• Как правильно управлять финансами своего бизнеса, если вы не специалист в области финансового анализа - Финансовый анализ

    Финансовый менеджмент - финансовые отношения между суъектами, управление финасами на разных уровнях, управление портфелем ценных бумаг, приемы управления движением финансовых ресурсов - вот далеко не полный перечень предмета "Финансовый менеджмент"

    Поговорим о том, что же такое коучинг? Одни считают, что это буржуйский брэнд, другие что прорыв с современном бизнессе. Коучинг - это свод правил для удачного ведения бизнесса, а также умение правильно распоряжаться этими правилами

Часть 5 Процедура сертификации

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

Д-р rer. nat Horst-Dierer Schuize Дипл. экономист Frank Hiersekorn

 

 

Содержание

5/1       Значение сертификации

5/1.1     Развитие сертификации

5/1.2     Мотивы сертификации

5/1.2.1    Потребности рынка

5/1.2.2   Повод прибегнуть к улучшениям

5/1.2.3   Выводы

5/2       Подготовка к сертификации

5/2.1     Определение сертификационных услуг

5/2.1.1   Аудитирование и сертификация

5/2.1.2   Аккредитация

5/2.2     Сертификационные услуги

5/2.2.1    Размеры сертификационных услуг

5/2.2.2   Предоставление сертификационных услуг

5/2.2.3   Проведение сертификации

5/2.2.4   Результат сертификации

5/2.3     Выбор службы сертификации

5/2.3.1   Формальные требования

5/2.3.2   Оценка пригодности

5/2.3.3   Значимость сертификата на рынке

5/2.3.3.1 Качество сертификационных услуг

5/2.3.3.2 Имидж сертификата или сертификаци­онной службы

5/2.4  Планирование процедуры сертифи­кации

5/2.4.1 Планирование проведения

5/2.4.2 Планирование сроков

5/2.4.2.1 Внутренние сроки планирования

5/2.4.2.2 Длительность процедуры сертификации

5/3           Проведение сертификации

5/3.1 Протекание процедуры сертификации

5/3.1.1 Информационная беседа

5/3.1.2 Первая фаза

5/3.1.3 Вторая фаза

5/3.1.4 Третья фаза

5/3.1.5 Четвертая фаза

5/4           Затраты, связанные с сертификацией

5/4.1 Первичные затраты на сертификацию

5/4.2 Вторичные затраты на сертификацию

5/5           Польза от сертификации

5/5.1 Опыт сертифицированных предприятий

5/5.2 Использование сертификации в политике коммуникаций

 

 

 

 

 

 

 

 

5/1 Значение сертификации

Сознание в области качества

В течение последних 20 лет качество продукта все в большей степени оказывается в центре внимания производителей, а для многих предприятий — про­сто становится стратегическим фактором успеха. Углубление сознания потребителей в области ка­чества, наступление качества с Дальнего Востока и другие факторы развития привели сначала в ав­томобильной промышленности, а позже во многих

других отраслях к тому, что крупные предприятия начали проверять способность своих субпоставщи­ков к обеспечению качества.

Аудитирование

Эта проверка, названная на практике «аудитирование», к середине 80-х гг. получила такое широ­кое распространение, что некоторые субпостав­щики вынуждены были терпеливо сносить в течение года до 20 и более подобных аудитов, в которых заказчики выставляли различные требования к их системам менеджмента качества. Чтобы удовлет­ворить различные требования заказчиков, постав­щики должны были внедрять у себя различные сис­темы менеджмента качества, что вело к высоким затратам времени и средств. Поэтому были осу­ществлены поиски возможных путей снижения этих затрат. В результате появились стандарты качест­ва. Устанавливая единые рамки, в которые все предприятия должны вписать свои системы менед­жмента качества, стандарты качества обеспечива­ют

Стандарты

качества

головному предприятию единую оценку систем QM всех своих субпоставщиков.

ИСО (Международная организация по стандарти­зации) создала такой единый стандарт качества в виде ИСО серии 9000, который в 1987 г. стал Международной серией норм.

EH ИСО серии

9000 как основа для систем QM

Нормы ЕН ИСО серии 9000 со времени своего внедрения утвердились в качестве единой основы, на базе которой может быть построена такая система менеджмента качества, которая имеет вы­сокое признание внутри страны и за границей.

Функционирующая и сертифицированная в соот­ветствии с ЕН ИСО серии 9000 система менедж­мента качества становится в условиях между­народной конкуренции все более признанным стандартом и во многих отраслях является необхо­димым условием для того, чтобы остаться на рын­ке. Тот факт, что ЕН ИСО серии 9000 уже при­знана более чем в 70 странах мира, доказывает ее универсальную пригодность в качестве основы для создания систем менеджмента качества.

5 отдельных

норм

 

В целом нормативный документ состоит из 5 от­дельных норм, причем ЕН ИСО серии 9000 являет­ся общим руководством по выбору и применению соответствующих норм QM. ЕН ИСО серии 9004 также представляет собой руководство. В нем оп­ределены принципы менеджмента качества и разъ­яснены элементы системы менеджмента качества. Эта норма относится к внутренним аспектам ме­неджмента качества и является пособием по раз­работке и внедрению системы QM.

Сертификация в соответствии

с ЕН

 

Оба эти руководства являются рамками для ЕН ИСО серий 9001, 9002 и 9003, которые пред­ставляют собой модели по представлению системы менеджмента качества. Различные модели не об­разуют иерархической последовательности, т.е.

сертификация в соответствии с ЕН ИСО серии 9001 не является более ценной, чем в соответствии с ЕН ИСО серии 9002, а только представляет со­бой индивидуальную подгонку под различные предприятия. Если, например, на предприятии нет собственной службы разработки продукта или оказания услуг, сертификация проводится не в со­ответствии с ЕН ИСО серии 9001, а в соответст­вии с ЕН ИСО серии 9002.

 

 

 

 

Основы сертификации (источник — РВ ТЮФ)

 

 

Сертификаты QM

 

Так как ориентация на ЕН ИСО серии 9000 при построении систем менеджмента качества сильна также и в Германии, то при увеличивающемся числе выданных сертификатов QM становится ясно, что одна из норм этой серии должна быть взята пред­приятием за основу при проведении сертификации.

 

 

5/1.1 Развитие сертификации

 

Практика аудитирования

 

 

Сертификат QM представляет собой свидетельст­во, которое удостоверяет соответствие системы менеджмента качества заданному стандарту. Упо­мянутая ранее практика в области аудитирования привела к тому, что возрос авторитет независимых третьих организаций т.е. произошло признание тех, кто может проводить аудитирование и выда­вать фирме общепризнанный сертификат, чтобы избежать или, по крайней мере, сократить боль­шое количество проверок со стороны различных заказчиков, что связано для предприятия с больши­ми материальными и нервными затратами.

 

 


Стандарты QM

 

 

После того, как появился общепризнанный стан­дарт QM, на пути как простой, так и очевидной идеи в области сертификации уже ничего больше не стояло. Немного неудачный перевод первого издания ИСО серии 9000 и отсутствие понимания многих немецких предприятий того, что без сер­тификата невозможно производить высококачес­твенный продукт, несколько тормозило развитие

сертификации в Германии. Отдельные системы ме­неджмента качества прежде всего были сертифи­цированы в Великобритании, Нидерландах и Швейцарии.

Сертификат QM

Только тогда, когда в мае 1990 г. ДИНом был пере­нят дословный перевод ИСО серии 9000 и многие иностранные заказчики потребовали от своих немецких поставщиков сертификат QM, к серти­фикации стал проявляться всеобщий интерес и в Германии. Проведенный Федеральным союзом не­мецкой промышленности (BDI) опрос предприятий показал, что уже к этому времени около 70 инос­транных заказчиков требовали от своих немецких поставщиков сертификат на соответствие одной из ступеней ИСО серии 9000. Их число за последние

годы значительно увеличилось. В Германии также все большее число предприятий начинает требо­вать от своих поставщиков продукта и услуг серти­фицированную систему менеджмента качества.

Сертификация

 

Услуги по сертификации систем менеджмента ка­чества в Германии предлагают различные предпри­ятия, самые известные из них DQS и ТЮФ СЕРТ (TUV CERT). DQS и Союз обществ по техническому надзору (VdTUV) работали с 1987 по 1990 год совместно, когда эксперты ТЮФ «брались как бы напрокат» DQS в

DQS и ТЮФ СЕРТ

качестве аудиторов; после этого ТЮФы и ТЮФ СЕРТ решили самостоятельно вы­ступить в качестве организации, занимающейся сертификацией. Проведение процедуры сертифи­кации при этом осуществляется обществами по сертификации отдельных ТЮФов, например, Центральным отделом сертификации систем ме­неджмента качества Рейнско-Вестфальского Об­щества технического надзора в Эссене, который имеет своих аудиторов.

Из эмпирического исследования, проведенного аудиторами в середине 1 992 г., следует, что до июля 1992 г. на немецких предприятиях и в произ­водственных областях было выдано около 560 сер­тификатов [сравн. Хирзекорн (Hiersekorn) 1992/1 ]. Около 450 сертификации, т.е. более 80% прихо­дится на ТЮФ СЕРТ и DQS.

 


 

 

5/1.2 Мотивы

 

 

 

5/1.2.1 Потребности рынка

 

Заказчики

в качестве тех,

кто определяет

спрос на сертификаты

При анализе мотивов сертификации бросается в глаза, что они распределяются на две различные группы: прямые и косвенные заказчики, гаранти­руя качество оказываемых услуг своим прямым заказчикам, всем заинтересованным группам и отдельным лицам, которые, получая от них при­знанный сертификат, тем самым поднимают на определенный уровень свою систему менеджмен­та качества и переходят в ранг сертифицирован­ного предприятия. Под прямыми заказчиками по­нимают предприятия, которые сами пришли к

Процедуры

сертификации

 

выводу о необходимости сертификации, и этим определяют спрос на сертификат. Косвенными заказчиками являются предприятия или другие организации, которые требуют от своих субпос­тавщиков сертификат в качестве предпосылки для оформления с ними своих контрактных отно­шений.

 

Общество по сертификации должны учитывать по­требности этих двух различных групп. Многочисленный опрос представителей предпри­ятий показал, что основным мотивом для сертифи­кации систем QM являются требования рынка. Это означает, что сертификат QM на определенных частях рынка и особенно в международных сдел­ках, является предпосылкой для выхода на рынок или предпосылкой для того, чтобы остаться на нем. Особенно далеко в этом направлении продвину­лись отрасли, в которых ошибки связаны с высокой степенью риска, например химическая промыш­ленность, электротехника, машиностроение, пред­приятия, занимающиеся логистикой.

 

Опрос BDI

 

 

Приведенные выше сведения, полученные из опро­сов, были подтверждены другим опросом, который проводил BDI. Результаты показывают, что 64% опрошенных предприятий прибегают к сертифи­кации систем QM под давлением со стороны за­казчиков, требующих доказательств наличия сис­темы QM на базе ЕН ИСО серии 9000 [сравн. BD] (изд.) (1992), стр. 17].

 

Тенденция требовать от своих поставщиков серти­фицированную систему менеджмента качества просматривается и при выдаче государственных заказов и заказов, поступающих от общественных инстанций, которые при объявлении конкурса склонны отдавать преимущество предприятиям, имеющим сертификат на систему QM.

Сертификат QM

 

 

Поскольку заказчики предпочитают проверки сис­темы QM отдавать независимым третьим лицам (обществам по сертификации), то, очевидно, что самоаудитирование в значительной степени будет заменяться требованием предъявления сертифика­та общества по сертификации. Дополнительно многие предприятия будут требовать доказа­тельств проведенной проверки независимым треть­им лицом у тех из своих субпоставщиков, которые сами себя до этого не аудитировали прежде всего из-за причин, связанных с затратами.

 

 

5/1.2.2 Повод прибегнуть к улучшениям

 

Мотив для сертификации

Важным мотивом сертификации для тех предпри­ятий, которые сами определяют спрос на серти­фикат, является мысль о том, чтобы использовать сертификат в качестве средства для улучшения

Случаи

наступления

ответственности

 

 

своей собственной позиции при предъявлении ис­ков на возмещение ущерба. Сертификат QM в нерегулируемой области в случае наступления от­ветственности не имеет правовой силы, но он об­легчает приведение доказательства правильности работы предприятия и может способствовать ос­вобождению предприятия от этой ответственности

 

 


 

 

 

(сравн. Biasing (1992/2), стр. 20]. Сертификат может не только освободить предприятие от су­дебной ответственности, но и облегчить перегово­ры со страховыми обществами, которые отвечают за нанесение ущерба. При современном заключении договоров страховые компании все чаще и чаще требуют наличия на предприятии сертифи­цированных систем менеджмента качества.

 

Преимущества

для конкурентов

 

 

Сертификат на систему QM, доказывающий ее наличие, является важным преимуществом перед несертифицированным конкурентом. Если служба снабжения предприятия стоит перед выбором между двумя одинаково хорошими поставщиками, то решение принимается в пользу того, который может привести в качестве доказательства прове­ренную систему менеджмента качества.

Предприятия, которые часто подвергаются аудитированию со стороны своих заказчиков, заинте­ресованы в сокращении количества аудитов, так как каждый аудит сопряжен со значительными тру­дозатратами. Сертификация независимым орга­ном ведет к уменьшению затрат, что является для предприятия важным мотивом для ее проведения.

Трудозатраты

 

Следующим мотивом для сертификации часто на­зывают давление со стороны сертификационного органа, который обеспечивает выполнение ме­роприятий по внедрению системы менеджмента качества строго по плану, а хорошие намерения не остаются незамеченными в повседневности.

Далее аудитирование в соответствии с ЕН ИСО серии от 9001 до 9003 требует, чтобы все эле­менты соответствующей нормы были выполнены (например, также элемент «Ответственность ру­ководства»). Поэтому сертификат служит как бы

устранению барьеров власти и иерархии и обес­печивает проверяемость высшего руководства.

Наглядность

рабочих

процессов

И наконец, вследствие сертификации становятся более наглядными рабочие процессы, так как они должны быть описаны в справочнике QM. Таким образом, время врабатывания новых сотрудников сокращается.

 

 

До тех пор, пока внутри отрасли сертифицирова­но относительно мало предприятий, доказательст­во проверки подчеркивает преимущество этого предприятия относительно качества. Если посмот­реть изнутри, то это может быть использовано в качестве инструмента «внутреннего маркетинга» по мотивации

 

Внутренний маркетинг

 

сотрудников. Пока длится фаза внедрения системы это служит выработке чувства солидарности, так как достижение совместно пос­тавленных целей может происходить только при сотрудничестве всего коллектива. После получе­ния сертификата это может войти во внутреннюю политику коммуникаций.

 

 

5/1.2.3 Выводы

При эмпирическом исследовании, которое прово­дилось Техническим университетом (TU) в Берли­не и Рейнско-Вестфальским ТЮФом [Kamiske, Malorny, Michael (1994)], установлены причины, послужившие мотивами для сертификации, и их приоритетность.

 

 

 

Подобные же результаты были получены консуль­тационным обществом Price/Waterhouse на осно­вании проведенного им опроса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Мотивы для сертификации (Источник: TU Берлин/РВ ТЮФ)

 

Мотивы сертификации (Источник: Prise/Waterhouse)


 

5/2 Подготовка к сертификации

 

 

5/2.1 Определение сертификационных услуг

 

 

5/2.1.1 Аудитирование и сертификация

 

 

Аудитирование

 

 

В этой главе не объясняется, к каким мероприятиям нужно прибегнуть, чтобы внедрить документацию системы менеджмента качества, подготовленной к

сертификации, об этом достаточно рассказыва­лось в предыдущей главе. Цель данного разъясне­ния — предоставить читателю нужную информа­цию для успешного овладения процедурой сертификации собственного предприятия. А зада­чей авторов является сделать эту процедуру на­глядной и обсудить часто возникающие проблемы.

Понятие «аудитирование» взято из англосаксон­

Аудит системы

 

 

ской литературы, где «аудит» первоначально оз­начал ревизию отчетности и бухгалтерских книг.

Схожесть процессов (проверка действующей сис­темы) привела к тому, что это понятие стало ис­пользоваться для проверки систем QM. Отличие состоит в том, что в процедуре сертификации аудит проводится не принудительно, а доброволь­но независимой третьей стороной путем сравне­ния заданного/фактического порядка выполнения установленных действий относящейся к качеству области деятельности. Таким образом, совершен­но ясно, что в данном случае аудит представляет собой проверку системы QM. Специальная фор­ма аудита — проверка соответствия системы QM определенной норме представляет собой важный аспект процедуры сертификации.

Понятие

"сертификация"

 

 

 

Понятие «сертификация» происходит из позднелатинского «certificare = делать надежно, верно» [сравн. Варнер (Warner) (1988), стр. 9]. В евро­пейской норме ЕН 45012, которая содержит общие критерии для обществ, занимающихся сер­тификацией систем менеджмента качества, серти­фикация на соответствие рассматривается в качес­тве «мероприятия, которое проводит объективная третья сторона и показывает, что существует соот­ветствующее доверие в том, что правильно органи­зованный документированный процесс, процедура или правильно организованная услуга находятся в соответствии с определенной нормой или с опре­деленным другим нормативным документом» [ДИН(изд.), ДИН ЕН 45012, стр. б].

 

 

Далее под сертифи­кацией понимают проверку соответствия системы менеджмента качества предприятия определенным нормам через независимую третью сторону. Если необходимое соответствие имеет место, предпри­ятию, которое было проверено, выписывают дока­зательство-сертификат. Сертификация продукта и квалификация персонала, чем также занимаются некоторые общества по сертификации, не охваче­ны этим изданием, поэтому определение этого по­нятия здесь не приводится.

 

 

5/2.1.2 Аккредитация

 

Понятие

 

 

Под аккредитацией понимают формальное при­знание компетенции предприятия проводить про­верку системы менеджмента качества других пред­приятий и затем выдавать сертификат. При аккредитации, равно как и при сертификации, проводится аудит. Тот, кто аккредитует, проверяет действующую систему на соответствие норме ЕН 45012 и выдает свидетельство по аккредитации.

 


 

 

5/2.2 Сертификационные услуги

 

 

 

5/2.2.1 Размеры сертификационных услуг

 

Услуги по

Подготовке

 

 Услуги процесса

составления

 

А что это собственно такое — услуга, которую ока­зывает тот, кто сертифицирует? Ответ на этот во­прос сводится к следующему. Сертификация пред­ставляет собой деятельность, результат которой носит нематериальный характер, т.е. является ус­лугой. Научные работы, в которых объясняется суть услуг, различают подобные услуги по так называ­емым размерам, о которых мы расскажем ниже.

Оформление и признаки размеров услуг по подго­товке, услуг процесса составления и услуг по пре­доставлению результатов определяют характер данной услуги [сравн. Corsten (1988), стр. 1 7 и да­лее; Engelhardt (1990), стр. 278 и далее]. Далее

показано, как признаки услуги по сертификации упорядочиваются этими тремя размерами.

Услуги

предоставления

результатов

Под ус­лугами по подготовке понимают потенциальные факторы, которые должен иметь тот, кто оказыва­ет услуги, чтобы быть вообще в состоянии оказы­вать их. Под услугами процесса понимают соб­ственные услуги, как их обычно воспринимает заказчик. От них отличаются услуги по предостав­лению результатов, это то, что получается в конце услуги процесса составления.

 

 

5/2.2.2 Подготовка сертификации

 

 

Потенциальные

факторы

 

Услуга подготовки состоит в определении способ­ности предприятия предоставить необходимые потенциальные факторы для оказания этой услуги. Важный потенциальный фактор — это сотрудники, которые проводят аудитирование систем QM, пос­ледующие факторы определяют нормы ЕН 45012, они же устанавливают требования, которые предъявляются к конкретным сертифицирующим

предприятиям. Эти требования входят в предписа­ния по аккредитации, и их краткое изложение сводится к следующему.

Процедура

аккредитации

 

 

В рамках процедуры сертификации в свободной эко­номической области аудиторы TGA (Общество — ор­ган по аккредитации) проверяют соблюдение пред­писаний нормы. Норма ЕН 45012, в которой  зафиксированы общие критерии для обществ, зани­мающихся сертификацией, создает основу для тако­го аудитирования. Кроме прочего норма содержит следующие требования [см. ДИН (изд.), ЕН 45012]:

Требования

нормы ЕН

45012

 

 

• Запрет на дискриминацию сертифицирующих предприятий по отношению к заказчикам.

• Сертифицирующие предприятия не имеют пра­ва отклоняться от установленных условий, еди­ных для всех заказчиков, пользующихся их ус­лугами.

• Сертифицирующие предприятия должны быть объективными и иметь ответственный персонал.

• Руководящие сотрудники должны лично отве­чать за политику качества общества по серти­фикации, осуществлять надзор за ее реализа­цией, нести обязанность по документированию ответственностей, финансового положения, процесса сертификации и правовой формы.

 

 

 

• Только квалифицированный персонал имеет право быть занятым в этой работе; рабочие ин­струкции должны быть документированы.

• Если сертифицирующие предприятия пользуют­ся услугами извне, они обязаны проверять сво­их поставщиков (внешних аудиторов).

• Должна быть создана система по надзору за документацией по сертификации.

• Сертифицирующее предприятие обязано запи­сывать и сохранять документацию по сертифи­кации, предоставлять сведения о проведенной проверке системы QM.

 

• Общества по сертификации должны иметь до­статочное оснащение и необходимые средства для сертификации и надзора.

• Сертифицирующие предприятия обязаны вести регулярный надзор систем QM на сертифици­рованных предприятиях («surveillance»).

• Сертифицирующие предприятия должны иметь справочник QM.

 


 

• Сертифицирующий орган должен сохранять конфиденциальность полученной информации до тех пор, пока по закону он не будет обязан сделать ее общедоступной. При этом он должен заботиться о том, чтобы все сотрудники также

соблюдали конфиденциальность.

• Сертифицирующие предприятия обязаны пуб­ликовать перечень всех проведенных серти­фикации и описаний сертифицированных сис­тем.

 

 

• Предприятиям-заказчикам должна быть обес­печена возможность обжалования решения, принятого обществом по сертификации.

• Сертифицирующие предприятия обязаны про­водить регулярное самоаудитирование; эта проверка должна быть в достаточной степени документирована собственными сотрудниками.

• Сертифицирующие организации должны осу­ществлять надзор за использованием выданных сертификатов и предотвращать собственными средствами возможные злоупотребления. Что­бы это обеспечить, они должны иметь докумен­тированную процедуру по отзыву или аннули­рованию выданных сертификатов.

 

 

Посредством уже упомянутого запрета на дис­криминацию норма предписывает сертифициру­ющему предприятию готовность к выполнению сертификации на любом предприятии, подавшем заявку.

Квалифицированные аудиторы

 

 

Тот, кто предлагает сертификационные услуги, должен прежде всего иметь квалифицированных аудиторов или иметь возможность для оказания этой услуги привлечь сотрудников со стороны.

Только тогда он обладает способностью по пред­оставлению этой услуги и может ее продавать на рынке. Помимо хороших профессиональных зна­ний аудитор должен удовлетворять следующим требованиям: должен быть достоин доверия,

иметь признание со стороны заказчиков, быть способным к принятию решений, обеспечиваю­щих надежный выход из сложных ситуаций, и

 

 

 

иметь способность к правильному изложению ре­зультатов проверки всего проверяемого простран­ства признаков качества на соответствие норме.

Так как эти способности могут появиться в основ­ном из опыта, крупные общества по сертифика­ции имеют преимущество перед мелкими, так каких аудиторы, проводя множество аудитов, обуча­ясь и повышая свою квалификацию, могут пере­давать полученные знания молодым коллегам, на­пример, так, как это происходит в ТЮФ СЕРТ.

 

 

Такой обмен опытом необходим прежде всего сертифицирующему предприятию, так как только там можно на длительное время обеспечить под­готовку сертификационных услуг. Установлено, что для сертификации систем QM у персонала до­лжны доминировать знание и умение. С тех пор,

Ноу-хау

 

как сертификация систем QM по своим масшта­бам ежегодно опережает сотни других процедур, ноу-хау служб по сертификации играют все боль­шую роль. Поэтому очень важно среди органов, предлагающих сертификацию, выделить тех, у

кого есть чему обучаться во время аудита.

 

 

5/2.2.3 Проведение сертификации

 

 

 

 

Процесс услуги составления в приложении к про­цедуре сертификации может быть определен как «деятельность, полученная из активизации услуги по подготовке, в которой внутренние и при необхо­димости внешние производственные факторы ин­тегрированы в производственный процесс с целью определения потребности» (Engelhardt/Kleinalten- kamp/Reckenrelderbaumer, 1992, стр. 9.)

Четыре фазы

 

Про­цесс сертификации протекает одинаково у всех, кто ею занимается, и охватывает четыре фазы.

Процесс оказания услуги начинается с общей оценки системы QM заказчика. Эта оценка проис­ходит на основе заранее разработанного кратко­го перечня

Краткий перечень

вопросов

вопросов. Ответы на вопросы этого пе­речня дает заказчик, который таким образом включается в процесс подготовки к сертификаци­онному аудиту.

 


 

 

Вопросник служит базой для предварительной оценки наличия в системе QM заказчика основ­ных предпосылок для проведения сертификацион­ного аудита. Эта предварительная услуга доста­точно стандартизирована, поскольку содержит в основном ответы на вопросы в форме «да»/«нет» и является предварительной услугой процесса сертификации.

 

Соответствие с

нормой

 

На второй фазе проверяется на соответствие нор­мам действующая документация системы QM за­казчика (справочник по качеству, методологичес­кие инструкции и при необходимости другая сопутствующая документация). Проверка спра­вочника и методологических инструкций дает хо­рошую информацию для выбора команды аудито­ров и их подготовки, так как вопросник при аудите строится на основе анализа документации QM и норм, которым она должна удовлетворять.

На втором этапе происходит одновременно пла­нирование аудита.

Планирование

аудита

При положительном результате оценки документа­ции системы QM принимается решение о проведе­нии сертификационного аудита и определяется со­став команды аудиторов.

 

Аудит качества

 

Третья фаза является ядром услуги по сертифи­кации и заключается в проведении собственно аудита на предприятии. Она начинается со вступи­тельной беседы, которую аудиторы проводят с ру­ководством предприятия, подразделений и службы качества. Затем происходит опрос сотрудников, при котором проверяется, в достаточной ли мере выполнены требования различных элементов QM

взятой за основу модели. Данные опроса перепро­веряются проверкой документов фактического со­стояния, взятием выборочных проб (там, где это возможно), прослеживанием аудиторами рабочих инструкций и процессов.

 

При этом положения, описанные в справочнике QM, сравниваются с результатами наблюдения и на основе так называемого оценочного ключа заносятся в

Протокол

по аудиту

протокол по аудиту. Затем результаты проверки обсуждаются внутри команды аудито­ров, а в заключительной беседе — с ответственны­ми сотрудниками заказчика. После проведения аудита составляется подробный отчет, в котором,

Отчет по аудиту

 

в частности, приводятся результаты проверки и под­робно описываются выявленные отклонения от нор­мы в системе QM.

На четвертой и последней фазе сотрудники об­щества по сертификации решают, может быть вы­дан сертификат или нет. Отклонения от нормы должны быть устранены заказчиком посредством собственных корректирующих воздействий. В за­висимости от объема необходимых мероприятий сертифицирующая инстанция может оставить за собой проверку отдельных частей подразделения или

Дополнительный

аудит

 

провести целиком повторный аудит. Если от­клонения от нормы незначительные, то предпри­ятию достаточно письменно доказать устранение дефектов, чтобы обеспечить выдачу сертификата.

Выдача

сертификата

 

 

После выдачи сертификата сертифицирующая ин­станция осуществляет надзор за системами QM своих заказчиков, проводя регулярные наблюда­тельные аудиты («surveillance visits»).

В качестве вывода по анализу процесса услуги по составлению можно установить, что он характери­зуется высокой степенью индивидуальности, при­влечением большого круга заказчиков и является доминантой специфических услуг, связанных с ра­ботой персонала.

 

 

5/2.2.4 Результат сертификации

 

 

 

Результат услуги нематериален, он состоит из под­тверждения соответствия системы QM соответ­ствующей норме, и дает права и возможности ис­пользовать это подтверждение в виде сертификата в своих целях.

Владельцы

сертификата

Далее происходит регистрация вла­дельцев сертификата, выданного соответствующим обществом по сертификации, и занесение их в пе­речень. Результат этой услуги не преходящий.

 


 

Сертификат действителен на период последующих трех лет с момента его выдачи при условии регу­лярного проведения наблюдательных аудитов.

Этот срок хорошо зарекомендовал себя среди ве­дущих сертифицирующих инстанций; предписания TGA по аккредитации действительны для них мак­симум на 5 лет.

Взносы на

сертификацию

 

 

Уплачивая взносы за сертификацию, заказчик та­ким образом не приобретает в собственность ре­зультат этой услуги; отсутствующий перенос соб­ственности представляет собой признак ре­зультата сертификации. Четко этот признак виден

через возможности обществ по сертификации — отозвать или аннулировать выданные сертифика­ты. В отличие от процесса услуги по составлению, предоставление результата услуги характеризует­ся высокой степенью стандартизации, так как с точки зрения заказчика сертификация представ­ляет собой стандартизированный результат про­верки. Так как своей структурой он должен обес­печивать сравнение со способностью к качеству у других предприятий, результат должен быть стандартизирован.

 

5/2.3 Выбор службы сертификации

 

 

Сертификация системы менеджмента качества не представляет собой великого акта, при котором заказчик выступает в роли просителя. Совсем нет, сертификация — это инвестиционная услуга, ко­торая предлагается на рынке большим количест­вом предприятий.

Оптимальное

общество по

сертификации

 

Для заказчика же это означает выбор оптимального общества по сертификации в

соответствии со своими потребностями.

В рамках уже упомянутого эмпирического иссле­дования, которое проводило РВ ТЮФ совместно с TU в Берлине посредством опроса 325 предпри­ятий

 

были определены критерии для выбора об­щества по сертификации. Ниже показано пять на­иболее известных причин при принятии решения по выбору сертифицирующей инстанции.

Выбор сертифицирующей инстанции (источник: TU Берлин/РВ ТЮФ)

 

 

 

 

_Наглядность рынка в этой области мала, так как сертификация рассматривается общественностью все-таки как великий акт, что в большей степени происходит потому, что предприятия выступают в качестве сертифицирующих инстанций, которые осуществляют свою деятельность не по государ­ственным заказам, а как функционирующие орга­низации, имеющие личную ответственность перед экономикой и работающие без ориентации на по­лучение прибыли. Результаты опроса позволяют сделать заключение, что выбор сертифицирующей инстанции часто происходит «наобум» или на ос­нове сравнения цен.

Проверка системы QM является для сертифициру­ющегося предприятия услугой, которая может быть

Организация,

оказывающая

услуги

«куплена» на рынке. По этой причине, когда име­ешь дело с сертификационными услугами, так же как это имеет место при снабжении другими мате­риальными и нематериальными услугами, необхо­димо проводить оценку поставщика.

Оценка

поставщиков

Целью такой сертификационной оценки должен быть поиск ин­станции, которая может оказать услугу индивиду­ально для данного предприятия. В последующем

изложении приводятся важные критерии, которые должны быть учтены при выборе общества по сер­тификации.

 

 

5/2.3.1 Формальные требования

 

 

Проводить сертификацию в соответствии с ЕН ИСО серии 9000 может в принципе каждый, кто имеет на то полномочия, нет закона, который препятство­вал бы в этом вам или кому-либо другому. Но, что­бы воспрепятствовать нечестным трюкам и усилен­ному выходу на рынок несерьезных организаций, предлагающих такого рода услуги, была создана служба, которая проверяет, выполняет ли общест­во по сертификации минимальные требования в соответствии с нормами

ДИН ЕН 45012

 

ДИН ЕН 4501 2 «Общие критерии для обществ, занимающихся сертифика­цией систем менеджмента качества».

В 1989 г. в большинстве Европейских государств еще не было собственной системы аккредитации, в соответствии с которой предприятия должны были или могли доказать свою компетентность в вопро­сах проведения сертификации. Комиссии ЕС была ясна потребность в таком регулировании и она

Рабочая группа

CEN/CENELEC

 

уполномочила вместе с Европейской свободной торговой зоной рабочую группу CEN/CENELEC разработать соответствующие проекты норм. Вы­шедшие документы Certif. 87/15 и Certif. 87/16 были предложены в ноябре 1987 г. в качестве про­екта для серии норм ЕН-45000 и были приняты и ратифицированы 23.06.89 Техническим бюро CEN в качестве Европейских норм. В Германии се­рия норм была перенята ДИН в немецкие нормы и с 01.05.90 г. является действительной

 

в качестве ДИН ЕН 45000 [сравн. ДИН (изд.), ДИН ЕН 45001 ]. Таким образом, комиссии ЕС и CEN/CE-NELEC создали предпосылку для построения наци­ональной системы аккредитации.

Национальные системы аккредитации

В Германии высказанная комиссией ЕС рекомен­дация привела к развитию национальных систем аккредитации, было создано общество-носитель по аккредитации (TGA) с местонахождением во Франкфурте.

TGA

 

Таким образом, TGA является первой и в настоя­щее время единственной организацией в Герма­нии.. в которой предприятия могут аккредитоваться в качестве общества по сертификации систем ме­неджмента качества. TGA проверяет потенциальные возможности обществ по сертификации сис­тем менеджмента качества но соответствие норме ЕН 4501 2.

 

 

 

 

 

Немецкая система аккредитации (источник: РВТЮФ)

 

 

С созданием TGA возникла система ак­кредитации обществ по сертификации систем ме­неджмента качества в свободной экономической области, которая существует помимо области, ре­гулируемой государством.

Аккредитация должна служить основной предпо­сылкой выбора, а при невыполнении — критерием исключения сертифицирующей инстанции. TGA ве­дет перечень всех аккредитованных сертификаци­онных инстанций, который может быть затребован заинтересованными лицами и который отражает сегодняшнее актуальное состояние.

 

 

5/2.3.2 Оценка пригодности

 

Перечень

сертифицирую­щих инстанций

 

Не каждая аккредитованная сертификационная инстанция пригодна для того или иного предпри­ятия, так как возможность аккредитации в качестве сертификационного общества существует только в определенных отраслях, в зависимости оттого, ка­кими аудиторами оно располагает. Сертификаци­онный перечень TGA содержит помимо адресов аккредитованных предприятий соответствующие отрасли по коду ЕАС с правом допуска. Вторым шагом при выборе общества по сертификации яв­ляется проверка, есть ли у него аккредитация для данной отрасли.

 

В отраслях, которые относятся к «пионерам» сер­тификации, например машиностроение или хими­ческая промышленность, вопросы аккредитации не являются нормативным критерием по выбору, так как почти все активно выступающие на рынке сер­тификационные инстанции уже имеют аккредита­цию в этих отраслях. Иначе представлена ситуация в тех отраслях, в которых только в последнее время стали задумываться о системах менеджмента качества, и, прежде всего, о сертификации этих систем независимым органом. Для предприятий сектора по оказанию услуг, например для консультационных фирм, адвокатских контор,

 


 

Страховых компаний или больничных служб и служб по уходу, этот выбор значительно ограничен, так как в насто­ящее время только очень незначительное число сертификационных инстанций имеет аккредита­цию в данных отраслях.

Опыт

проведения

сертификации

После того как осуществлен предварительный вы­бор посредством проверки формальных способ­ностей к проведению процедуры сертификации в желаемой отрасли и проверки аккредитации в TGA, нужно проверить, имеет ли сертификацион­ная инстанция опыт в проведении сертификации в общих или специальных областях. Каждый, кто предлагает сертификационную услугу, имеет в своем распоряжении так называемые референц-листы, в которых перечислены уже сертифициро­ванные им предприятия. В крупных обществах по сертификации эти референц-листы очень объем­ные и весь перечень неудобен в работе. По этой

 

 

 

причине в практике сертификационного общества РВ ТЮФ принято передавать заинтересованным лицам референц-листы по необходимым им специ­альным отраслям и прилагать общий перечень только по желанию. Вопрос о рекомендациях дол­жен быть поставлен реально, так как существует ряд отраслей, в которых сертификация еще не проводилась, поэтому никакая сертификационная инстанция не может в таком случае представить рекомендаций. В этом случае речь идет с обеих сторон о работе «пионеров», которая должна быть проделана, так как пока еще нет опыта относи­тельно изложения данной нормы. В этом случае от аудиторов общества по сертификации требуется «работа на глаз» и чувство потребностей предпри­ятий этой отрасли, чтобы все же не потерять из

Аудиторы

 

виду требования норм. В этой ситуации для аудито­ра это означает — потребовать в этой отрасли имеющее смысл и выполняемое изложение нормы

и поставить планку не слишком высоко и не слиш­ком низко. Чтобы правильно выполнить эти требо­вания, здесь используются аудиторы, которые на

 

 

своем трудовом поприще уже имели дело с пред­приятием этой отрасли, имеют соответствующее образование или практический опыт. В качестве следующего шага может быть привлечение в ка­честве соаудиторов специалистов-экспертов, кото­рые имеют специальные знания в соответствующей отрасли. То, что было выше сказано о предприяти­ях-пионерах, распространяется в той же степени

Специалисты

эксперты-

аудиторы

на все предприятия, которые интересуются серти­фикацией. Они ожидают аудиторов со специаль­ными знаниями или знаниями в этой отрасли и пре­жде должны выяснить, есть ли в обществе по сертификации такой персонал.

 

 

5/2.3.3 Значимость сертификата на рынке

 

 

 

5/2.3.3.1 Качество сертификационных услуг

 

Качество

сертификацион­ной услуги

 

Не каждый сертификат имеет одинаковую цен­ность, хотя собственно это должно обеспечиваться процедурой аккредитации. Аккредитация же вы­двигает только минимальные требования. Рыночная значимость сертификата определяется преиму­щественно двумя критериями: качеством сертифи­кационной услуги и имиджем сертификата. На этих критериях нужно остановиться подробнее.

Оценка

качества —

критерии

 

 

Так же, как при оказании других услуг, с высокой степенью не материальности, при оказании сертификационной услуги возникает проблема — ка­чество не может быть проверено материально, посредством измерений. Если сертификационная инстанция через аккредитацию гарантирует спо­собность к выполнению требований минимального качества, то неясно, каким образом сертифика­ции, предлагаемые сертификационными общес­твами, отличаются по качеству друг от друга. Отя­гощающим обстоятельством является также то, что при сертификации происходит двойная оценка ка­чества. Это происходит посредством оценки субъ­ективно воспринимаемых критериев, таких как

 

 


 

 

 

время ожидания от подачи заявки до проведения аудита, компетенции и поведения аудиторов, бес­перебойности процесса и т.д. Berry/Parasuraman различают среди обществ по оказанию услуг пять «общих параметров» прямой оценки качества сер­тификационных услуг со стороны заказчика [сравн. Berry/Parasuraman (1991), стр. 15 и далее]:

 

• Благонадежность (Reliability) Способность тщательно и надежно оказывать обещанную услугу, т.е. способность тщательно и на­дежно провести процедуру сертификации соответ­ствующим квалифицированным персоналом.

 

• Осязаемость (Tanqibles)

Состояние вспомогательных материальных средств

или поведение персонала. В случае сертификаци­онной инстанции в первую очередь нужно думать о поведении аудиторов.

• Ответственность (Responsiveness)

Готовность помочь заказчикам и быстро оказать услугу.

• Уверенность (Assurance)

Способность сотрудников компетентно и доступно сообщить о доверии и глубоком убеждении.

• Выразительность (Empathy)

Обеспечение индивидуального сопровождения и внимания по отношению к каждому отдельному за­казчику.

 

Помимо этих критериев прямой оценки качества сертифицирующие инстанции предоставляют себя оценке другими инстанциями, когда заказчи­ки через предъявление сертификата хотят до­стичь его определенного действия, например при­

знания заказчиков рынком, властью и др.

Теоретически возможен случай, когда заказчик, у которого проводилась сертификация, был пол­ностью доволен оказанной услугой; так как ауди­торы работали блестяще, они смогли вскрыть не­которые слабые места системы QM, их устранение разительно снизило затраты на дефект, аудиторы

 

постоянно были примером, и выдача сертификата произошла незамедлительно, сразу после устра­нения отклонений. Если же эта проверка все же не была полностью признана крупными заказчиками сертифицированных предприятий, о качестве ус­луги судить чрезвычайно трудно, поскольку не была достигнута часть желаемого результата.

Качество услуги

 

Этот пример четко показывает, что качество сер­тификационной услуги нужно также рассматри­вать по фазам, как и размеры услуг, прежде чем проводить анализ. При этом качество услуги рас­кладывается на части: потенциальное качество, ка­чество процесса и качество результата [сравн. Мейер Антон (Меуег Аптоп) (1 990), стр. 1 87], что позволяет целенаправленно и обособленно прове­рить отдельные компоненты. Потенциальное качес­тво находит выражение в образовании и опыте аудиторов, качество процесса — в процедуре про­текания и поведении аудиторов в соответствующих ситуациях при проведении аудита. Качество ре­зультата содержит в себе по сути признание пред­лагаемого сертификата на рынке.

 

 

Оценка

качества

третьим

 

Этот пример показывает, что через сертификаци­онную услугу удовлетворяются потребности раз­личных групп. Оценка качества результата услуги третьим приобретает при сертификации особое значение [см. BDI (изд.) (1992), стр. 8 и далее]. Эта оценка особенно трудна, так как ее осуще­ствляют сотрудники, которые не участвовали в процессе выработки результата оказанной услу­ги. Итак, не хватает не только объективных крите­риев оценки, как при большинстве услуг, но и

субъективных критериев. Оценка качества треть­

Имидж

сертификата

 

им поэтому может происходить только через ин­формационные сообщения об имидже сертифика­та, через полученные рекомендации, умение работать сообща и оценку качества прочих пред­лагаемых им услуг.

 


 

5/2.3.3.2 Имидж сертификата или сертификационной службы

 

Степень известности, имидж и репутация, которы­ми обладает на рынке или его части сертификаци­онная служба, являются решающим фактором для установления значимости выданного ею сертифи­ката. Так как оценка наличия этих качественных

факторов предполагает формирование суждения о значимости сертификата у прямых заказчиков, то она также определяет и то, может ли предлага­ющая эту услугу сертификационная служба про­биться на рынок или нет. Пока в Германии не было системы аккредитации, барьер имиджа был непре­одолимо высоким,

Барьер имиджа

 

так как у потенциально новых сертификационных служб не было средств для де­монстрации своей компетентности и способности по оказанию этой услуги. На рынок могли выйти только те предприятия, у которых был имидж кон­троля в родственных областях.

Имидж контроля

 

Таким образом, в первых сертификационных службах, которые ста­ли работать в Германии, за исключением DQS, ра­ботали контролеры, являвшиеся также контролера­ми в государственной регулируемой области и имевшие там широкую известность и высокую ре­путацию.

Перенос

имиджа

Успех же DQS объясняется удачным пе­реносом на свою деятельность имиджа DGQ. С введением аккредитации для тех, кто предлагает сертификационные услуги, были созданы фор­мальные барьеры для выхода на рынок, которые все же стали меньше, чем действующий до этого барьер имиджа. Оценка сертификационной служ­бы заинтересованной общественностью остается однозначно решающим препятствием для выхода на рынок новых сертификационных служб. Для уже работающих обществ по сертификации по отноше­нию к новичкам это преимущество в плане имиджа со временем усиливается, так как на начальном этапе введения сертификации в практику контрак­тных отношений повышенная степень их известности была построена на лояльности заказчиков.

Технические

общества

надзора

[ТЮФы]

 

Имидж сертификата и связанная с ним значимость имеют в различных отраслях существенные отличия. Смысл этого можно объяснить на примере обществ технического надзора. ТЮФы имеют в автомобиль­ной отрасли близкую к идеальной степень извест­ности и большой авторитет в области компетенции своих аудиторов. Поэтому их сертификат в этой от­расли имеет значительный вес. Общества по серти­фикации, которые вышли из классификационных обществ по морским судам, имеют близкий положи­тельный имидж в отраслях, производящих и эксплу­атирующих морской транспорт, в соответствии с этим сертификат подобной сертификационной службы имеет признание в этих отраслях.

Субъективность оценки

Ценность сертификата определяется субъективно, в соответствии с целями, которых хочет достичь предприятие этим сертификатом. Если, например, предприятие зависимо от крупного заказчика, ко­торый требует через сертификат доказательства способности к обеспечению требуемого качества и сам уже сертифицирован, то значимость данно­го сертификата ориентирована на оценку со сто­роны этого заказчика.

Имидж качества Германии

Значимость сертификатов в определенных странах и регионах отчасти существенно отличается друг от друга. В принципе за границей немецкие обще­ства по сертификации все еще пользуются имею­щимся имиджем качества Германии. И это также показывает, что должна быть определенная сте­пень известности, чтобы упрочиться за границей. При выборе сертификационной службы нужно учи­тывать, признают ли иностранные заказчики каж­дый немецкий сертификат или только сертификаты определенных обществ.

 

 

Объяснить цели

В качестве заключения можно констатировать, что предприятие, желающее сертифицировать систе­му QM, должно прежде четко определить цели, ко­торые преследуются сертификацией. Если эти цели ясны и однозначны, то можно начать поиск прием­лемого общества по сертификации. При этом не­обходимо учитывать, что все последствия по выбору сертификационной службы

 


Выбор сертифи­кационной службы

 

связаны с приняти­ем решения о калькуляции. Если эти вопросы выяс­нены, то устанавливаются контакты со многими сертификационными инстанциями и начинается сбор предложений от служб по сертификации. Рас­сматривая предложения, нужно учитывать, что разные общества по сертификации дают различ­ные предложения. Например, может случиться, что предложение на первый взгляд кажется выгод­нее с точки зрения последующих затрат, напри­мер более частого проведения наблюдательных аудитов, на самом деле, может оказаться наобо­рот. Рекомендация здесь следующая, пусть серти­фикационная служба подсчитает, какие затраты повлечет за собой сертификация за определен­ный промежуток времени. Далее нужно иметь ввиду, что только одинаковые услуги можно срав­нивать друг с другом. При этом следует подумать над тем, что одно общество по сертификации предлагает проведение данной процедуры, вклю­чая предварительный аудит, а другое — без этой услуги.

Предложения обществ по сертификации

После того, как получены различные предложения, рекомендуется вступить в личный контакт с сотруд­никами сертификационной службы, чтобы получить впечатление о компетентности и знании дела ауди­торами сертификационной инстанции. Здесь речь идет о том, чтобы проверить, не пытаются ли вы­дать желаемое за действительное. Если решение принято в пользу данного общества по сертифика­ции и назначен ведущий аудитор, то этот аудитор, как правило, остается контактным лицом на всех фазах процедуры сертификации.

 

 

 

5/2.4 Планирование процедуры сертификации

 

 

5/2.4.1 Планирование проведения

 

 

 

Если фаза выбора закончена и решение принято в пользу определенной сертификационной службы, то можно начинать с планирования собственно процедуры сертификации. На этой фазе должна быть описана процедура с точки зрения сертифи­цируемого предприятия.

 

 

Проведение процедуры сертификации в достаточ­ной степени стандартизировано и предлагается сертификационной службой. Точное проведение процедуры подробно описано в следующей главе. Сертифицируемое предприятие может в той или иной степени повлиять на этот процесс, введя усло­вия,

Опциональные услуги

каким образом оно обращается или отказыва­ется от опциональных услуг сертификационной службы. К таким опциональным услугам относятся:

• проведение анализа слабых мест,

• проведение предварительной оценки докумен­тации QM,

• проведение предварительного аудита,

• составление отчетов относительно состояния системы QM на базе перечисленных предвари­тельных проверок.

 

 

На стадиях процедуры проведения сертификации, когда аудиторы приезжают

 

Анализ слабых мест

 

 

на предприятие и осу­ществляют определенные проверки по анализу сла­бых мест, при проведении предварительного или сертификационного аудитов необходимо обеспе­чить присутствие всех сотрудников, занятых в этой работе, чтобы они могли давать аудитору интервью.

На практике это означает, что руководство пред­приятия и подразделений обязано присутствовать при проверке элемента QM 4.1 «Ответствен­ность руководства», точно так же, как и все со­трудники, вовлеченные в процесс проведения аудита при проверке элементов «Снабжение», «Управление процессом» или «Анализ контрак­та», обязаны присутствовать при проверке тех элементов QM, которые соответствуют их сфере деятельности.

 


Сертификационный аудит

 

По крайней мере при проведении сертификационного аудита доступ аудиторов ко всем участвующим просто необходим. Уполномо­ченный по проведению аудита на предприятии до­лжен это обеспечить посредством планирования и согласований.

При планировании процедуры сертификации внутри предприятия необходимо предусмотреть информирование всех сотрудников, которые до­лжны точно знать, когда на предприятие приезжа­ет сертификационная служба.

 

 

5/2.4.2 Планирование сроков

 

 

 

5/2.4.2.1 Внутренние сроки планирования

 

 

 

 

При планировании внутренних сроков нужно оп­ределить, когда должен проводиться сертификаци­онный аудит и как должны быть учтены временные ограничения.

В общем случае сертификационный аудит должен быть спланирован только после того, как система QM уже некоторое время действует и, таким об­разом, может быть проверено фактическое каче­ство ее функционирования. Нельзя допустить си­туацию,

Проведение

внутренних

аудитов

когда аудитору на вопрос о результатах проведенных внутренних аудитов с просьбой при­вести примеры корректирующих и предупреди­тельных воздействий отвечают, что пока еще нет такого опыта, и хотя в документации QM порядок их проведения описан и спланирован, из-за недо­статка времени они еще этого не делали. Итак, должно пройти определенное время, в тече­ние которого система QM будет практически при­меняться, прежде чем будет спланировано

Сертификационный аудит

 

про­ведение сертификационного аудита. Потом это станет преимуществом, так как уровень знаний со­трудников в области системы QM станет значительно выше, и при аудитировании для получения сертификата это скажется положительно. Скорая сертификация, которая следует сразу же за появ­лением на бумаге последней строки в справочнике QM, таит в себе по уже известным причинам зна­чительно более высокую опасность появления кри­тических отклонений, ведущих к дополнительному аудиту.

 

Каким по времени должен быть этот интервал, пре­жде чем будет согласовано проведение сертифи­кационного аудита, сказать нельзя. Могут быть

Способность

к сертификации

разные случаи. Поэтому мерилом достижения спо­собности к сертификации должно быть доказатель­ство по крайней мере одного случая выполнения каждого элемента и каждой инструкции системы QM. Практический опыт показывает, что в сред­нем этот период, как правило, длится до шести ме­сяцев.

Предварительный аудит

Проведение предварительного аудита в сертификационной практике хорошо себя зареко­мендовало, так как здесь уже в самом начале могут быть выявлены и устранены проблемы, возни­кающие при выполнении требований нормы. Пре­имущество предварительного аудита заключается в отсутствии чрезвычайной ситуации, так как при его проведении открыто говорят о слабых местах и может быть выделено время для устранения недо­статков. Далее нужно учитывать, что при проведе­нии предварительного аудита мотивация сотрудни­ков страдает меньше, чем при «проваленном»

Повторный

аудит

 

 

сертификационном аудите, за которым следует дополнительный аудит. Нужно иметь ввиду, что со­трудники достаточно жестко и долго работали над построением и реализацией системы QM для по­лучения конечного результата — сертификации. То, что мотивация этих сотрудников при отрицатель­ном результате проведенного сертификационного аудита быстро может превратиться в отречение, не требует доказательств. Рекомендация в этом слу­чае будет такая: лучше смириться с проведением предварительного аудита, чем пройти через повторный сертификационный аудит. Если предприятие твердо уверено в своей системе QM, то ни­чего не говорит против скорейшего вступления в фазу проведения сертификационного аудита.

 


 

 

5/2.4.2.2 Длительность процедуры сертификации

В публикациях, на различных собраниях и семина­рах по теме менеджмента качества порой имеют место высказывания о длительности ожидания и соответствующих затяжках сроков проведения сертификации. На практике это не так. Сертифи­кационные службы, как правило, за относительно короткий срок могут провести процедуру сертифи­кации,

Круг аудиторов

 

так как имеют возможность обратиться к достаточному кругу аудиторов. Задержки во вре­мени в первую очередь происходят из-за того, что

 

Зрелость для проведения сертификации

заинтересованные предприятия еще не достигли необходимой зрелости для проведения сертифика­ции и должны еще работать над системой QM.

Существует мнение, что процедура сертификации должна заканчиваться в кратчайшие сроки в слу­чае, если имеются предпосылки для ее проведе­ния, т.е. выполняются требования внедренной и функционирующей в соответствии с нормой доку­ментированной системы QM. Это действительно так. Ориентировкой может служить ситуация, ког­да процедура сертификации, протекающая без трений, может завершиться примерно в течение шести — восьми недель. Но вообще сроки прове­дения аудитов и сроки оказания дальнейших услуг устанавливаются по согласованию напрямую с от­ветственным ведущим аудитором, и это не должно создавать проблемы.

 

5/3 Проведение сертификации

 

 

5/З.1 Протекание процедуры сертификации

 

 

 

Установление

контакта

Необходимо объяснить процедуру сертификации ТЮФ СЕРТ на примере службы по сертификации РВТЮФ. Кок правило, процедура сертификации начинается с установления контакта между заинте­ресованным предприятием и службой по сертифи­кации. Это может происходить как письменно, по телефону или при личном контакте, так и на ин­формационных встречах, семинарах или в какой-

либо другой форме. После установления контакта, как правило, прово­дится

Информационная

беседа

 

ни к чему не обязывающая информационная беседа, во время которой уточняются неясные во­просы и устраняется недопонимание. Далее пред­ставляется и объясняется сам процесс и подход службы сертификации к предстоящей процедуре сертификации. На основе полученных в беседе знаний сертификационная служба составляет ин­дивидуальное предложение по проведению экс­пертизы

Предложения

и сертификации системы менеджмента качества для заинтересованного предприятия. За правильное проведение всей экспертной процеду­ры сертификации, если ее проводит ТЮФ СЕРТ, на всех фазах ответственным является

Руководитель

аудита

руководитель аудита. Ниже демонстрируется процесс проведе­ния процедуры сертификации. Отдельным фазам сертификации специально посвящены последую­щие главы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Процесс проведения сертификации (источник: РВ ТЮФ)

 

5/3.1.1 Информационная беседа

Служба сертификации РВТЮФ перед выдачей за­каза проводит по желанию информационную бе­седу с предприятием, заинтересованным в серти­фикации. В такой беседе могут быть обсуждены такие вопросы, как например:

• цель и польза сертификации;

• основные предпосылки для сертификации;

• процесс проведения процедуры сертификации;

• предполагаемые затраты на сертификацию;

• предполагаемые сроки;

• необходимость привлечения аудиторов, обла­дающих специальными отраслевыми знания­ми, и т.д.

 

5/3.1.2 Первая фаза

Если возникает желание у заказчика проведения первой фазы, то подготовку заказчика к сертифи­кационному аудиту, как правило, проводит руко-

Предварительный

аудит

водитель аудита. Такая подготовка может иметь форму оплачиваемого предварительного аудита или самооценку, которую предприятие выполняет с помощью краткого перечня вопросов сертифи­кационной службы. Затем заказчик предъявляет службе сертификации документацию системы ме­неджмента качества

Краткий

перечень

вопросов

 (справочник QM). Заполне­ние краткого перечня вопросов заказчиком может не выполняться, если был проведен предваритель­ный аудит. Если проводится предварительный аудит, то заказчик имеет возможность получить от службы сертификации отчет, из которого видны недостатки, имеющиеся в системе менеджмента качества.

 

 

Перечень

вопросов

Обычно первая фаза процедуры сертификации протекает следующим образом:

Заказчик получает перечень вопросов перед под­готовкой к сертификационному аудиту. Заполнен­ный и подписанный перечень ответов на вопросы возвращается обратно в службу сертификации.

Он служит для предварительной оценки системы QM заказчика с точки зрения соответствия ос­новным требованиям сертификационного аудита.

 

 

 

 

Заказчик получает отчет по предварительной оценке документации системы QM. Одновремен­но с этим ему называют фамилии аудиторов, на­значенных сертификационной службой.

Назначение

аудиторов

 

Итак, исходя из этого, с заказчиком может быть согласована процедура, которая охватывает, на­пример:

• оценку системы QM на основании полного комплекта предъявленных документов,

• проведение предварительного аудита.

Анализ

слабых мест

Целью оценки на основании предъявленных до­кументов QM является выявление слабых мест в до­кументации системы менеджмента качества по сравнению с требованиями данной нормы. По ре­зультатам предварительной оценки заказчик полу­чает отчет.

 

Целью предварительного аудита является опреде­ление слабых мест в реализации документирован­ной системы менеджмента качества. Объем пред­варительного аудита оговаривается с заказчиком. Нельзя допускать, чтобы выявленные слабые места не конкретизировались и описывались в общем виде. Без откровенного указания слабых мест цель не может быть достигнута. Предварительный аудит,

как правило, проводит один аудитор, который по возможности должен затем войти в команду ауди­торов при сертификационном аудите. Результаты предварительного аудита сообщаются заказчику в

Отчет о предварительном аудите

 

 

виде устного заключения на заключительной бес­еде. Дополнительно может быть согласовано со­ставление отчета о предварительном аудите.

Описанные выше услуги «предварительная оцен­ка документации QM» и «предварительный аудит» согласовываются по потребности и не явля­ются принудительной составной частью или даже предпосылкой для проведения процедуры серти­фикации. Но практика сертификационных услуг все же показала, что предприятия, которые про­ходят через предварительную оценку, получают отрицательные заключения реже, чем те, которые сразу подвергаются сертификационному аудиту.

 

 

5/3.1.3 Вторая фаза

 

 

Экспертиза

системы QM

На второй фазе процедуры сертификации прово­дится экспертиза системы менеджмента качества на основе проверки и оценки документации QM заказчика. При этом аудиторы проверяют (всю) действующую документацию QM предприятия: справочник QM и при необходимости другую со­путствующую документацию, такую как методоло­гические, рабочие и контрольные инструкции, на

Перечень

вопросов

по аудиту

 

соответствие требованиям согласованной серти­фикационной нормы. Основой для этой проверки служит перечень вопросов по аудиту службы сер­тификации. Заказчик получает краткий отчет о ре­зультате проверки.

 

 

Практически эта фаза в ТЮФ СЕРТ — сертифика­ционной службе РВ ТЮФ — выглядит следующим образом:

Заказчик высылает службе сертификации один эк­земпляр справочника QM и необходимую сопут­ствующую документацию. Ответственный аудитор проверяет документацию в соответствии с методо­логической инструкцией ТЮФ СЕРТ и с помощью перечня вопросов ТЮФ СЕРТ устанавливает соот­ветствие требованиям нормы. 0 результатах со­ставляется краткий отчет и направляется заказчи­ку. В любом случае заказчик получает свою документацию QM обратно. Если устанавливают­ся критические недостатки, которые повлекут за собой проверку документации заново, то сертифи­кационный аудит проводится после их устранения.

 

 

 

 

 

 

5/3.1.4 Третья фаза

 

Сертификацион­ный аудит

 

Сертификационный аудит, как правило, проводят руководитель аудита и второй аудитор. Если при оценке системы менеджмента качества возникают особо специфические проблемы, то привлекается дополнительный аудитор/эксперт, являющийся специалистом в данной отрасли. На мелких предприятиях, с количеством занятых менее 50 человек, в соответствии с регулировани­ями ТЮФ СЕРТ сертификационный аудит может

Руководитель

аудита

 

проводиться силами только одного руководителя аудита. Чтобы сертификационный аудит мог про­вести только один аудитор, размеры предприятия, производства или услуги должны без проблем про­слеживаться аудитором, организационная структу­ра иметь несложное вертикальное членение с не­большим количеством руководящих сил. К началу третьей фазы заказчик получает для ин­формации план проведения аудита, который с ним согласовывается. В рамках аудита на предприятии аудиторы проверяют и оценивают функциональ­ную эффективность внедренной системы QM,

Перечень

вопросов по

аудиту ТЮФ СЕРТ

причем основой для проверки является норма со­гласованной ступени доказательства (ЕН ИСО се­рии 9001, 9002 или 9003). Руководством для это­го служит перечень вопросов по аудиту ТЮФ СЕРТ.

• Задачей сертифицирующегося предприятия при аудите является демонстрация практического применения ее документированных процедур.

• Задачей аудиторов является проверка практи­ческого применения документированных про­цедур и оценка на выполнение требований норм.

Результат экспертизы

После окончания аудита заказчику на заключи­тельной беседе сообщаются результаты. Отклоне­ния фиксируются в отчете об отклонениях, который предъявляется и также подписывается уполномо­ченным по аудиту со стороны предприятия.

Дополнительные аудиты

Если для отдельных частей системы менеджмента качества требуется дополнительный аудит, то на­значается срок его проведения. Точно также при необходимости согласовываются сроки проведе­ния соответствующих, намеченных предприятием корректирующих мероприятий.

Отчет по аудиту

В конечном итоге заказчик получает подробный отчет по аудиту, при необходимости с документи­рованными отчетами об отклонениях или оценкой аудиторов.

На практике эта фаза в ТЮФ СЕРТ — службе серти­фикации РВТЮФ — выглядит следующим образом:

После прибытия на аудитируемое предприятие и приветствия уполномоченного по аудиту у заказчи­ка проводится вступительная беседа, в которой, как правило, принимают участие уполномоченный по аудиту от предприятия, руководство предпри­ятия, руководители подразделений, другие руково­дящие силы заказчика. В этой беседе рассказыва­ется о примененном и прежде уже согласованном подходе, включая календарный план проведения аудита, и разъясняются отдельные непонятные моменты.

 


Проверка

и оценка

 

 

После окончания вступительной беседы начина­ется проверка и оценка системы менеджмента ка­чества на основе элементов качества согласован­ной ступени доказательства, как это прежде было описано во вступительной беседе. Излюбленным подходом является прослеживаемость продукта, услуги (например, проекта) или заказа, когда про­изводилась проверка процедуры, выполняются ли процедуры, как это описано в документации QM, и достаточно ли этого.

После окончания практической проверки элемен­тов качества, которая в зависимости от размеров и сложности аудитируемого предприятия может длиться один или несколько дней, проводится за­ключительная беседа.

Окончание

аудита

После окончания аудита ру­ководитель аудита составляет отчет, который пере­сылается предприятию. Если аудит завершился с положительным резуль­татом, руководитель аудита рекомендует выдачу сертификата.

 

 

5/3.1.5 Четвертая фаза

 

 

По предложению службы сертификации ТЮФ СЕРТ президиум ТЮФ СЕРТ после профессиональ­ной консультации в центральной службе по систе­мам QM принимает решение о выдаче сертифи­ката.

Сертификат

ТЮФ СЕРГ

Срок действия сертификата ТЮФ СЕРТ составляет три года в том случае, если на предприятии еже­годно проводятся наблюдательные аудиты, кото­рые заканчиваются с положительным результатом.

Повторный

аудит

Перед окончанием срока действия на предприятии проводится повторный аудит по продлению срока действия сертификата на последующие три года.

Условия

Общество по сертификации ТЮФ и службы серти­фикации членов ТЮФ СЕРТ обязуются соблюдать конфиденциальность ставшей им доступной ин­формации предприятия заказчика.

 

Процесс в схематическом изображении (источник: РВ ЮФ)

 

 

 

 

Заказчик обязуется после успешного вручения сертификата сообщать службе сертификации ТЮФ СЕРТ обо всех важных изменениях своей сис­темы менеджмента качества и об изменениях структуры фирмы и организации, которые влияют на систему менеджмента качества

Аннулирование сертификата

 

ТЮФ СЕРТ вместе с соответствующей службой сертификации ТЮФ СЕРТ имеют право отзыва вы­данного сертификата, если:

• сертификат используется незаконно,

• надзор показывает, что отсутствуют важные предпосылки, имевшие место ко времени выда­чи сертификата,

• есть другие причины, которые вытекают из этих условий или формально были согласованы между службой сертификации ТЮФ СЕРТ и за­казчиком.

 

 

5/4 Затраты, связанные с сертификацией

 

 

 

5/4.1 Первичные затраты на сертификацию

 

 

 

Затраты на сертификацию независимы от внутрен­них трудозатрат предприятия, необходимых для про­ведения процедуры сертификации, и рассчитываются

индивидуально. Основой для такого расчета внутри предложения служат прейскуранты соответствующих служб сертификации, которые составляются в соот­ветствии с дневными ставками аудиторов.

Трудозатраты, как правило, выражаются в челове­ко-днях и рассчитываются по дневным ставкам.

Дневные ставки

 

В настоящее время среди различных обществ по сер­тификации наблюдается разница в ставках пример­но от 1.400 до 2.200 DM, которая принимается при расчете за один рабочий день сотрудника. Предстоящие трудозатраты зависят в первую оче­редь от выбранной ступени доказательства (серии 9001, 9002 или 9003), от размеров и структуры сертифицируемого предприятия, от количества вы­ пускаемого продукта и услуг или технологической сложности производства и от его географического расположения/местонахождения.

 

 

 

Для предприятий с численностью сотрудников ме­нее 50 в ТЮФ СЕРТ принято, что сертификацион­ный аудит может быть проведен только одним ру­ководителем аудита. Для малого предприятия с одним производственным цехом, выпускающим продукт, не требующий сложной технологии про­изводства,

Налог на сертификацию

 

и находящимся вблизи службы сертификации, затраты на сертификацию по ЕН ИСО серии 9002, включая налог на сертификацию, со­ставляют около 10.000,DM.

 

 

Для предприятий с более чем 200 сотрудниками, расположенных в одном месте, с несколькими фи­лиалами, большим объемом выпуска продукта, с высокой технологической сложностью производст­ва и сертификацией в соответствии с ЕН ИСО се­рии 9001 затраты составляют около 28.000,— DM, включая налог на сертификацию.

 

Снижение затрат

 

У предприятий, которые принадлежат к одной от­расли или имеют очень похожую структуру пос­троения и процессы, при оказании подобных услуг возникает возможность снизить затраты на серти­фикацию до 25%. Это снижение затрат может быть достигнуто путем уменьшения трудозатрат при проверке документации, если одновременно предъявляется более чем одна идентичная документа­ция QM. Степень снижения затрат складывается из количества предприятий, предъявивших идентич­ную документацию QM.

Индивидуальное предложение по затратам со сто­роны службы сертификации на сертификационную услугу могло бы выглядеть, например, следующим образом:

 

 

 

 

Затраты на сертификацию — пример расчета

 

Размеры предприятия: Местонахождение:

100 сотрудников, вблизи службы сертификации

Услуги:

только один вид продукта, низкая технологи­ческая

 

сложность производства

Ступень доказательства:

ЕН ИСО серии 9001

Другие услуги:

нет

Проверка документов:

1,5 дня*  ~ 2.600,-доЗ.ООО.-DМ

Планирование проведения предварительного аудита: Сертификационный аудит: Подготовка заключения:

0,5 дня ~ 700,-до 1.000,-DM 4чел./дня* ~ 6.000,-до8.000,-DМ 0,5 дня*  ~ 700,-до 1.000,-DM

 

Годовой налог на реги­страцию

 

и использование

 

сертификата:

1.650,-DM

Общие затраты:

12.000,-до 16.000,-DM

* действует только для отлаженного процесса на оптимально подготовленном предприятии

 

 

Этот пример служит исключительно для нагляднос­ти расчета. Каждое предложение составляется службой сертификации индивидуально; пример только показывает, какие критерии имеют значе­ние при составлении предложения.

 

5/4.2 Вторичные затраты на сертификацию

 

 

Единичные и общие затраты

 

Аудитирование системы QM, независимо от того, кем оно проводится, приводит к затратам:

• Единичным и общим, которые возникают для аудитируемого предприятия при проведении проверки. К ним относятся затраты на персо­нал, на аудиторов, командировочные затраты и фиксированные затраты по поддержанию проверяющей команды и т.д., эти затраты были названы выше первичными затратами на серти­фикацию.

• Возникающим при аудитировании проверяемо­го предприятия; здесь в первую очередь нужно назвать единовременные затраты, которые, на­пример, возникают из-за отвлечения сотрудни­ков для помощи аудиторам или при нарушении производственного процесса.

Единовременные

затраты

 

При проведении сертификационного аудита мо­жет потребоваться вовлечение большего числа со­трудников, чем это было учтено в калькуляции, а также могут отвлекаться руководящие сотрудники. Эти единовременные затраты так же, как и затра­ты, которые могут возникать при незначительных вмешательствах в рабочие процессы, незначи­тельны и поэтому ими можно пренебречь.

 

 

5/5 Польза от сертификации

 

 

 

5/5.1 Опыт сертифицированных предприятий

 

Преобладающее число сертифицированных пред­приятий после сертификации сообщают об эконо­мии затрат на брак в таком порядке нарастания значений, который за короткое время окупает за­траты, связанные с внедрением системы QM.

Прежде всего предприятия отмечают, что через документирование и продумывание производ­ственных процессов могут быть вскрыты и реализо­ваны потенциалы улучшений, которые без давле­ния, вызванного необходимостью

Потенциалы

улучшений

сертификации в повседневной жизни не осуществились бы. Ряд предприятий приводят сведения, что при предъ­явлении сертификата количество аудитов заказчи­ка может сокращаться.

Снижение

количества

аудитов

заказчика

Это прослеживается далее с возрастанием степени признания сертификатов,

но и здесь заказчики прежде должны накопить опыт в отношении различных сертификатов, чтобы иметь возможность оценить степень признания сертификата на рынке и в соответствии с этим со­кращать количество аудитов у поставщика.

 


 

 

5/5.2 Использование сертификации в политике коммуникаций

Применение

инструмента

маркетинга

Возрастающая интенсивность соревнований в об­ласти качества является следствием того, что ме­роприятия по внедрению менеджмента качества становятся центральным инструментом маркетинга не только среди субпоставщиков. Оценка системы менеджмента качества все чаще оттесняет оценку отдельных признаков продукта на второй план при выдаче долгосрочных заказов [сравн. Backhaus (1 990), стр. 299]. Сертификат является средством для налаживания коммуникаций в менеджменте качества, выступая как инструмент маркетинга на внутреннем и внешнем рынках. Сертификат об­легчает представление философии качества при внешних контактах и повышает достоверность за­явлений предприятия о своей способности обеспе­чить требуемое качество.

 

Все чаще наблюдаемое применение сертификата в рекламе показывает пригодность его как инстру­мента для реализации политики установления ши­роких коммуникаций.

 

 

Литература:

 

 

 

Backhaus Klaus (1990): Маркетинг инвестиций то­варов, 2 изд., Мюнхен 1990.

BDI (изд.) (1992): Обеспечение качества на не­мецких предприятиях/результаты и оценки фирм по опросам BDI на тему спроса сертифицирован­ных систем обеспечения качества со стороны ино­странных заказчиков.

Berry Leonard L; ParasuramanA. (1991); Marke­ting Services, Competing Through Quality, New York u.a. 1991.

Biasing Jiirgen P. (1992/2): Через нормы ИСО к Всеобщему менеджменту качества/Значение

 

 

ИСО серии 9000 для закупки материалов, в: ВА (1992), стр. 18-22.

Corsten Hans (1988); Экономика и организация производства как наука для предприятий, оказыва­ющих услуги. Введение, Мюнхен, Oldenburg, 1988.

Engelhardt Werner H. (1990): Маркетинг, ориен­тированный на услуги — Ответ на требования по новым технологиям в: ADAM (изд.): Интеграция и гибкость — Требование для всей науки по экономи­ке и организации производства, Wiesbaden 1990, стр. 269-288.

 

 

 

Engeihardt Werner H., Kleindtenkamp Michae!; Rekkenfelderbaumer Martin (1992): Услуги в качес­тве объекта сбыта, рабочий отчет № 52, Институт руководства предприятий и исследований пред­приятий, Bochum 1992.

Hiersekorn Frank (1992/1): Стандарты качества — Все больше предприятий сертифицируют своисистемы обеспечения качества в: НВ, 45 (01.12.1992), №232, стр. 28.

 

 

 

Kamiske Gerd; Malorny Christian; Michael Horst:

Сертификат — мнение об этом, в: QZ 39 (1994), H. 11. стр. 1215-1224.

Warner Alfred (1988): Что такое сертификация?

Свободное или направленное развитие важного вы­сказывания, в: DIN (изд.): Сертификация в Европе — Мнения и перспективы, Berlin 1988, стр. 9—13.

Meyer Anton (1990): Маркетинг услуг в:

Meyer Paul.; Meyer Anton (изд.): Системы марке­тинга — Основы институционного маркетинга, Stut­tgart, Berlin, Koln 1990, стр. 173-220.

Д-р rer. nat Horst-Dierer Schuize Дипл. экономист Frank Hiersekorn

 

 

Содержание

5/1       Значение сертификации

5/1.1     Развитие сертификации

5/1.2     Мотивы сертификации

5/1.2.1    Потребности рынка

5/1.2.2   Повод прибегнуть к улучшениям

5/1.2.3   Выводы

5/2       Подготовка к сертификации

5/2.1     Определение сертификационных услуг

5/2.1.1   Аудитирование и сертификация

5/2.1.2   Аккредитация

5/2.2     Сертификационные услуги

5/2.2.1    Размеры сертификационных услуг

5/2.2.2   Предоставление сертификационных услуг

5/2.2.3   Проведение сертификации

5/2.2.4   Результат сертификации

5/2.3     Выбор службы сертификации

5/2.3.1   Формальные требования

5/2.3.2   Оценка пригодности

5/2.3.3   Значимость сертификата на рынке

5/2.3.3.1 Качество сертификационных услуг

5/2.3.3.2 Имидж сертификата или сертификаци­онной службы

5/2.4  Планирование процедуры сертифи­кации

5/2.4.1 Планирование проведения

5/2.4.2 Планирование сроков

5/2.4.2.1 Внутренние сроки планирования

5/2.4.2.2 Длительность процедуры сертификации

5/3           Проведение сертификации

5/3.1 Протекание процедуры сертификации

5/3.1.1 Информационная беседа

5/3.1.2 Первая фаза

5/3.1.3 Вторая фаза

5/3.1.4 Третья фаза

5/3.1.5 Четвертая фаза

5/4           Затраты, связанные с сертификацией

5/4.1 Первичные затраты на сертификацию

5/4.2 Вторичные затраты на сертификацию

5/5           Польза от сертификации

5/5.1 Опыт сертифицированных предприятий

5/5.2 Использование сертификации в политике коммуникаций

 

 

 

 

 

 

 

 

5/1 Значение сертификации

Сознание в области качества

В течение последних 20 лет качество продукта все в большей степени оказывается в центре внимания производителей, а для многих предприятий — про­сто становится стратегическим фактором успеха. Углубление сознания потребителей в области ка­чества, наступление качества с Дальнего Востока и другие факторы развития привели сначала в ав­томобильной промышленности, а позже во многих

других отраслях к тому, что крупные предприятия начали проверять способность своих субпоставщи­ков к обеспечению качества.

Аудитирование

Эта проверка, названная на практике «аудитирование», к середине 80-х гг. получила такое широ­кое распространение, что некоторые субпостав­щики вынуждены были терпеливо сносить в течение года до 20 и более подобных аудитов, в которых заказчики выставляли различные требования к их системам менеджмента качества. Чтобы удовлет­ворить различные требования заказчиков, постав­щики должны были внедрять у себя различные сис­темы менеджмента качества, что вело к высоким затратам времени и средств. Поэтому были осу­ществлены поиски возможных путей снижения этих затрат. В результате появились стандарты качест­ва. Устанавливая единые рамки, в которые все предприятия должны вписать свои системы менед­жмента качества, стандарты качества обеспечива­ют

Стандарты

качества

головному предприятию единую оценку систем QM всех своих субпоставщиков.

ИСО (Международная организация по стандарти­зации) создала такой единый стандарт качества в виде ИСО серии 9000, который в 1987 г. стал Международной серией норм.

EH ИСО серии

9000 как основа для систем QM

Нормы ЕН ИСО серии 9000 со времени своего внедрения утвердились в качестве единой основы, на базе которой может быть построена такая система менеджмента качества, которая имеет вы­сокое признание внутри страны и за границей.

Функционирующая и сертифицированная в соот­ветствии с ЕН ИСО серии 9000 система менедж­мента качества становится в условиях между­народной конкуренции все более признанным стандартом и во многих отраслях является необхо­димым условием для того, чтобы остаться на рын­ке. Тот факт, что ЕН ИСО серии 9000 уже при­знана более чем в 70 странах мира, доказывает ее универсальную пригодность в качестве основы для создания систем менеджмента качества.

5 отдельных

норм

 

В целом нормативный документ состоит из 5 от­дельных норм, причем ЕН ИСО серии 9000 являет­ся общим руководством по выбору и применению соответствующих норм QM. ЕН ИСО серии 9004 также представляет собой руководство. В нем оп­ределены принципы менеджмента качества и разъ­яснены элементы системы менеджмента качества. Эта норма относится к внутренним аспектам ме­неджмента качества и является пособием по раз­работке и внедрению системы QM.

Сертификация в соответствии

с ЕН

 

Оба эти руководства являются рамками для ЕН ИСО серий 9001, 9002 и 9003, которые пред­ставляют собой модели по представлению системы менеджмента качества. Различные модели не об­разуют иерархической последовательности, т.е.

сертификация в соответствии с ЕН ИСО серии 9001 не является более ценной, чем в соответствии с ЕН ИСО серии 9002, а только представляет со­бой индивидуальную подгонку под различные предприятия. Если, например, на предприятии нет собственной службы разработки продукта или оказания услуг, сертификация проводится не в со­ответствии с ЕН ИСО серии 9001, а в соответст­вии с ЕН ИСО серии 9002.

 

 

 

 

Основы сертификации (источник — РВ ТЮФ)

 

 

Сертификаты QM

 

Так как ориентация на ЕН ИСО серии 9000 при построении систем менеджмента качества сильна также и в Германии, то при увеличивающемся числе выданных сертификатов QM становится ясно, что одна из норм этой серии должна быть взята пред­приятием за основу при проведении сертификации.

 

 

5/1.1 Развитие сертификации

 

Практика аудитирования

 

 

Сертификат QM представляет собой свидетельст­во, которое удостоверяет соответствие системы менеджмента качества заданному стандарту. Упо­мянутая ранее практика в области аудитирования привела к тому, что возрос авторитет независимых третьих организаций т.е. произошло признание тех, кто может проводить аудитирование и выда­вать фирме общепризнанный сертификат, чтобы избежать или, по крайней мере, сократить боль­шое количество проверок со стороны различных заказчиков, что связано для предприятия с больши­ми материальными и нервными затратами.

 

 


Стандарты QM

 

 

После того, как появился общепризнанный стан­дарт QM, на пути как простой, так и очевидной идеи в области сертификации уже ничего больше не стояло. Немного неудачный перевод первого издания ИСО серии 9000 и отсутствие понимания многих немецких предприятий того, что без сер­тификата невозможно производить высококачес­твенный продукт, несколько тормозило развитие

сертификации в Германии. Отдельные системы ме­неджмента качества прежде всего были сертифи­цированы в Великобритании, Нидерландах и Швейцарии.

Сертификат QM

Только тогда, когда в мае 1990 г. ДИНом был пере­нят дословный перевод ИСО серии 9000 и многие иностранные заказчики потребовали от своих немецких поставщиков сертификат QM, к серти­фикации стал проявляться всеобщий интерес и в Германии. Проведенный Федеральным союзом не­мецкой промышленности (BDI) опрос предприятий показал, что уже к этому времени около 70 инос­транных заказчиков требовали от своих немецких поставщиков сертификат на соответствие одной из ступеней ИСО серии 9000. Их число за последние

годы значительно увеличилось. В Германии также все большее число предприятий начинает требо­вать от своих поставщиков продукта и услуг серти­фицированную систему менеджмента качества.

Сертификация

 

Услуги по сертификации систем менеджмента ка­чества в Германии предлагают различные предпри­ятия, самые известные из них DQS и ТЮФ СЕРТ (TUV CERT). DQS и Союз обществ по техническому надзору (VdTUV) работали с 1987 по 1990 год совместно, когда эксперты ТЮФ «брались как бы напрокат» DQS в

DQS и ТЮФ СЕРТ

качестве аудиторов; после этого ТЮФы и ТЮФ СЕРТ решили самостоятельно вы­ступить в качестве организации, занимающейся сертификацией. Проведение процедуры сертифи­кации при этом осуществляется обществами по сертификации отдельных ТЮФов, например, Центральным отделом сертификации систем ме­неджмента качества Рейнско-Вестфальского Об­щества технического надзора в Эссене, который имеет своих аудиторов.

Из эмпирического исследования, проведенного аудиторами в середине 1 992 г., следует, что до июля 1992 г. на немецких предприятиях и в произ­водственных областях было выдано около 560 сер­тификатов [сравн. Хирзекорн (Hiersekorn) 1992/1 ]. Около 450 сертификации, т.е. более 80% прихо­дится на ТЮФ СЕРТ и DQS.

 


 

 

5/1.2 Мотивы

 

 

 

5/1.2.1 Потребности рынка

 

Заказчики

в качестве тех,

кто определяет

спрос на сертификаты

При анализе мотивов сертификации бросается в глаза, что они распределяются на две различные группы: прямые и косвенные заказчики, гаранти­руя качество оказываемых услуг своим прямым заказчикам, всем заинтересованным группам и отдельным лицам, которые, получая от них при­знанный сертификат, тем самым поднимают на определенный уровень свою систему менеджмен­та качества и переходят в ранг сертифицирован­ного предприятия. Под прямыми заказчиками по­нимают предприятия, которые сами пришли к

Процедуры

сертификации

 

выводу о необходимости сертификации, и этим определяют спрос на сертификат. Косвенными заказчиками являются предприятия или другие организации, которые требуют от своих субпос­тавщиков сертификат в качестве предпосылки для оформления с ними своих контрактных отно­шений.

 

Общество по сертификации должны учитывать по­требности этих двух различных групп. Многочисленный опрос представителей предпри­ятий показал, что основным мотивом для сертифи­кации систем QM являются требования рынка. Это означает, что сертификат QM на определенных частях рынка и особенно в международных сдел­ках, является предпосылкой для выхода на рынок или предпосылкой для того, чтобы остаться на нем. Особенно далеко в этом направлении продвину­лись отрасли, в которых ошибки связаны с высокой степенью риска, например химическая промыш­ленность, электротехника, машиностроение, пред­приятия, занимающиеся логистикой.

 

Опрос BDI

 

 

Приведенные выше сведения, полученные из опро­сов, были подтверждены другим опросом, который проводил BDI. Результаты показывают, что 64% опрошенных предприятий прибегают к сертифи­кации систем QM под давлением со стороны за­казчиков, требующих доказательств наличия сис­темы QM на базе ЕН ИСО серии 9000 [сравн. BD] (изд.) (1992), стр. 17].

 

Тенденция требовать от своих поставщиков серти­фицированную систему менеджмента качества просматривается и при выдаче государственных заказов и заказов, поступающих от общественных инстанций, которые при объявлении конкурса склонны отдавать преимущество предприятиям, имеющим сертификат на систему QM.

Сертификат QM

 

 

Поскольку заказчики предпочитают проверки сис­темы QM отдавать независимым третьим лицам (обществам по сертификации), то, очевидно, что самоаудитирование в значительной степени будет заменяться требованием предъявления сертифика­та общества по сертификации. Дополнительно многие предприятия будут требовать доказа­тельств проведенной проверки независимым треть­им лицом у тех из своих субпоставщиков, которые сами себя до этого не аудитировали прежде всего из-за причин, связанных с затратами.

 

 

5/1.2.2 Повод прибегнуть к улучшениям

 

Мотив для сертификации

Важным мотивом сертификации для тех предпри­ятий, которые сами определяют спрос на серти­фикат, является мысль о том, чтобы использовать сертификат в качестве средства для улучшения

Случаи

наступления

ответственности

 

 

своей собственной позиции при предъявлении ис­ков на возмещение ущерба. Сертификат QM в нерегулируемой области в случае наступления от­ветственности не имеет правовой силы, но он об­легчает приведение доказательства правильности работы предприятия и может способствовать ос­вобождению предприятия от этой ответственности

 

 


 

 

 

(сравн. Biasing (1992/2), стр. 20]. Сертификат может не только освободить предприятие от су­дебной ответственности, но и облегчить перегово­ры со страховыми обществами, которые отвечают за нанесение ущерба. При современном заключении договоров страховые компании все чаще и чаще требуют наличия на предприятии сертифи­цированных систем менеджмента качества.

 

Преимущества

для конкурентов

 

 

Сертификат на систему QM, доказывающий ее наличие, является важным преимуществом перед несертифицированным конкурентом. Если служба снабжения предприятия стоит перед выбором между двумя одинаково хорошими поставщиками, то решение принимается в пользу того, который может привести в качестве доказательства прове­ренную систему менеджмента качества.

Предприятия, которые часто подвергаются аудитированию со стороны своих заказчиков, заинте­ресованы в сокращении количества аудитов, так как каждый аудит сопряжен со значительными тру­дозатратами. Сертификация независимым орга­ном ведет к уменьшению затрат, что является для предприятия важным мотивом для ее проведения.

Трудозатраты

 

Следующим мотивом для сертификации часто на­зывают давление со стороны сертификационного органа, который обеспечивает выполнение ме­роприятий по внедрению системы менеджмента качества строго по плану, а хорошие намерения не остаются незамеченными в повседневности.

Далее аудитирование в соответствии с ЕН ИСО серии от 9001 до 9003 требует, чтобы все эле­менты соответствующей нормы были выполнены (например, также элемент «Ответственность ру­ководства»). Поэтому сертификат служит как бы

устранению барьеров власти и иерархии и обес­печивает проверяемость высшего руководства.

Наглядность

рабочих

процессов

И наконец, вследствие сертификации становятся более наглядными рабочие процессы, так как они должны быть описаны в справочнике QM. Таким образом, время врабатывания новых сотрудников сокращается.

 

 

До тех пор, пока внутри отрасли сертифицирова­но относительно мало предприятий, доказательст­во проверки подчеркивает преимущество этого предприятия относительно качества. Если посмот­реть изнутри, то это может быть использовано в качестве инструмента «внутреннего маркетинга» по мотивации

 

Внутренний маркетинг

 

сотрудников. Пока длится фаза внедрения системы это служит выработке чувства солидарности, так как достижение совместно пос­тавленных целей может происходить только при сотрудничестве всего коллектива. После получе­ния сертификата это может войти во внутреннюю политику коммуникаций.

 

 

5/1.2.3 Выводы

При эмпирическом исследовании, которое прово­дилось Техническим университетом (TU) в Берли­не и Рейнско-Вестфальским ТЮФом [Kamiske, Malorny, Michael (1994)], установлены причины, послужившие мотивами для сертификации, и их приоритетность.

 

 

 

Подобные же результаты были получены консуль­тационным обществом Price/Waterhouse на осно­вании проведенного им опроса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Мотивы для сертификации (Источник: TU Берлин/РВ ТЮФ)

 

Мотивы сертификации (Источник: Prise/Waterhouse)


 

5/2 Подготовка к сертификации

 

 

5/2.1 Определение сертификационных услуг

 

 

5/2.1.1 Аудитирование и сертификация

 

 

Аудитирование

 

 

В этой главе не объясняется, к каким мероприятиям нужно прибегнуть, чтобы внедрить документацию системы менеджмента качества, подготовленной к

сертификации, об этом достаточно рассказыва­лось в предыдущей главе. Цель данного разъясне­ния — предоставить читателю нужную информа­цию для успешного овладения процедурой сертификации собственного предприятия. А зада­чей авторов является сделать эту процедуру на­глядной и обсудить часто возникающие проблемы.

Понятие «аудитирование» взято из англосаксон­

Аудит системы

 

 

ской литературы, где «аудит» первоначально оз­начал ревизию отчетности и бухгалтерских книг.

Схожесть процессов (проверка действующей сис­темы) привела к тому, что это понятие стало ис­пользоваться для проверки систем QM. Отличие состоит в том, что в процедуре сертификации аудит проводится не принудительно, а доброволь­но независимой третьей стороной путем сравне­ния заданного/фактического порядка выполнения установленных действий относящейся к качеству области деятельности. Таким образом, совершен­но ясно, что в данном случае аудит представляет собой проверку системы QM. Специальная фор­ма аудита — проверка соответствия системы QM определенной норме представляет собой важный аспект процедуры сертификации.

Понятие

"сертификация"

 

 

 

Понятие «сертификация» происходит из позднелатинского «certificare = делать надежно, верно» [сравн. Варнер (Warner) (1988), стр. 9]. В евро­пейской норме ЕН 45012, которая содержит общие критерии для обществ, занимающихся сер­тификацией систем менеджмента качества, серти­фикация на соответствие рассматривается в качес­тве «мероприятия, которое проводит объективная третья сторона и показывает, что существует соот­ветствующее доверие в том, что правильно органи­зованный документированный процесс, процедура или правильно организованная услуга находятся в соответствии с определенной нормой или с опре­деленным другим нормативным документом» [ДИН(изд.), ДИН ЕН 45012, стр. б].

 

 

Далее под сертифи­кацией понимают проверку соответствия системы менеджмента качества предприятия определенным нормам через независимую третью сторону. Если необходимое соответствие имеет место, предпри­ятию, которое было проверено, выписывают дока­зательство-сертификат. Сертификация продукта и квалификация персонала, чем также занимаются некоторые общества по сертификации, не охваче­ны этим изданием, поэтому определение этого по­нятия здесь не приводится.

 

 

5/2.1.2 Аккредитация

 

Понятие

 

 

Под аккредитацией понимают формальное при­знание компетенции предприятия проводить про­верку системы менеджмента качества других пред­приятий и затем выдавать сертификат. При аккредитации, равно как и при сертификации, проводится аудит. Тот, кто аккредитует, проверяет действующую систему на соответствие норме ЕН 45012 и выдает свидетельство по аккредитации.

 


 

 

5/2.2 Сертификационные услуги

 

 

 

5/2.2.1 Размеры сертификационных услуг

 

Услуги по

Подготовке

 

 Услуги процесса

составления

 

А что это собственно такое — услуга, которую ока­зывает тот, кто сертифицирует? Ответ на этот во­прос сводится к следующему. Сертификация пред­ставляет собой деятельность, результат которой носит нематериальный характер, т.е. является ус­лугой. Научные работы, в которых объясняется суть услуг, различают подобные услуги по так называ­емым размерам, о которых мы расскажем ниже.

Оформление и признаки размеров услуг по подго­товке, услуг процесса составления и услуг по пре­доставлению результатов определяют характер данной услуги [сравн. Corsten (1988), стр. 1 7 и да­лее; Engelhardt (1990), стр. 278 и далее]. Далее

показано, как признаки услуги по сертификации упорядочиваются этими тремя размерами.

Услуги

предоставления

результатов

Под ус­лугами по подготовке понимают потенциальные факторы, которые должен иметь тот, кто оказыва­ет услуги, чтобы быть вообще в состоянии оказы­вать их. Под услугами процесса понимают соб­ственные услуги, как их обычно воспринимает заказчик. От них отличаются услуги по предостав­лению результатов, это то, что получается в конце услуги процесса составления.

 

 

5/2.2.2 Подготовка сертификации

 

 

Потенциальные

факторы

 

Услуга подготовки состоит в определении способ­ности предприятия предоставить необходимые потенциальные факторы для оказания этой услуги. Важный потенциальный фактор — это сотрудники, которые проводят аудитирование систем QM, пос­ледующие факторы определяют нормы ЕН 45012, они же устанавливают требования, которые предъявляются к конкретным сертифицирующим

предприятиям. Эти требования входят в предписа­ния по аккредитации, и их краткое изложение сводится к следующему.

Процедура

аккредитации

 

 

В рамках процедуры сертификации в свободной эко­номической области аудиторы TGA (Общество — ор­ган по аккредитации) проверяют соблюдение пред­писаний нормы. Норма ЕН 45012, в которой  зафиксированы общие критерии для обществ, зани­мающихся сертификацией, создает основу для тако­го аудитирования. Кроме прочего норма содержит следующие требования [см. ДИН (изд.), ЕН 45012]:

Требования

нормы ЕН

45012

 

 

• Запрет на дискриминацию сертифицирующих предприятий по отношению к заказчикам.

• Сертифицирующие предприятия не имеют пра­ва отклоняться от установленных условий, еди­ных для всех заказчиков, пользующихся их ус­лугами.

• Сертифицирующие предприятия должны быть объективными и иметь ответственный персонал.

• Руководящие сотрудники должны лично отве­чать за политику качества общества по серти­фикации, осуществлять надзор за ее реализа­цией, нести обязанность по документированию ответственностей, финансового положения, процесса сертификации и правовой формы.

 

 

 

• Только квалифицированный персонал имеет право быть занятым в этой работе; рабочие ин­струкции должны быть документированы.

• Если сертифицирующие предприятия пользуют­ся услугами извне, они обязаны проверять сво­их поставщиков (внешних аудиторов).

• Должна быть создана система по надзору за документацией по сертификации.

• Сертифицирующее предприятие обязано запи­сывать и сохранять документацию по сертифи­кации, предоставлять сведения о проведенной проверке системы QM.

 

• Общества по сертификации должны иметь до­статочное оснащение и необходимые средства для сертификации и надзора.

• Сертифицирующие предприятия обязаны вести регулярный надзор систем QM на сертифици­рованных предприятиях («surveillance»).

• Сертифицирующие предприятия должны иметь справочник QM.

 


 

• Сертифицирующий орган должен сохранять конфиденциальность полученной информации до тех пор, пока по закону он не будет обязан сделать ее общедоступной. При этом он должен заботиться о том, чтобы все сотрудники также

соблюдали конфиденциальность.

• Сертифицирующие предприятия обязаны пуб­ликовать перечень всех проведенных серти­фикации и описаний сертифицированных сис­тем.

 

 

• Предприятиям-заказчикам должна быть обес­печена возможность обжалования решения, принятого обществом по сертификации.

• Сертифицирующие предприятия обязаны про­водить регулярное самоаудитирование; эта проверка должна быть в достаточной степени документирована собственными сотрудниками.

• Сертифицирующие организации должны осу­ществлять надзор за использованием выданных сертификатов и предотвращать собственными средствами возможные злоупотребления. Что­бы это обеспечить, они должны иметь докумен­тированную процедуру по отзыву или аннули­рованию выданных сертификатов.

 

 

Посредством уже упомянутого запрета на дис­криминацию норма предписывает сертифициру­ющему предприятию готовность к выполнению сертификации на любом предприятии, подавшем заявку.

Квалифицированные аудиторы

 

 

Тот, кто предлагает сертификационные услуги, должен прежде всего иметь квалифицированных аудиторов или иметь возможность для оказания этой услуги привлечь сотрудников со стороны.

Только тогда он обладает способностью по пред­оставлению этой услуги и может ее продавать на рынке. Помимо хороших профессиональных зна­ний аудитор должен удовлетворять следующим требованиям: должен быть достоин доверия,

иметь признание со стороны заказчиков, быть способным к принятию решений, обеспечиваю­щих надежный выход из сложных ситуаций, и

 

 

 

иметь способность к правильному изложению ре­зультатов проверки всего проверяемого простран­ства признаков качества на соответствие норме.

Так как эти способности могут появиться в основ­ном из опыта, крупные общества по сертифика­ции имеют преимущество перед мелкими, так каких аудиторы, проводя множество аудитов, обуча­ясь и повышая свою квалификацию, могут пере­давать полученные знания молодым коллегам, на­пример, так, как это происходит в ТЮФ СЕРТ.

 

 

Такой обмен опытом необходим прежде всего сертифицирующему предприятию, так как только там можно на длительное время обеспечить под­готовку сертификационных услуг. Установлено, что для сертификации систем QM у персонала до­лжны доминировать знание и умение. С тех пор,

Ноу-хау

 

как сертификация систем QM по своим масшта­бам ежегодно опережает сотни других процедур, ноу-хау служб по сертификации играют все боль­шую роль. Поэтому очень важно среди органов, предлагающих сертификацию, выделить тех, у

кого есть чему обучаться во время аудита.

 

 

5/2.2.3 Проведение сертификации

 

 

 

 

Процесс услуги составления в приложении к про­цедуре сертификации может быть определен как «деятельность, полученная из активизации услуги по подготовке, в которой внутренние и при необхо­димости внешние производственные факторы ин­тегрированы в производственный процесс с целью определения потребности» (Engelhardt/Kleinalten- kamp/Reckenrelderbaumer, 1992, стр. 9.)

Четыре фазы

 

Про­цесс сертификации протекает одинаково у всех, кто ею занимается, и охватывает четыре фазы.

Процесс оказания услуги начинается с общей оценки системы QM заказчика. Эта оценка проис­ходит на основе заранее разработанного кратко­го перечня

Краткий перечень

вопросов

вопросов. Ответы на вопросы этого пе­речня дает заказчик, который таким образом включается в процесс подготовки к сертификаци­онному аудиту.

 


 

 

Вопросник служит базой для предварительной оценки наличия в системе QM заказчика основ­ных предпосылок для проведения сертификацион­ного аудита. Эта предварительная услуга доста­точно стандартизирована, поскольку содержит в основном ответы на вопросы в форме «да»/«нет» и является предварительной услугой процесса сертификации.

 

Соответствие с

нормой

 

На второй фазе проверяется на соответствие нор­мам действующая документация системы QM за­казчика (справочник по качеству, методологичес­кие инструкции и при необходимости другая сопутствующая документация). Проверка спра­вочника и методологических инструкций дает хо­рошую информацию для выбора команды аудито­ров и их подготовки, так как вопросник при аудите строится на основе анализа документации QM и норм, которым она должна удовлетворять.

На втором этапе происходит одновременно пла­нирование аудита.

Планирование

аудита

При положительном результате оценки документа­ции системы QM принимается решение о проведе­нии сертификационного аудита и определяется со­став команды аудиторов.

 

Аудит качества

 

Третья фаза является ядром услуги по сертифи­кации и заключается в проведении собственно аудита на предприятии. Она начинается со вступи­тельной беседы, которую аудиторы проводят с ру­ководством предприятия, подразделений и службы качества. Затем происходит опрос сотрудников, при котором проверяется, в достаточной ли мере выполнены требования различных элементов QM

взятой за основу модели. Данные опроса перепро­веряются проверкой документов фактического со­стояния, взятием выборочных проб (там, где это возможно), прослеживанием аудиторами рабочих инструкций и процессов.

 

При этом положения, описанные в справочнике QM, сравниваются с результатами наблюдения и на основе так называемого оценочного ключа заносятся в

Протокол

по аудиту

протокол по аудиту. Затем результаты проверки обсуждаются внутри команды аудито­ров, а в заключительной беседе — с ответственны­ми сотрудниками заказчика. После проведения аудита составляется подробный отчет, в котором,

Отчет по аудиту

 

в частности, приводятся результаты проверки и под­робно описываются выявленные отклонения от нор­мы в системе QM.

На четвертой и последней фазе сотрудники об­щества по сертификации решают, может быть вы­дан сертификат или нет. Отклонения от нормы должны быть устранены заказчиком посредством собственных корректирующих воздействий. В за­висимости от объема необходимых мероприятий сертифицирующая инстанция может оставить за собой проверку отдельных частей подразделения или

Дополнительный

аудит

 

провести целиком повторный аудит. Если от­клонения от нормы незначительные, то предпри­ятию достаточно письменно доказать устранение дефектов, чтобы обеспечить выдачу сертификата.

Выдача

сертификата

 

 

После выдачи сертификата сертифицирующая ин­станция осуществляет надзор за системами QM своих заказчиков, проводя регулярные наблюда­тельные аудиты («surveillance visits»).

В качестве вывода по анализу процесса услуги по составлению можно установить, что он характери­зуется высокой степенью индивидуальности, при­влечением большого круга заказчиков и является доминантой специфических услуг, связанных с ра­ботой персонала.

 

 

5/2.2.4 Результат сертификации

 

 

 

Результат услуги нематериален, он состоит из под­тверждения соответствия системы QM соответ­ствующей норме, и дает права и возможности ис­пользовать это подтверждение в виде сертификата в своих целях.

Владельцы

сертификата

Далее происходит регистрация вла­дельцев сертификата, выданного соответствующим обществом по сертификации, и занесение их в пе­речень. Результат этой услуги не преходящий.

 


 

Сертификат действителен на период последующих трех лет с момента его выдачи при условии регу­лярного проведения наблюдательных аудитов.

Этот срок хорошо зарекомендовал себя среди ве­дущих сертифицирующих инстанций; предписания TGA по аккредитации действительны для них мак­симум на 5 лет.

Взносы на

сертификацию

 

 

Уплачивая взносы за сертификацию, заказчик та­ким образом не приобретает в собственность ре­зультат этой услуги; отсутствующий перенос соб­ственности представляет собой признак ре­зультата сертификации. Четко этот признак виден

через возможности обществ по сертификации — отозвать или аннулировать выданные сертифика­ты. В отличие от процесса услуги по составлению, предоставление результата услуги характеризует­ся высокой степенью стандартизации, так как с точки зрения заказчика сертификация представ­ляет собой стандартизированный результат про­верки. Так как своей структурой он должен обес­печивать сравнение со способностью к качеству у других предприятий, результат должен быть стандартизирован.

 

5/2.3 Выбор службы сертификации

 

 

Сертификация системы менеджмента качества не представляет собой великого акта, при котором заказчик выступает в роли просителя. Совсем нет, сертификация — это инвестиционная услуга, ко­торая предлагается на рынке большим количест­вом предприятий.

Оптимальное

общество по

сертификации

 

Для заказчика же это означает выбор оптимального общества по сертификации в

соответствии со своими потребностями.

В рамках уже упомянутого эмпирического иссле­дования, которое проводило РВ ТЮФ совместно с TU в Берлине посредством опроса 325 предпри­ятий

 

были определены критерии для выбора об­щества по сертификации. Ниже показано пять на­иболее известных причин при принятии решения по выбору сертифицирующей инстанции.

Выбор сертифицирующей инстанции (источник: TU Берлин/РВ ТЮФ)

 

 

 

 

_Наглядность рынка в этой области мала, так как сертификация рассматривается общественностью все-таки как великий акт, что в большей степени происходит потому, что предприятия выступают в качестве сертифицирующих инстанций, которые осуществляют свою деятельность не по государ­ственным заказам, а как функционирующие орга­низации, имеющие личную ответственность перед экономикой и работающие без ориентации на по­лучение прибыли. Результаты опроса позволяют сделать заключение, что выбор сертифицирующей инстанции часто происходит «наобум» или на ос­нове сравнения цен.

Проверка системы QM является для сертифициру­ющегося предприятия услугой, которая может быть

Организация,

оказывающая

услуги

«куплена» на рынке. По этой причине, когда име­ешь дело с сертификационными услугами, так же как это имеет место при снабжении другими мате­риальными и нематериальными услугами, необхо­димо проводить оценку поставщика.

Оценка

поставщиков

Целью такой сертификационной оценки должен быть поиск ин­станции, которая может оказать услугу индивиду­ально для данного предприятия. В последующем

изложении приводятся важные критерии, которые должны быть учтены при выборе общества по сер­тификации.

 

 

5/2.3.1 Формальные требования

 

 

Проводить сертификацию в соответствии с ЕН ИСО серии 9000 может в принципе каждый, кто имеет на то полномочия, нет закона, который препятство­вал бы в этом вам или кому-либо другому. Но, что­бы воспрепятствовать нечестным трюкам и усилен­ному выходу на рынок несерьезных организаций, предлагающих такого рода услуги, была создана служба, которая проверяет, выполняет ли общест­во по сертификации минимальные требования в соответствии с нормами

ДИН ЕН 45012

 

ДИН ЕН 4501 2 «Общие критерии для обществ, занимающихся сертифика­цией систем менеджмента качества».

В 1989 г. в большинстве Европейских государств еще не было собственной системы аккредитации, в соответствии с которой предприятия должны были или могли доказать свою компетентность в вопро­сах проведения сертификации. Комиссии ЕС была ясна потребность в таком регулировании и она

Рабочая группа

CEN/CENELEC

 

уполномочила вместе с Европейской свободной торговой зоной рабочую группу CEN/CENELEC разработать соответствующие проекты норм. Вы­шедшие документы Certif. 87/15 и Certif. 87/16 были предложены в ноябре 1987 г. в качестве про­екта для серии норм ЕН-45000 и были приняты и ратифицированы 23.06.89 Техническим бюро CEN в качестве Европейских норм. В Германии се­рия норм была перенята ДИН в немецкие нормы и с 01.05.90 г. является действительной

 

в качестве ДИН ЕН 45000 [сравн. ДИН (изд.), ДИН ЕН 45001 ]. Таким образом, комиссии ЕС и CEN/CE-NELEC создали предпосылку для построения наци­ональной системы аккредитации.

Национальные системы аккредитации

В Германии высказанная комиссией ЕС рекомен­дация привела к развитию национальных систем аккредитации, было создано общество-носитель по аккредитации (TGA) с местонахождением во Франкфурте.

TGA

 

Таким образом, TGA является первой и в настоя­щее время единственной организацией в Герма­нии.. в которой предприятия могут аккредитоваться в качестве общества по сертификации систем ме­неджмента качества. TGA проверяет потенциальные возможности обществ по сертификации сис­тем менеджмента качества но соответствие норме ЕН 4501 2.

 

 

 

 

 

Немецкая система аккредитации (источник: РВТЮФ)

 

 

С созданием TGA возникла система ак­кредитации обществ по сертификации систем ме­неджмента качества в свободной экономической области, которая существует помимо области, ре­гулируемой государством.

Аккредитация должна служить основной предпо­сылкой выбора, а при невыполнении — критерием исключения сертифицирующей инстанции. TGA ве­дет перечень всех аккредитованных сертификаци­онных инстанций, который может быть затребован заинтересованными лицами и который отражает сегодняшнее актуальное состояние.

 

 

5/2.3.2 Оценка пригодности

 

Перечень

сертифицирую­щих инстанций

 

Не каждая аккредитованная сертификационная инстанция пригодна для того или иного предпри­ятия, так как возможность аккредитации в качестве сертификационного общества существует только в определенных отраслях, в зависимости оттого, ка­кими аудиторами оно располагает. Сертификаци­онный перечень TGA содержит помимо адресов аккредитованных предприятий соответствующие отрасли по коду ЕАС с правом допуска. Вторым шагом при выборе общества по сертификации яв­ляется проверка, есть ли у него аккредитация для данной отрасли.

 

В отраслях, которые относятся к «пионерам» сер­тификации, например машиностроение или хими­ческая промышленность, вопросы аккредитации не являются нормативным критерием по выбору, так как почти все активно выступающие на рынке сер­тификационные инстанции уже имеют аккредита­цию в этих отраслях. Иначе представлена ситуация в тех отраслях, в которых только в последнее время стали задумываться о системах менеджмента качества, и, прежде всего, о сертификации этих систем независимым органом. Для предприятий сектора по оказанию услуг, например для консультационных фирм, адвокатских контор,

 


 

Страховых компаний или больничных служб и служб по уходу, этот выбор значительно ограничен, так как в насто­ящее время только очень незначительное число сертификационных инстанций имеет аккредита­цию в данных отраслях.

Опыт

проведения

сертификации

После того как осуществлен предварительный вы­бор посредством проверки формальных способ­ностей к проведению процедуры сертификации в желаемой отрасли и проверки аккредитации в TGA, нужно проверить, имеет ли сертификацион­ная инстанция опыт в проведении сертификации в общих или специальных областях. Каждый, кто предлагает сертификационную услугу, имеет в своем распоряжении так называемые референц-листы, в которых перечислены уже сертифициро­ванные им предприятия. В крупных обществах по сертификации эти референц-листы очень объем­ные и весь перечень неудобен в работе. По этой

 

 

 

причине в практике сертификационного общества РВ ТЮФ принято передавать заинтересованным лицам референц-листы по необходимым им специ­альным отраслям и прилагать общий перечень только по желанию. Вопрос о рекомендациях дол­жен быть поставлен реально, так как существует ряд отраслей, в которых сертификация еще не проводилась, поэтому никакая сертификационная инстанция не может в таком случае представить рекомендаций. В этом случае речь идет с обеих сторон о работе «пионеров», которая должна быть проделана, так как пока еще нет опыта относи­тельно изложения данной нормы. В этом случае от аудиторов общества по сертификации требуется «работа на глаз» и чувство потребностей предпри­ятий этой отрасли, чтобы все же не потерять из

Аудиторы

 

виду требования норм. В этой ситуации для аудито­ра это означает — потребовать в этой отрасли имеющее смысл и выполняемое изложение нормы

и поставить планку не слишком высоко и не слиш­ком низко. Чтобы правильно выполнить эти требо­вания, здесь используются аудиторы, которые на

 

 

своем трудовом поприще уже имели дело с пред­приятием этой отрасли, имеют соответствующее образование или практический опыт. В качестве следующего шага может быть привлечение в ка­честве соаудиторов специалистов-экспертов, кото­рые имеют специальные знания в соответствующей отрасли. То, что было выше сказано о предприяти­ях-пионерах, распространяется в той же степени

Специалисты

эксперты-

аудиторы

на все предприятия, которые интересуются серти­фикацией. Они ожидают аудиторов со специаль­ными знаниями или знаниями в этой отрасли и пре­жде должны выяснить, есть ли в обществе по сертификации такой персонал.

 

 

5/2.3.3 Значимость сертификата на рынке

 

 

 

5/2.3.3.1 Качество сертификационных услуг

 

Качество

сертификацион­ной услуги

 

Не каждый сертификат имеет одинаковую цен­ность, хотя собственно это должно обеспечиваться процедурой аккредитации. Аккредитация же вы­двигает только минимальные требования. Рыночная значимость сертификата определяется преиму­щественно двумя критериями: качеством сертифи­кационной услуги и имиджем сертификата. На этих критериях нужно остановиться подробнее.

Оценка

качества —

критерии

 

 

Так же, как при оказании других услуг, с высокой степенью не материальности, при оказании сертификационной услуги возникает проблема — ка­чество не может быть проверено материально, посредством измерений. Если сертификационная инстанция через аккредитацию гарантирует спо­собность к выполнению требований минимального качества, то неясно, каким образом сертифика­ции, предлагаемые сертификационными общес­твами, отличаются по качеству друг от друга. Отя­гощающим обстоятельством является также то, что при сертификации происходит двойная оценка ка­чества. Это происходит посредством оценки субъ­ективно воспринимаемых критериев, таких как

 

 


 

 

 

время ожидания от подачи заявки до проведения аудита, компетенции и поведения аудиторов, бес­перебойности процесса и т.д. Berry/Parasuraman различают среди обществ по оказанию услуг пять «общих параметров» прямой оценки качества сер­тификационных услуг со стороны заказчика [сравн. Berry/Parasuraman (1991), стр. 15 и далее]:

 

• Благонадежность (Reliability) Способность тщательно и надежно оказывать обещанную услугу, т.е. способность тщательно и на­дежно провести процедуру сертификации соответ­ствующим квалифицированным персоналом.

 

• Осязаемость (Tanqibles)

Состояние вспомогательных материальных средств

или поведение персонала. В случае сертификаци­онной инстанции в первую очередь нужно думать о поведении аудиторов.

• Ответственность (Responsiveness)

Готовность помочь заказчикам и быстро оказать услугу.

• Уверенность (Assurance)

Способность сотрудников компетентно и доступно сообщить о доверии и глубоком убеждении.

• Выразительность (Empathy)

Обеспечение индивидуального сопровождения и внимания по отношению к каждому отдельному за­казчику.

 

Помимо этих критериев прямой оценки качества сертифицирующие инстанции предоставляют себя оценке другими инстанциями, когда заказчи­ки через предъявление сертификата хотят до­стичь его определенного действия, например при­

знания заказчиков рынком, властью и др.

Теоретически возможен случай, когда заказчик, у которого проводилась сертификация, был пол­ностью доволен оказанной услугой; так как ауди­торы работали блестяще, они смогли вскрыть не­которые слабые места системы QM, их устранение разительно снизило затраты на дефект, аудиторы

 

постоянно были примером, и выдача сертификата произошла незамедлительно, сразу после устра­нения отклонений. Если же эта проверка все же не была полностью признана крупными заказчиками сертифицированных предприятий, о качестве ус­луги судить чрезвычайно трудно, поскольку не была достигнута часть желаемого результата.

Качество услуги

 

Этот пример четко показывает, что качество сер­тификационной услуги нужно также рассматри­вать по фазам, как и размеры услуг, прежде чем проводить анализ. При этом качество услуги рас­кладывается на части: потенциальное качество, ка­чество процесса и качество результата [сравн. Мейер Антон (Меуег Аптоп) (1 990), стр. 1 87], что позволяет целенаправленно и обособленно прове­рить отдельные компоненты. Потенциальное качес­тво находит выражение в образовании и опыте аудиторов, качество процесса — в процедуре про­текания и поведении аудиторов в соответствующих ситуациях при проведении аудита. Качество ре­зультата содержит в себе по сути признание пред­лагаемого сертификата на рынке.

 

 

Оценка

качества

третьим

 

Этот пример показывает, что через сертификаци­онную услугу удовлетворяются потребности раз­личных групп. Оценка качества результата услуги третьим приобретает при сертификации особое значение [см. BDI (изд.) (1992), стр. 8 и далее]. Эта оценка особенно трудна, так как ее осуще­ствляют сотрудники, которые не участвовали в процессе выработки результата оказанной услу­ги. Итак, не хватает не только объективных крите­риев оценки, как при большинстве услуг, но и

субъективных критериев. Оценка качества треть­

Имидж

сертификата

 

им поэтому может происходить только через ин­формационные сообщения об имидже сертифика­та, через полученные рекомендации, умение работать сообща и оценку качества прочих пред­лагаемых им услуг.

 


 

5/2.3.3.2 Имидж сертификата или сертификационной службы

 

Степень известности, имидж и репутация, которы­ми обладает на рынке или его части сертификаци­онная служба, являются решающим фактором для установления значимости выданного ею сертифи­ката. Так как оценка наличия этих качественных

факторов предполагает формирование суждения о значимости сертификата у прямых заказчиков, то она также определяет и то, может ли предлага­ющая эту услугу сертификационная служба про­биться на рынок или нет. Пока в Германии не было системы аккредитации, барьер имиджа был непре­одолимо высоким,

Барьер имиджа

 

так как у потенциально новых сертификационных служб не было средств для де­монстрации своей компетентности и способности по оказанию этой услуги. На рынок могли выйти только те предприятия, у которых был имидж кон­троля в родственных областях.

Имидж контроля

 

Таким образом, в первых сертификационных службах, которые ста­ли работать в Германии, за исключением DQS, ра­ботали контролеры, являвшиеся также контролера­ми в государственной регулируемой области и имевшие там широкую известность и высокую ре­путацию.

Перенос

имиджа

Успех же DQS объясняется удачным пе­реносом на свою деятельность имиджа DGQ. С введением аккредитации для тех, кто предлагает сертификационные услуги, были созданы фор­мальные барьеры для выхода на рынок, которые все же стали меньше, чем действующий до этого барьер имиджа. Оценка сертификационной служ­бы заинтересованной общественностью остается однозначно решающим препятствием для выхода на рынок новых сертификационных служб. Для уже работающих обществ по сертификации по отноше­нию к новичкам это преимущество в плане имиджа со временем усиливается, так как на начальном этапе введения сертификации в практику контрак­тных отношений повышенная степень их известности была построена на лояльности заказчиков.

Технические

общества

надзора

[ТЮФы]

 

Имидж сертификата и связанная с ним значимость имеют в различных отраслях существенные отличия. Смысл этого можно объяснить на примере обществ технического надзора. ТЮФы имеют в автомобиль­ной отрасли близкую к идеальной степень извест­ности и большой авторитет в области компетенции своих аудиторов. Поэтому их сертификат в этой от­расли имеет значительный вес. Общества по серти­фикации, которые вышли из классификационных обществ по морским судам, имеют близкий положи­тельный имидж в отраслях, производящих и эксплу­атирующих морской транспорт, в соответствии с этим сертификат подобной сертификационной службы имеет признание в этих отраслях.

Субъективность оценки

Ценность сертификата определяется субъективно, в соответствии с целями, которых хочет достичь предприятие этим сертификатом. Если, например, предприятие зависимо от крупного заказчика, ко­торый требует через сертификат доказательства способности к обеспечению требуемого качества и сам уже сертифицирован, то значимость данно­го сертификата ориентирована на оценку со сто­роны этого заказчика.

Имидж качества Германии

Значимость сертификатов в определенных странах и регионах отчасти существенно отличается друг от друга. В принципе за границей немецкие обще­ства по сертификации все еще пользуются имею­щимся имиджем качества Германии. И это также показывает, что должна быть определенная сте­пень известности, чтобы упрочиться за границей. При выборе сертификационной службы нужно учи­тывать, признают ли иностранные заказчики каж­дый немецкий сертификат или только сертификаты определенных обществ.

 

 

Объяснить цели

В качестве заключения можно констатировать, что предприятие, желающее сертифицировать систе­му QM, должно прежде четко определить цели, ко­торые преследуются сертификацией. Если эти цели ясны и однозначны, то можно начать поиск прием­лемого общества по сертификации. При этом не­обходимо учитывать, что все последствия по выбору сертификационной службы

 


Выбор сертифи­кационной службы

 

связаны с приняти­ем решения о калькуляции. Если эти вопросы выяс­нены, то устанавливаются контакты со многими сертификационными инстанциями и начинается сбор предложений от служб по сертификации. Рас­сматривая предложения, нужно учитывать, что разные общества по сертификации дают различ­ные предложения. Например, может случиться, что предложение на первый взгляд кажется выгод­нее с точки зрения последующих затрат, напри­мер более частого проведения наблюдательных аудитов, на самом деле, может оказаться наобо­рот. Рекомендация здесь следующая, пусть серти­фикационная служба подсчитает, какие затраты повлечет за собой сертификация за определен­ный промежуток времени. Далее нужно иметь ввиду, что только одинаковые услуги можно срав­нивать друг с другом. При этом следует подумать над тем, что одно общество по сертификации предлагает проведение данной процедуры, вклю­чая предварительный аудит, а другое — без этой услуги.

Предложения обществ по сертификации

После того, как получены различные предложения, рекомендуется вступить в личный контакт с сотруд­никами сертификационной службы, чтобы получить впечатление о компетентности и знании дела ауди­торами сертификационной инстанции. Здесь речь идет о том, чтобы проверить, не пытаются ли вы­дать желаемое за действительное. Если решение принято в пользу данного общества по сертифика­ции и назначен ведущий аудитор, то этот аудитор, как правило, остается контактным лицом на всех фазах процедуры сертификации.

 

 

 

5/2.4 Планирование процедуры сертификации

 

 

5/2.4.1 Планирование проведения

 

 

 

Если фаза выбора закончена и решение принято в пользу определенной сертификационной службы, то можно начинать с планирования собственно процедуры сертификации. На этой фазе должна быть описана процедура с точки зрения сертифи­цируемого предприятия.

 

 

Проведение процедуры сертификации в достаточ­ной степени стандартизировано и предлагается сертификационной службой. Точное проведение процедуры подробно описано в следующей главе. Сертифицируемое предприятие может в той или иной степени повлиять на этот процесс, введя усло­вия,

Опциональные услуги

каким образом оно обращается или отказыва­ется от опциональных услуг сертификационной службы. К таким опциональным услугам относятся:

• проведение анализа слабых мест,

• проведение предварительной оценки докумен­тации QM,

• проведение предварительного аудита,

• составление отчетов относительно состояния системы QM на базе перечисленных предвари­тельных проверок.

 

 

На стадиях процедуры проведения сертификации, когда аудиторы приезжают

 

Анализ слабых мест

 

 

на предприятие и осу­ществляют определенные проверки по анализу сла­бых мест, при проведении предварительного или сертификационного аудитов необходимо обеспе­чить присутствие всех сотрудников, занятых в этой работе, чтобы они могли давать аудитору интервью.

На практике это означает, что руководство пред­приятия и подразделений обязано присутствовать при проверке элемента QM 4.1 «Ответствен­ность руководства», точно так же, как и все со­трудники, вовлеченные в процесс проведения аудита при проверке элементов «Снабжение», «Управление процессом» или «Анализ контрак­та», обязаны присутствовать при проверке тех элементов QM, которые соответствуют их сфере деятельности.

 


Сертификационный аудит

 

По крайней мере при проведении сертификационного аудита доступ аудиторов ко всем участвующим просто необходим. Уполномо­ченный по проведению аудита на предприятии до­лжен это обеспечить посредством планирования и согласований.

При планировании процедуры сертификации внутри предприятия необходимо предусмотреть информирование всех сотрудников, которые до­лжны точно знать, когда на предприятие приезжа­ет сертификационная служба.

 

 

5/2.4.2 Планирование сроков

 

 

 

5/2.4.2.1 Внутренние сроки планирования

 

 

 

 

При планировании внутренних сроков нужно оп­ределить, когда должен проводиться сертификаци­онный аудит и как должны быть учтены временные ограничения.

В общем случае сертификационный аудит должен быть спланирован только после того, как система QM уже некоторое время действует и, таким об­разом, может быть проверено фактическое каче­ство ее функционирования. Нельзя допустить си­туацию,

Проведение

внутренних

аудитов

когда аудитору на вопрос о результатах проведенных внутренних аудитов с просьбой при­вести примеры корректирующих и предупреди­тельных воздействий отвечают, что пока еще нет такого опыта, и хотя в документации QM порядок их проведения описан и спланирован, из-за недо­статка времени они еще этого не делали. Итак, должно пройти определенное время, в тече­ние которого система QM будет практически при­меняться, прежде чем будет спланировано

Сертификационный аудит

 

про­ведение сертификационного аудита. Потом это станет преимуществом, так как уровень знаний со­трудников в области системы QM станет значительно выше, и при аудитировании для получения сертификата это скажется положительно. Скорая сертификация, которая следует сразу же за появ­лением на бумаге последней строки в справочнике QM, таит в себе по уже известным причинам зна­чительно более высокую опасность появления кри­тических отклонений, ведущих к дополнительному аудиту.

 

Каким по времени должен быть этот интервал, пре­жде чем будет согласовано проведение сертифи­кационного аудита, сказать нельзя. Могут быть

Способность

к сертификации

разные случаи. Поэтому мерилом достижения спо­собности к сертификации должно быть доказатель­ство по крайней мере одного случая выполнения каждого элемента и каждой инструкции системы QM. Практический опыт показывает, что в сред­нем этот период, как правило, длится до шести ме­сяцев.

Предварительный аудит

Проведение предварительного аудита в сертификационной практике хорошо себя зареко­мендовало, так как здесь уже в самом начале могут быть выявлены и устранены проблемы, возни­кающие при выполнении требований нормы. Пре­имущество предварительного аудита заключается в отсутствии чрезвычайной ситуации, так как при его проведении открыто говорят о слабых местах и может быть выделено время для устранения недо­статков. Далее нужно учитывать, что при проведе­нии предварительного аудита мотивация сотрудни­ков страдает меньше, чем при «проваленном»

Повторный

аудит

 

 

сертификационном аудите, за которым следует дополнительный аудит. Нужно иметь ввиду, что со­трудники достаточно жестко и долго работали над построением и реализацией системы QM для по­лучения конечного результата — сертификации. То, что мотивация этих сотрудников при отрицатель­ном результате проведенного сертификационного аудита быстро может превратиться в отречение, не требует доказательств. Рекомендация в этом слу­чае будет такая: лучше смириться с проведением предварительного аудита, чем пройти через повторный сертификационный аудит. Если предприятие твердо уверено в своей системе QM, то ни­чего не говорит против скорейшего вступления в фазу проведения сертификационного аудита.

 


 

 

5/2.4.2.2 Длительность процедуры сертификации

В публикациях, на различных собраниях и семина­рах по теме менеджмента качества порой имеют место высказывания о длительности ожидания и соответствующих затяжках сроков проведения сертификации. На практике это не так. Сертифи­кационные службы, как правило, за относительно короткий срок могут провести процедуру сертифи­кации,

Круг аудиторов

 

так как имеют возможность обратиться к достаточному кругу аудиторов. Задержки во вре­мени в первую очередь происходят из-за того, что

 

Зрелость для проведения сертификации

заинтересованные предприятия еще не достигли необходимой зрелости для проведения сертифика­ции и должны еще работать над системой QM.

Существует мнение, что процедура сертификации должна заканчиваться в кратчайшие сроки в слу­чае, если имеются предпосылки для ее проведе­ния, т.е. выполняются требования внедренной и функционирующей в соответствии с нормой доку­ментированной системы QM. Это действительно так. Ориентировкой может служить ситуация, ког­да процедура сертификации, протекающая без трений, может завершиться примерно в течение шести — восьми недель. Но вообще сроки прове­дения аудитов и сроки оказания дальнейших услуг устанавливаются по согласованию напрямую с от­ветственным ведущим аудитором, и это не должно создавать проблемы.

 

5/3 Проведение сертификации

 

 

5/З.1 Протекание процедуры сертификации

 

 

 

Установление

контакта

Необходимо объяснить процедуру сертификации ТЮФ СЕРТ на примере службы по сертификации РВТЮФ. Кок правило, процедура сертификации начинается с установления контакта между заинте­ресованным предприятием и службой по сертифи­кации. Это может происходить как письменно, по телефону или при личном контакте, так и на ин­формационных встречах, семинарах или в какой-

либо другой форме. После установления контакта, как правило, прово­дится

Информационная

беседа

 

ни к чему не обязывающая информационная беседа, во время которой уточняются неясные во­просы и устраняется недопонимание. Далее пред­ставляется и объясняется сам процесс и подход службы сертификации к предстоящей процедуре сертификации. На основе полученных в беседе знаний сертификационная служба составляет ин­дивидуальное предложение по проведению экс­пертизы

Предложения

и сертификации системы менеджмента качества для заинтересованного предприятия. За правильное проведение всей экспертной процеду­ры сертификации, если ее проводит ТЮФ СЕРТ, на всех фазах ответственным является

Руководитель

аудита

руководитель аудита. Ниже демонстрируется процесс проведе­ния процедуры сертификации. Отдельным фазам сертификации специально посвящены последую­щие главы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Процесс проведения сертификации (источник: РВ ТЮФ)

 

5/3.1.1 Информационная беседа

Служба сертификации РВТЮФ перед выдачей за­каза проводит по желанию информационную бе­седу с предприятием, заинтересованным в серти­фикации. В такой беседе могут быть обсуждены такие вопросы, как например:

• цель и польза сертификации;

• основные предпосылки для сертификации;

• процесс проведения процедуры сертификации;

• предполагаемые затраты на сертификацию;

• предполагаемые сроки;

• необходимость привлечения аудиторов, обла­дающих специальными отраслевыми знания­ми, и т.д.

 

5/3.1.2 Первая фаза

Если возникает желание у заказчика проведения первой фазы, то подготовку заказчика к сертифи­кационному аудиту, как правило, проводит руко-

Предварительный

аудит

водитель аудита. Такая подготовка может иметь форму оплачиваемого предварительного аудита или самооценку, которую предприятие выполняет с помощью краткого перечня вопросов сертифи­кационной службы. Затем заказчик предъявляет службе сертификации документацию системы ме­неджмента качества

Краткий

перечень

вопросов

 (справочник QM). Заполне­ние краткого перечня вопросов заказчиком может не выполняться, если был проведен предваритель­ный аудит. Если проводится предварительный аудит, то заказчик имеет возможность получить от службы сертификации отчет, из которого видны недостатки, имеющиеся в системе менеджмента качества.

 

 

Перечень

вопросов

Обычно первая фаза процедуры сертификации протекает следующим образом:

Заказчик получает перечень вопросов перед под­готовкой к сертификационному аудиту. Заполнен­ный и подписанный перечень ответов на вопросы возвращается обратно в службу сертификации.

Он служит для предварительной оценки системы QM заказчика с точки зрения соответствия ос­новным требованиям сертификационного аудита.

 

 

 

 

Заказчик получает отчет по предварительной оценке документации системы QM. Одновремен­но с этим ему называют фамилии аудиторов, на­значенных сертификационной службой.

Назначение

аудиторов

 

Итак, исходя из этого, с заказчиком может быть согласована процедура, которая охватывает, на­пример:

• оценку системы QM на основании полного комплекта предъявленных документов,

• проведение предварительного аудита.

Анализ

слабых мест

Целью оценки на основании предъявленных до­кументов QM является выявление слабых мест в до­кументации системы менеджмента качества по сравнению с требованиями данной нормы. По ре­зультатам предварительной оценки заказчик полу­чает отчет.

 

Целью предварительного аудита является опреде­ление слабых мест в реализации документирован­ной системы менеджмента качества. Объем пред­варительного аудита оговаривается с заказчиком. Нельзя допускать, чтобы выявленные слабые места не конкретизировались и описывались в общем виде. Без откровенного указания слабых мест цель не может быть достигнута. Предварительный аудит,

как правило, проводит один аудитор, который по возможности должен затем войти в команду ауди­торов при сертификационном аудите. Результаты предварительного аудита сообщаются заказчику в

Отчет о предварительном аудите

 

 

виде устного заключения на заключительной бес­еде. Дополнительно может быть согласовано со­ставление отчета о предварительном аудите.

Описанные выше услуги «предварительная оцен­ка документации QM» и «предварительный аудит» согласовываются по потребности и не явля­ются принудительной составной частью или даже предпосылкой для проведения процедуры серти­фикации. Но практика сертификационных услуг все же показала, что предприятия, которые про­ходят через предварительную оценку, получают отрицательные заключения реже, чем те, которые сразу подвергаются сертификационному аудиту.

 

 

5/3.1.3 Вторая фаза

 

 

Экспертиза

системы QM

На второй фазе процедуры сертификации прово­дится экспертиза системы менеджмента качества на основе проверки и оценки документации QM заказчика. При этом аудиторы проверяют (всю) действующую документацию QM предприятия: справочник QM и при необходимости другую со­путствующую документацию, такую как методоло­гические, рабочие и контрольные инструкции, на

Перечень

вопросов

по аудиту

 

соответствие требованиям согласованной серти­фикационной нормы. Основой для этой проверки служит перечень вопросов по аудиту службы сер­тификации. Заказчик получает краткий отчет о ре­зультате проверки.

 

 

Практически эта фаза в ТЮФ СЕРТ — сертифика­ционной службе РВ ТЮФ — выглядит следующим образом:

Заказчик высылает службе сертификации один эк­земпляр справочника QM и необходимую сопут­ствующую документацию. Ответственный аудитор проверяет документацию в соответствии с методо­логической инструкцией ТЮФ СЕРТ и с помощью перечня вопросов ТЮФ СЕРТ устанавливает соот­ветствие требованиям нормы. 0 результатах со­ставляется краткий отчет и направляется заказчи­ку. В любом случае заказчик получает свою документацию QM обратно. Если устанавливают­ся критические недостатки, которые повлекут за собой проверку документации заново, то сертифи­кационный аудит проводится после их устранения.

 

 

 

 

 

 

5/3.1.4 Третья фаза

 

Сертификацион­ный аудит

 

Сертификационный аудит, как правило, проводят руководитель аудита и второй аудитор. Если при оценке системы менеджмента качества возникают особо специфические проблемы, то привлекается дополнительный аудитор/эксперт, являющийся специалистом в данной отрасли. На мелких предприятиях, с количеством занятых менее 50 человек, в соответствии с регулировани­ями ТЮФ СЕРТ сертификационный аудит может

Руководитель

аудита

 

проводиться силами только одного руководителя аудита. Чтобы сертификационный аудит мог про­вести только один аудитор, размеры предприятия, производства или услуги должны без проблем про­слеживаться аудитором, организационная структу­ра иметь несложное вертикальное членение с не­большим количеством руководящих сил. К началу третьей фазы заказчик получает для ин­формации план проведения аудита, который с ним согласовывается. В рамках аудита на предприятии аудиторы проверяют и оценивают функциональ­ную эффективность внедренной системы QM,

Перечень

вопросов по

аудиту ТЮФ СЕРТ

причем основой для проверки является норма со­гласованной ступени доказательства (ЕН ИСО се­рии 9001, 9002 или 9003). Руководством для это­го служит перечень вопросов по аудиту ТЮФ СЕРТ.

• Задачей сертифицирующегося предприятия при аудите является демонстрация практического применения ее документированных процедур.

• Задачей аудиторов является проверка практи­ческого применения документированных про­цедур и оценка на выполнение требований норм.

Результат экспертизы

После окончания аудита заказчику на заключи­тельной беседе сообщаются результаты. Отклоне­ния фиксируются в отчете об отклонениях, который предъявляется и также подписывается уполномо­ченным по аудиту со стороны предприятия.

Дополнительные аудиты

Если для отдельных частей системы менеджмента качества требуется дополнительный аудит, то на­значается срок его проведения. Точно также при необходимости согласовываются сроки проведе­ния соответствующих, намеченных предприятием корректирующих мероприятий.

Отчет по аудиту

В конечном итоге заказчик получает подробный отчет по аудиту, при необходимости с документи­рованными отчетами об отклонениях или оценкой аудиторов.

На практике эта фаза в ТЮФ СЕРТ — службе серти­фикации РВТЮФ — выглядит следующим образом:

После прибытия на аудитируемое предприятие и приветствия уполномоченного по аудиту у заказчи­ка проводится вступительная беседа, в которой, как правило, принимают участие уполномоченный по аудиту от предприятия, руководство предпри­ятия, руководители подразделений, другие руково­дящие силы заказчика. В этой беседе рассказыва­ется о примененном и прежде уже согласованном подходе, включая календарный план проведения аудита, и разъясняются отдельные непонятные моменты.

 


Проверка

и оценка

 

 

После окончания вступительной беседы начина­ется проверка и оценка системы менеджмента ка­чества на основе элементов качества согласован­ной ступени доказательства, как это прежде было описано во вступительной беседе. Излюбленным подходом является прослеживаемость продукта, услуги (например, проекта) или заказа, когда про­изводилась проверка процедуры, выполняются ли процедуры, как это описано в документации QM, и достаточно ли этого.

После окончания практической проверки элемен­тов качества, которая в зависимости от размеров и сложности аудитируемого предприятия может длиться один или несколько дней, проводится за­ключительная беседа.

Окончание

аудита

После окончания аудита ру­ководитель аудита составляет отчет, который пере­сылается предприятию. Если аудит завершился с положительным резуль­татом, руководитель аудита рекомендует выдачу сертификата.

 

 

5/3.1.5 Четвертая фаза

 

 

По предложению службы сертификации ТЮФ СЕРТ президиум ТЮФ СЕРТ после профессиональ­ной консультации в центральной службе по систе­мам QM принимает решение о выдаче сертифи­ката.

Сертификат

ТЮФ СЕРГ

Срок действия сертификата ТЮФ СЕРТ составляет три года в том случае, если на предприятии еже­годно проводятся наблюдательные аудиты, кото­рые заканчиваются с положительным результатом.

Повторный

аудит

Перед окончанием срока действия на предприятии проводится повторный аудит по продлению срока действия сертификата на последующие три года.

Условия

Общество по сертификации ТЮФ и службы серти­фикации членов ТЮФ СЕРТ обязуются соблюдать конфиденциальность ставшей им доступной ин­формации предприятия заказчика.

 

Процесс в схематическом изображении (источник: РВ ЮФ)

 

 

 

 

Заказчик обязуется после успешного вручения сертификата сообщать службе сертификации ТЮФ СЕРТ обо всех важных изменениях своей сис­темы менеджмента качества и об изменениях структуры фирмы и организации, которые влияют на систему менеджмента качества

Аннулирование сертификата

 

ТЮФ СЕРТ вместе с соответствующей службой сертификации ТЮФ СЕРТ имеют право отзыва вы­данного сертификата, если:

• сертификат используется незаконно,

• надзор показывает, что отсутствуют важные предпосылки, имевшие место ко времени выда­чи сертификата,

• есть другие причины, которые вытекают из этих условий или формально были согласованы между службой сертификации ТЮФ СЕРТ и за­казчиком.

 

 

5/4 Затраты, связанные с сертификацией

 

 

 

5/4.1 Первичные затраты на сертификацию

 

 

 

Затраты на сертификацию независимы от внутрен­них трудозатрат предприятия, необходимых для про­ведения процедуры сертификации, и рассчитываются

индивидуально. Основой для такого расчета внутри предложения служат прейскуранты соответствующих служб сертификации, которые составляются в соот­ветствии с дневными ставками аудиторов.

Трудозатраты, как правило, выражаются в челове­ко-днях и рассчитываются по дневным ставкам.

Дневные ставки

 

В настоящее время среди различных обществ по сер­тификации наблюдается разница в ставках пример­но от 1.400 до 2.200 DM, которая принимается при расчете за один рабочий день сотрудника. Предстоящие трудозатраты зависят в первую оче­редь от выбранной ступени доказательства (серии 9001, 9002 или 9003), от размеров и структуры сертифицируемого предприятия, от количества вы­ пускаемого продукта и услуг или технологической сложности производства и от его географического расположения/местонахождения.

 

 

 

Для предприятий с численностью сотрудников ме­нее 50 в ТЮФ СЕРТ принято, что сертификацион­ный аудит может быть проведен только одним ру­ководителем аудита. Для малого предприятия с одним производственным цехом, выпускающим продукт, не требующий сложной технологии про­изводства,

Налог на сертификацию

 

и находящимся вблизи службы сертификации, затраты на сертификацию по ЕН ИСО серии 9002, включая налог на сертификацию, со­ставляют около 10.000,DM.

 

 

Для предприятий с более чем 200 сотрудниками, расположенных в одном месте, с несколькими фи­лиалами, большим объемом выпуска продукта, с высокой технологической сложностью производст­ва и сертификацией в соответствии с ЕН ИСО се­рии 9001 затраты составляют около 28.000,— DM, включая налог на сертификацию.

 

Снижение затрат

 

У предприятий, которые принадлежат к одной от­расли или имеют очень похожую структуру пос­троения и процессы, при оказании подобных услуг возникает возможность снизить затраты на серти­фикацию до 25%. Это снижение затрат может быть достигнуто путем уменьшения трудозатрат при проверке документации, если одновременно предъявляется более чем одна идентичная документа­ция QM. Степень снижения затрат складывается из количества предприятий, предъявивших идентич­ную документацию QM.

Индивидуальное предложение по затратам со сто­роны службы сертификации на сертификационную услугу могло бы выглядеть, например, следующим образом:

 

 

 

 

Затраты на сертификацию — пример расчета

 

Размеры предприятия: Местонахождение:

100 сотрудников, вблизи службы сертификации

Услуги:

только один вид продукта, низкая технологи­ческая

 

сложность производства

Ступень доказательства:

ЕН ИСО серии 9001

Другие услуги:

нет

Проверка документов:

1,5 дня*  ~ 2.600,-доЗ.ООО.-DМ

Планирование проведения предварительного аудита: Сертификационный аудит: Подготовка заключения:

0,5 дня ~ 700,-до 1.000,-DM 4чел./дня* ~ 6.000,-до8.000,-DМ 0,5 дня*  ~ 700,-до 1.000,-DM

 

Годовой налог на реги­страцию

 

и использование

 

сертификата:

1.650,-DM

Общие затраты:

12.000,-до 16.000,-DM

* действует только для отлаженного процесса на оптимально подготовленном предприятии

 

 

Этот пример служит исключительно для нагляднос­ти расчета. Каждое предложение составляется службой сертификации индивидуально; пример только показывает, какие критерии имеют значе­ние при составлении предложения.

 

5/4.2 Вторичные затраты на сертификацию

 

 

Единичные и общие затраты

 

Аудитирование системы QM, независимо от того, кем оно проводится, приводит к затратам:

• Единичным и общим, которые возникают для аудитируемого предприятия при проведении проверки. К ним относятся затраты на персо­нал, на аудиторов, командировочные затраты и фиксированные затраты по поддержанию проверяющей команды и т.д., эти затраты были названы выше первичными затратами на серти­фикацию.

• Возникающим при аудитировании проверяемо­го предприятия; здесь в первую очередь нужно назвать единовременные затраты, которые, на­пример, возникают из-за отвлечения сотрудни­ков для помощи аудиторам или при нарушении производственного процесса.

Единовременные

затраты

 

При проведении сертификационного аудита мо­жет потребоваться вовлечение большего числа со­трудников, чем это было учтено в калькуляции, а также могут отвлекаться руководящие сотрудники. Эти единовременные затраты так же, как и затра­ты, которые могут возникать при незначительных вмешательствах в рабочие процессы, незначи­тельны и поэтому ими можно пренебречь.

 

 

5/5 Польза от сертификации

 

 

 

5/5.1 Опыт сертифицированных предприятий

 

Преобладающее число сертифицированных пред­приятий после сертификации сообщают об эконо­мии затрат на брак в таком порядке нарастания значений, который за короткое время окупает за­траты, связанные с внедрением системы QM.

Прежде всего предприятия отмечают, что через документирование и продумывание производ­ственных процессов могут быть вскрыты и реализо­ваны потенциалы улучшений, которые без давле­ния, вызванного необходимостью

Потенциалы

улучшений

сертификации в повседневной жизни не осуществились бы. Ряд предприятий приводят сведения, что при предъ­явлении сертификата количество аудитов заказчи­ка может сокращаться.

Снижение

количества

аудитов

заказчика

Это прослеживается далее с возрастанием степени признания сертификатов,

но и здесь заказчики прежде должны накопить опыт в отношении различных сертификатов, чтобы иметь возможность оценить степень признания сертификата на рынке и в соответствии с этим со­кращать количество аудитов у поставщика.

 


 

 

5/5.2 Использование сертификации в политике коммуникаций

Применение

инструмента

маркетинга

Возрастающая интенсивность соревнований в об­ласти качества является следствием того, что ме­роприятия по внедрению менеджмента качества становятся центральным инструментом маркетинга не только среди субпоставщиков. Оценка системы менеджмента качества все чаще оттесняет оценку отдельных признаков продукта на второй план при выдаче долгосрочных заказов [сравн. Backhaus (1 990), стр. 299]. Сертификат является средством для налаживания коммуникаций в менеджменте качества, выступая как инструмент маркетинга на внутреннем и внешнем рынках. Сертификат об­легчает представление философии качества при внешних контактах и повышает достоверность за­явлений предприятия о своей способности обеспе­чить требуемое качество.

 

Все чаще наблюдаемое применение сертификата в рекламе показывает пригодность его как инстру­мента для реализации политики установления ши­роких коммуникаций.

 

 

Литература:

 

 

 

Backhaus Klaus (1990): Маркетинг инвестиций то­варов, 2 изд., Мюнхен 1990.

BDI (изд.) (1992): Обеспечение качества на не­мецких предприятиях/результаты и оценки фирм по опросам BDI на тему спроса сертифицирован­ных систем обеспечения качества со стороны ино­странных заказчиков.

Berry Leonard L; ParasuramanA. (1991); Marke­ting Services, Competing Through Quality, New York u.a. 1991.

Biasing Jiirgen P. (1992/2): Через нормы ИСО к Всеобщему менеджменту качества/Значение

 

 

ИСО серии 9000 для закупки материалов, в: ВА (1992), стр. 18-22.

Corsten Hans (1988); Экономика и организация производства как наука для предприятий, оказыва­ющих услуги. Введение, Мюнхен, Oldenburg, 1988.

Engelhardt Werner H. (1990): Маркетинг, ориен­тированный на услуги — Ответ на требования по новым технологиям в: ADAM (изд.): Интеграция и гибкость — Требование для всей науки по экономи­ке и организации производства, Wiesbaden 1990, стр. 269-288.

 

 

 

Engeihardt Werner H., Kleindtenkamp Michae!; Rekkenfelderbaumer Martin (1992): Услуги в качес­тве объекта сбыта, рабочий отчет № 52, Институт руководства предприятий и исследований пред­приятий, Bochum 1992.

Hiersekorn Frank (1992/1): Стандарты качества — Все больше предприятий сертифицируют своисистемы обеспечения качества в: НВ, 45 (01.12.1992), №232, стр. 28.

 

 

 

Kamiske Gerd; Malorny Christian; Michael Horst:

Сертификат — мнение об этом, в: QZ 39 (1994), H. 11. стр. 1215-1224.

Warner Alfred (1988): Что такое сертификация?

Свободное или направленное развитие важного вы­сказывания, в: DIN (изд.): Сертификация в Европе — Мнения и перспективы, Berlin 1988, стр. 9—13.

Meyer Anton (1990): Маркетинг услуг в:

Meyer Paul.; Meyer Anton (изд.): Системы марке­тинга — Основы институционного маркетинга, Stut­tgart, Berlin, Koln 1990, стр. 173-220.