єдиний визнаний у світі підхід до договірних умов щодо оцінки систем якості та одночасно регламентували відносини між виробниками і спо­живачами послуг. Іншими словами, стандарти ІСО - це стійка орієнтація на споживача при строгому дотриманні культури на­дання готельних послуг. Якість можна представити у вигляді піраміди (рис. 12.1.).

Наверху піраміди знаходиться TQM — всеохоплюючий, то­тальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг. Насамперед ця робота пов'язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування.

Особливе значення має якість роботи, безпосередньо по­в'язаної з наданням послуг (контроль якості технологічних про­цесів, своєчасне виявлення випадків неякісного обслуговуван-

ня). Якість послуг є складовою і наслідком якості роботи. На цьому етапі безпосередньо оцінюється якість надання послуг, думка споживача, аналізуються рекламації [4].

Для подальшого уточнення поняття «управління якістю послуг» доцільно уточнити трактування поняття «послуга». Необхідність такого уточнення обумовлена тим, що поняття «послуга» не зовсім точно дається навіть в інструктивних мате­ріалах.

Формування якості послуги починається на стадії її проек­тування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи на­дання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.

Якість роботи безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування готелю. Це - якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розроб­ки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення постав­лених цілей і якість готельних послуг.

Сучасні готелі в умовах ринкової економіки прагнуть орга­нізувати спостереження за якістю послуг у процесі їх надання та споживання. Особлива увага приділяється попередженню дефектів.

Якість, як її розуміє виробник, і якість, як її розуміє спожи­вач, поняття взаємозалежні. Виробник повинний піклуватися про якість у плині всього періоду споживання послуг. Якість послуг виявляється в процесі їх споживання. Вона вимірюєть­ся їх здатністю відповідати або не відповідати вимогам спожи­вача.

Ідея такого підходу до визначення якості послуг міститься в спеціальній науці - кваліметрії. Кваліметрія - це наука про способи вимірювання та кількісну оцінку якості послуг. Ця на­ука виходить з того, що якість залежить від великої кількості властивостей послуг, що розглядаються. Для того, щоб судити про якість послуги, недостатньо тільки даних про її властивості. Потрібно враховувати й умови, у яких послуга буде надаватися та споживатися.

Процес вимірювання якості послуг в кваліметрії складаєть­ся з таких етапів:

1. Для кожного виду послуги враховуються свої специфічні рівні якості, зафіксовані в стандартах і діючих технічних умовах.

2. Вибирається еталон якості.

3. Досягнута якість зіставляється з еталоном. Водночас не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника послуг та їх споживача. Без забезпечення всіх пара­метрів якості, що записані в умовах на надання послуг, не може бути здійснена їхня сертифікація. Різноманітні властивості по­слуги, що важливі для оцінки її якості, сконцентровані в спо­живчій вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є:

• технічний рівень, що відбиває матеріалізацію в послугах передового світового досвіду;

• естетичний рівень, що характеризується комплексом вла­стивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами;

•  експлуатаційний рівень, пов'язаний з технологічністю надання та споживання послуг.

Отже, якість послуг є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності готелю.

Теорія і практика управління якістю готельних послуг

У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:

1. Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

2. Перевірка готовності готелю до надання цих послуг і роз­поділ організаційної відповідальності.

3. Процес надання послуг.

4. Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньо­му.

5. Розробка довгострокових планів з якості. Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх

підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує систем­ний підхід до управління якістю готельних послуг.

Під управлінням якістю послуг розуміють постійний, пла­номірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

Система управління якістю послуг включає функції стра­тегічного, тактичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впливів, аналізу та обліку, інформацій­но-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умо­вами та ін.

Стратегічні функції включають:

• прогнозування та аналіз базових показників якості;

• визначення напрямків проектних робіт;

• аналіз досягнутих результатів якості надання послуг;

• аналіз інформації про рекламації;

• аналіз інформації про споживчий попит. Тактичні функції:

• управління сферою надання послуг;

• підтримка на рівні заданих показників якості;

• взаємодія з керованими об'єктами і зовнішнім середови­щем.

Система управління якістю продукції являє собою су­купність управлінських органів і об'єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості послуг.

Система управління якістю готельних послуг повинна включати:

1. Завдання керівництва (політика у сфері якості, організа­ція).

2. Систему документації і планування.

3. Документацію вимог і їх здійсненність.

4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупівель, зберігання та переміщення ТМР (документація, контроль).

6. Якість під час надання послуг (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

7. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний кон­троль, остаточний контроль).

8. Коригувальні заходи.

9. Документування якості.

10. Внутрішній контроль за системою підтримки якості в готелі.

11. Навчання персоналу з питань якості послуг.

12. Аналіз якості і систем вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки по­слуг.

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності готелю або довгострокової мети і включа­ти:

• поліпшення економічного стану готелю;

• розширення ринку послуг;

• досягнення світового рівня надання послуг;

• орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних ре­гіонів;

•  освоєння послуг, функціональні можливості яких реалі­зуються на нових принципах;

• поліпшення найважливіших показників якості послуг;

• викорінення випадків надання споживачам неякісних по­слуг;

• розвиток сервісу.

Контроль якості послуг незалежно від досконалості засто­совуваних для цього методик передбачає насамперед відмежу­вання якісних послуг від неякісних. Природно, що якість по­слуги не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Су­часні готелі зосереджують увагу не на виявленні браку, а на його попередженні, на ретельному контролюванні процесу надан­ня послуг і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості».

Велику роль у забезпеченні якості послуг відіграють стати­стичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення ви­падкових змін якості послуг. Такі зміни викликаються конкрет­ними причинами, які потрібно встановити та усунути. Статис­тичні методи контролю якості поділяються на:

• статистичний контроль за альтернативною ознакою;

• вибірковий контроль за характеристиками якості, що ва­ріюють;

• систему економічних планів;

• плани безперервного вибіркового контролю;

•  методи статистичного регулювання технологічних про­цесів надання послуг.

Межа між якісними та неякісними послугами називається припустимою часткою браку в обслуговуванні.

Управління якістю.

Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в го­телі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб спо­живача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття споживачами наданих послуг.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

• поліпшення надання послуг і задоволення вимог спожи­вача;

•  підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

• розширення ринку.

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залучення до надання послуги, за допомогою:

• управління соціальними процесами, пов'язаними з надан­ням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішаль­них складових частин якості послуг;

• визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;

• розвитку умінь і здатностей персоналу;

•  стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

Принципи системи якості послуг

Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. її успішна реалі­зація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво покладаються відповідальність і зо­бов'язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне роз­робити і документально оформити політику якості, що стосуєть­ся:

• рівня якості і наданих послуг;

• репутації готелю щодо якості;

• цілей забезпечення якості послуг;

• вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості;

• ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію по­літики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити опублікування політи­ки готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здій­сненність і проведення у життя.

Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення пер­шочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Пер­шочергові завдання повинні включати:

• постійне задоволення вимог споживачів з погляду про­фесійних стандартів і етики;

• безперервне підвищення якості послуг;

• врахування соціальних потреб;

• ефективність при наданні послуг.

Керівництво повинне перетворити першочергові завдан­ня в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього мо­жуть служити:

• чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

•  вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача;

•  оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досяг­нення необхідного рівня якості надання послуг;

• залучення всього персоналу готелю до досягнення необ­хідного рівня якості;

•  безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості;

• попередження несприятливого впливу готелю на суспільство. Для досягнення цілей у сфері якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефек­тивність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну й кон­кретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв'язку між споживачем та персона­лом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосе­редньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхі­дним для досягнення необхідної якості послуги.

Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в резуль­таті аналізу та оцінки, повинні бути подані в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.

Петля якості послуги

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взає­мозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг.

Готель має створити методики з системи якості, щоб конк­ретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосу­ються надання послуг, включаючи три основних процеси (мар­кетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості.

На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов'язані з функціо­нуванням зворотного зв'язку, що сприяє підвищенню якості послуги. Сюди належать:

• оцінка наданих послуг готелем;

• оцінка отриманої послуги споживачем;

• перевірка якості впровадження та ефективності всіх еле­ментів системи якості.

Всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даного готелю. Відпо­відна документація щодо системи якості має включати посібник з якості, який повинен забезпечити опис системи якості та на який в подальшому буде даватися посилання. Він повинний містити:

• опис політики готелю у сфері якості;

• опис цілей готелю у сфері якості;

• структуру готелю, включаючи розподіл відповідальності;

•  опис системи якості зі всіма елементами і положеннями, що її формують;

• практику готелю у сфері якості;

• структуру і розподіл документації щодо системи якості. Необхідно встановити методику контролю за виданням, поширенням і переглядом документів,

Зазначені методики повинні забезпечити:

• затвердження документів уповноваженими на те особами;

•  видання документів і їхню наявність там, де ця інформа­ція необхідна;

• зрозумілість і доступність документів для користувачів;

• можливість аналізу документів;

• вилучення документів у випадку їх застарілості. Внутрішні перевірки якості необхідно проводити періодич­но як для контролю застосування та ефективності системи якості, так і для дотримання специфікацій послуг, специфікацій надання послуг і специфікацій управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, здійсню­ватися і протоколюватися відповідно до документації компе­тентним персоналом, незалежним від конкретної діяльності або області, що перевіряється.

Висновки перевірки повинні бути документально оформ­лені і представлені вищому керівництву. Керівництво, що відпо­відає за діяльність, яка перевіряється, повинне забезпечити вжиття необхідних і відповідних коригувальних дій згідно з вис­новками перевірки.

Необхідно також дати оцінку застосуванню та ефективності коригувальних дій, проведених за результатами попередніх пе­ревірок.

Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначен­ня та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повин­не створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забез­печується за допомогою:

• оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);

• оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);

• перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.

З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямова­ну, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризи­ку або випадковості.

Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але вар­то прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані пер­соналові або споживачам, насправді виникають через недогля­ди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і не­адекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ре­сурсами.

Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управлін­ня процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підви­щення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послу­ги, включаючи визначення:

•  характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб;

•  будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;

• будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбува­ються внаслідок неефективності або недостатності конт­ролю, передбаченого в системі якості;

• можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосу­вання системних методів кількісної оцінки витрат і одер­жуваної вигоди).

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні врахову­вати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:

• визначення даних для збирання та аналізу даних і пріори­тетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш не­сприятливий вплив на якість послуг;

• передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком опе­ративному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг;

• періодичнадоповідь вищому керівництву для аналізу реко­мендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом,

можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.

Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі—його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співро­бітника впливають на якість надання послуг.

З метою стимулювання персоналу, його зростання, вста­новлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

• підбирати співробітників на основі їхньої здатності задо­вольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

•  забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

• реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, ви­користовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

•  забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

• звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою при­четність і вплив на якість послуг, що надаються;

• заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищен­ня якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

• періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

•  планувати просування по службі і зростання співробіт­ників;

•  впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професій­не зростання.

До важливих елементів професійного зростання персона­лу готелю з якості відносяться:

• підготовка в області загального управління якістю, вклю­чаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефек­тивності системи якості;

• підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежува­тися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

•  навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

•  ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

•  методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;

• підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, ви­значення та аналізу проблем, коригувальних дій і підви­щення якості, спільної роботи і методів взаємин;

•  необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і на­дання відповідної допомоги, а також заохочення;

•  оцінка діяльності персоналу для визначення його потен­ційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і не­обхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчас­не і регулярне надання послуг.

Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробі­тництва у вирішенні проблем.

Систематичне спілкування в рамках готелю повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засо­бом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи.

До методів взаємодії можуть відноситися:

• інструктажі керівництва;

• наради з обміну інформацією;

• документована інформація;

• засоби інформаційних технологій.

Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслугову­вання в готелі, можуть включати:

• устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;

• складські приміщення, транспортнітаінформаційні системи;

• прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцін­ки якості послуг;

• робочу і технічну документацію.

Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслугову­вання в готелі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персо­налу відчувати його потреби.

Основні аспекти проектування і контролю якості послуг

Фахівці в області управління якістю відзначають, що не­впинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимі-зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання.

Непрофесійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхід­ного рівня якості.

Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні.

Наприклад, готельний ланцюг Sheraton, що пропонує послуги на найвищому рівні, підкреслює, що якість обслуговування в різних країнах у його готелях однакова і, крім того, скрізь про­понується ідентичний набір послуг.

У системах обслуговування відповідність специфікації є дуже важливою. Особливості системи обслуговування можуть стосуватися своєчасності обслуговування в номерах — room service, або часу відповіді на запит. Наприклад, деякі готельні менеджери вимірюють якість роботи своїх «операторів» обслу­говування відрізками часу, необхідними для обробки запиту («handle time»). Якщо середній час перевищує 20-хвилинний стандарт, менеджери вживають відносно операторів певні за­ходи.

Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (ЄС, СІЛА, Канада та ін.), готель як постачальник послуг повинний докласти знач­них зусиль для створення між ним і споживачем послуг особ­ливих довірчих відносин

Завдання зі створення довірливих відносин повинне розг­лядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зок­рема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС — «Глобальної концепції законодавчого забез­печення якості товарів і послуг на європейському ринку».

Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються.

Перевірка (сертифікація) систем управління якістю неза­лежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні до­вірливих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності.

Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг євро­пейські готелі повинні навести доказ того, що ці послуги відпо­відають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі.

Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнуч­кої адаптації процесу оцінки відповідності послуг процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання поставленого завдання — готель не повинен докладно викладати ме­тодику оцінки відповідності. Модульна концепція поділяє ме­тод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:

• фаза розробки послуги—типовий зразок (кімната в готелі), вид відповідної оцінки, наприклад — перевірка докумен­тації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг;

• експертна оцінка, яку здійснює сам готель, незалежна інстан­ція, зареєстрований акредитований орган із сертифікації. Системність управління якістю може бути представлена як:

•  визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів;

• визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування;

• визначення методики і технології виконання процесу об­слуговування;

• управління ресурсами, призначеними для здійснення да­ного процесу обслуговування, включаючи мотивацію пер­соналу;

•  спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування.

Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволен­ня його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надан­ня. Ці властивості формуються в процесі діяльності готелю з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації.

Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і ви­значити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона ре­алізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відпові­дальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.

Як правило, у готелі виділяють такі етапи діяльності у сфері забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу -учасника процесу.

Функціональні заходи готелю з управління витратами на якість такі:

• планування надання послуг (визначення обсягу цільових витрат на основі планування нових послуг і планування прибутку, та розподіл їх на складові і надання цільового обсягу послуг);

•  розробка послуг (визначення витрат на основі моделі, за якою визначаються цільові витрати і вжиття необхідних за­ходів для досягнення оптимального співвідношення між обсягами і витратами, визначеними за моделлю);

•  підготовка готелю до надання послуг (визначення і пла­нування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття за­ходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капі­таловкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани на­дання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу);

•  постачання (оцінка планів постачання та умов закупівлі, встановлення контролю за цінами постачальників, по­рівняння цільового і реального зниження витрат, аналіз і вжиття необхідних заходів, оцінка можливостей знижен­ня цін постачальників, надання допомоги постачальникам у здійсненні заходів для зниження їхніх витрат);

•  надання послуг та контроль цього процесу (здійснення управління витратами через фінансово-економічні і вироб­ничі відділи);

•  планування і зниження витрат у первинних проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, робота серед персоналу з проведення заходів, що спрямо­вані на зниження витрат;

•  визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом все­бічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналі­зу ефективності схеми управління витратами.

З перерахованих вище аспектів видно, що всі етапи діяль­ності готелю з реалізації та надання послуг містять у собі еле­менти управління витратами.

З метою управління витратами, пов'язаними з забезпечен­ням якості послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових поелуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов'язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості. Основна частина ба­зових витрат відображає вартісну величину факторів надання послуг, такі як загальногосподарські витрати готелю, що відно­сяться до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До першого відносяться витрати, що несе готель для того, щоб визначити, чи відповідають послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину складають витрати на інформацію в сфері реалізації послуг, на вивчення думки споживача про їхню якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До дру­гого відносяться витрати на удосконалення послуг, що не відпо­відає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам споживача, на перевірку, ремонт, удосконалення готельних фондів, оснащен­ня готелю тощо. До цієї групи також включаються витрати на впро­вадження системи управління якістю, у тому числі її технічне за­безпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал (його підбір, підготовку, оплату праці тощо).

Існує ще одна група витрат, які при їхньому виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни послуг. їхня величина може істотно коливатися і скла­датися як з витрат на надання послуг, що надалі виявляться не­якісними, так і на оплату морального або фізичного збитку, що нанесені цими послугами.

Для аналізу витрат на забезпечення якості послуг викорис­товується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збиран­ня, варто визначити її призначення.

Мета збирання даних у процесі вартісного аналізу якості може полягати у наступному:

• зниженні витрат на надання послуг при збереженні їхньої якості;

•  зниженні витрат на послуги за одночасного поліпшення їхніх властивостей;

•  підвищенні питомих витрат, що дозволяє домогтися ви­сокого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з кон­курентами і веде до збільшення обсягу продажів;

• визначення обсягу витрат по видах для зміни їхньої струк­тури, але збереження обсягу надання послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випереджен­ня конкурента за якістю аналогічної послуги;

• збільшення обсягу надання послуг без зниження їх якості;

• аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах на­дання послуг;

• контроль за якістю послуг;

• формування ціни на послуги.

Звідси видно, що частково дані про якість, які особливо сто­суються характеристик послуг і технологій їх надання, знахо­дяться в сфері діяльності виробника послуг, частково в сфері реалізації на конкурентному ринку.

Скорочує витрати часу на обробку даних розробка і вико­ристання таких видів носіїв, що роблять можливими попередні висновки відразу після збору даних. Для цього необхідно зафі­ксувати джерело інформації (дату, коли вона збиралася, персо­нал, задіяний у наданні послуг, устаткування, партію викорис­таних товарно-матеріальних запасів тощо) у таблицях, які по­легшують і прискорюють обробку статистичних даних, що використовуються при прийнятті оперативних управлінських рішень і для подальшого більш глибокого аналізу математич­ної статистики взаємозв'язків і тенденцій.

Більш складним, трудомістким і дорогим є отримання зов­нішньої інформації. Частина її міститься в рекламних профе­сійних виданнях, прайс-листах, матеріалах періодичної преси і спеціальній літературі. Ці дані більш надійні в порівнянні з тими, що отримуються шляхом проведення спеціальних вибір­кових досліджень з вивчення думки споживачів про ціну і якість послуг. Однак інформацію, одержувану шляхом вибіркового моніторингу, важко чим-небудь замінити, якщо готель хоче врахувати бажання споживача з метою збільшення обсягу про­дажів шляхом поліпшення властивостей послуг. З цією метою можна використовувати опитування персоналу готелю, що без­посередньо спілкується з гостями, посередників у ланцюжку реалізації готельних послуг і споживачів, або проводити анкетування клієнтів, які в процесі обробки даних необхідно розбити на групи (класи). Це дозволить визначити думку різних соціаль­них, вікових тощо груп клієнтів про якість готельних послуг.

При збиранні таких даних за обмеженою кількістю спожи­вачів, особливо за малої вибірки, зручна побудова діаграм роз­сіювання, що дозволяють дослідити залежність між ціною і якіс­тю пропонованих послуг. Цими змінними можуть бути:

• характеристика якості або факторів, що впливають на неї;

• різні характеристики якості;

• альтернативні фактори, що впливають на одну характери­стику якості.

Доцільно хоча б однією із змінних брати показник, що ви­ражає витрати на якість, створення або підтримку якої-небудь властивості послуги, тобто її вартісну величину.

Зі зміною досягнутого рівня якості змінюються і величини складених витрат, і, відповідно, їхня сума — загальні витрати на якість. Зменшення складової (витрати на усунення недостачі) значно знижує рівень загальних витрат на надання послуг.

Витрати на якість співвідносяться з обсягом реалізованих послуг. Причому під реалізованими тут розуміються ті послу­ги, що вже оплачені. Однак, обсяг реалізації, оскільки він зале­жить від сезонних факторів або будь-яких інших циклічних змін, не може бути достовірною базою, оскільки він буде занадто мінливий, у той час, як обсяг надання послуг і витрати на якість можуть залишатися відносно постійними. Крім того, тут необ­хідно відзначити, що обсяг реалізованих послуг відрізняється від обсягу наданих послуг, оскільки послуги надані спожива­чеві на даний момент можуть бути ще не оплачені. Так само і обсяг наданих послуг може не збігатися з обсягом реально реал­ізованих. Звичайно ж рішення про те, до якої бази вимірів відно­сити витрати на якість: до вартості наданих послуг, або до їх кількості — повинне бути прийняте керівником. Він при цьому повинний бути впевнений, що отримані результати дійсно відоб­ражають реальну та об'єктивну картину витрат на якість.

Оскільки ефективність бізнесу вимірюється величиною прибутку, то й ефективне управління і контроль за якістю по­слуг готелю є життєво важливими. Більшість витрат, що забез­печують якість послуг і безпосередньо пов'язані з діяльністю готелю в звітах, аналітичних розробках тощо, надаються для роз­гляду керівництву. Своєчасний структурний аналіз цих витрат використовується керівником готелю для забезпечення ефек­тивного управління процесом надання послуг.

Як правило, витрати на задоволення запитів потенційних споживачів послуг складають значні суми, але вони не виводять­ся окремим рядком у видатковій частині бюджету готелю, но­сять переважно анонімний характер і безпосередньо не впли­вають на рівень його прибутковості. З метою оптимізації системи управління готелем в цілому, володіння реальною інформацією про всі фактори, що впливають на вартісні вели­чини послуг на всіх етапах їх надання і реалізації, усі витрати на забезпечення якості послуг повинні бути виявлені, оброблені та проаналізовані. Тільки в цьому випадку керівництво готелю отримує важливий і могутній додатковий важіль управління.

Витрати на проектування можуть бути значно знижені або навіть зведені до нуля. Однак, існує категорія неминучих ви­трат, розмір яких може бути визначений і які являють собою постійну складову видаткової частини бюджету готелю. Це ви­трати на функціонування системи якості, обслуговування об­ладнання, контроль якості послуг і деякі інші. Вони необхідні для підтримки якості послуг на заданому рівні і можуть склада­ти в 2-3* готелях від 5% до 25% сумарних витрат на надання по­слуг. У великих готелях витрати на забезпечення якості послуг можуть розподілятися таким чином:

• витрати на попереджувальні заходи — 5%,

• витрати на надання послуг та усунення дефектів — 70%,

• витрати на контроль якості — 25%.

В абсолютному вираженні сума коштів, що витрачається на попереджувальні заходи і контроль, значно нижча від суми коштів, необхідних для усунення браку на всіх етапах надання послуг і покриття витрат на відшкодування збитку, у тому числі морального, споживачам у разі надання їм неякісних послуг. Тому навіть значне збільшення частки витрат на попереджу­вальні заходи покликане знизити кількість недостач і дати істот­ну економію загальних витрат на забезпечення якості послуг. Збільшення витрат на попереджувальні роботи позитивно відбивається на результатах як надання послуг, так і на фінан­сово-господарській діяльності готелю.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Дайте визначення проблеми якості в сучасних готелях. Що таке якість як економічна категорія ?Наведіть приклади якості послуг.

2.  Охарактеризуйте систему управління якістю готельних послуг.

3.  Назвіть основні принципи системи забезпечення якості готель­них послуг.

4. Наведіть способи аналізу надання послуг та шляхи підвищення їх якості.