• Как правильно управлять финансами своего бизнеса, если вы не специалист в области финансового анализа - Финансовый анализ

    Финансовый менеджмент - финансовые отношения между суъектами, управление финасами на разных уровнях, управление портфелем ценных бумаг, приемы управления движением финансовых ресурсов - вот далеко не полный перечень предмета "Финансовый менеджмент"

    Поговорим о том, что же такое коучинг? Одни считают, что это буржуйский брэнд, другие что прорыв с современном бизнессе. Коучинг - это свод правил для удачного ведения бизнесса, а также умение правильно распоряжаться этими правилами

1.Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
51 52 53 54 

 

Практические рекомендации по решению задач

Рассмотрим практические рекомендации по решению задач в области CRM с помощью типового функционала «1C:CRM» на примере компании «Лидер».

Справка о компании «Лидер» и текущей ситуации в компании

Компания «Лидер» специализируется на продаже, монтаже и сервисном обслуживании промышленного холодильного оборудования. Клиенты компании – магазины, торговые павильоны, занимающиеся продажей продуктов питания на территории Москвы и Московской области. 

В рамках обследования проанализирована работа следующих отделов и служб: отдела продаж (10 продавцов, 2 помощника), сервисной службы (7 сотрудников), отдела маркетинга (2 сотрудника), руководства компании (4 сотрудника), отдела качества (1 сотрудник). 

Компания на рынке уже 8 лет, имеет постоянных клиентов. Информация о количестве постоянных клиентов компании противоречива; на текущий момент известен порядок клиентов, а не точное число. Информация о клиентах хранится в бухгалтерской программе, в файлах и блокнотах менеджеров и коммерческого директора. Информация о потенциальных клиентах, с которыми ведутся переговоры, хранится у менеджеров на разных носителях.

Ежемесячно менеджеры по продажам предоставляют коммерческому директору информацию в виде справки-доклада о предполагаемой сумме и дате сделок по новым и постоянным клиентам. Коммерческий директор систематизирует информацию в виде отчета, проводит сравнения со статистикой и планом продаж компании. После этого он устно сообщает о необходимой корректировке плана. Очень часто поставленные задачи «забываются» или не точно понимаются менеджерами, а также не всегда вовремя контролируются коммерческим директором. В связи с этим достаточно часто возникают конфликтные ситуации.

Процесс продажи обычно носит длительный характер и состоит из следующих этапов: «Демонстрация/Презентация», «Подготовка предложения», «Принятие решения», «Подготовка, согласование и подписание договора», «Документы, передача в монтаж».

Коммерческому директору необходимо ежемесячно получать отчет о количестве новых интересов клиентов, а также о суммах подготовленных коммерческих предложений клиентам в разрезе сотрудников компании.

В компании принят регламент, согласно которому сотрудники отдела продаж за три рабочих дня до окончания возможного срока оплаты счета обзванивают клиентов и уточняют намерения об оплате счета.

В соответствии со сроками договора сервисная служба должна провести монтаж оборудования. Иногда сроки сдвигаются – изменяются в связи с несвоевременной передачей менеджерами заявки на монтаж или других накладок. Также сервисная служба ведет учет оборудования, стоящего на сервисном обслуживании; осуществляет сервисные выезды в рамках договоров на обслуживание и телефонные консультации по использованию и возможным неисправностям оборудования.

Несколько месяцев назад в компании были созданы два новых отдела: отдел маркетинга и отдел качества.

На отдел маркетинга возложили разработку маркетинговой программы на ближайший год. В рамках этого плана сотрудникам отдела маркетинга необходимо систематизировать существующие рекламные воздействия на клиентов и оценить их эффективность; запланировать рекламные кампании; организовать электронное оповещение групп клиентов об участии компании в мероприятиях и о проводимых акциях. На текущий момент отдел маркетинга находится в некотором замешательстве, так как организация возложенных задач видится им трудоемкой без специализированного программного обеспечения. Также отдел маркетинга совместно с коммерческим директором хочет проводить регулярный мониторинг состояния клиентов с использованием ABC- и XYZ-анализов. Руководство компании поручило отделу маркетинга сегментировать клиентскую базу.

Отдел качества создан для разбора поступающих в компанию жалоб и претензий клиентов компании на качество работы сотрудников и оборудования. Сотрудник отдела качества должен обработать поступившую жалобу в трехдневный срок и позвонить клиенту. Сотрудник отдела качества при обработке жалоб привлекает сотрудников юридической службы, сервисной службы, отдела продаж. На текущий момент сотрудники компании не всегда вовремя предоставляют необходимую информацию, что не лучшим образом сказывается на времени обработки претензий. Руководство компании поручило разработать анкету-опрос по качеству работы сотрудников и установленного оборудования. На текущий момент принято решение ежемесячно анкетировать по телефону новых клиентов, совершивших одну покупку, и проводить электронный опрос постоянных клиентов.

Руководству компании необходимо ежедневно получать оперативную информацию о текущей выручке, о сумме предполагаемых продаж, о количестве открытых сделок и текущих этапов сделок. Также необходимо в любой момент получать информацию о количестве состоявшихся, просроченных и запланированных контактов сотрудников, о количестве проблемных обращений, о времени обработки этих обращений и о принятых решениях.

 

 

Практические рекомендации по решению задач

Рассмотрим практические рекомендации по решению задач в области CRM с помощью типового функционала «1C:CRM» на примере компании «Лидер».

Справка о компании «Лидер» и текущей ситуации в компании

Компания «Лидер» специализируется на продаже, монтаже и сервисном обслуживании промышленного холодильного оборудования. Клиенты компании – магазины, торговые павильоны, занимающиеся продажей продуктов питания на территории Москвы и Московской области. 

В рамках обследования проанализирована работа следующих отделов и служб: отдела продаж (10 продавцов, 2 помощника), сервисной службы (7 сотрудников), отдела маркетинга (2 сотрудника), руководства компании (4 сотрудника), отдела качества (1 сотрудник). 

Компания на рынке уже 8 лет, имеет постоянных клиентов. Информация о количестве постоянных клиентов компании противоречива; на текущий момент известен порядок клиентов, а не точное число. Информация о клиентах хранится в бухгалтерской программе, в файлах и блокнотах менеджеров и коммерческого директора. Информация о потенциальных клиентах, с которыми ведутся переговоры, хранится у менеджеров на разных носителях.

Ежемесячно менеджеры по продажам предоставляют коммерческому директору информацию в виде справки-доклада о предполагаемой сумме и дате сделок по новым и постоянным клиентам. Коммерческий директор систематизирует информацию в виде отчета, проводит сравнения со статистикой и планом продаж компании. После этого он устно сообщает о необходимой корректировке плана. Очень часто поставленные задачи «забываются» или не точно понимаются менеджерами, а также не всегда вовремя контролируются коммерческим директором. В связи с этим достаточно часто возникают конфликтные ситуации.

Процесс продажи обычно носит длительный характер и состоит из следующих этапов: «Демонстрация/Презентация», «Подготовка предложения», «Принятие решения», «Подготовка, согласование и подписание договора», «Документы, передача в монтаж».

Коммерческому директору необходимо ежемесячно получать отчет о количестве новых интересов клиентов, а также о суммах подготовленных коммерческих предложений клиентам в разрезе сотрудников компании.

В компании принят регламент, согласно которому сотрудники отдела продаж за три рабочих дня до окончания возможного срока оплаты счета обзванивают клиентов и уточняют намерения об оплате счета.

В соответствии со сроками договора сервисная служба должна провести монтаж оборудования. Иногда сроки сдвигаются – изменяются в связи с несвоевременной передачей менеджерами заявки на монтаж или других накладок. Также сервисная служба ведет учет оборудования, стоящего на сервисном обслуживании; осуществляет сервисные выезды в рамках договоров на обслуживание и телефонные консультации по использованию и возможным неисправностям оборудования.

Несколько месяцев назад в компании были созданы два новых отдела: отдел маркетинга и отдел качества.

На отдел маркетинга возложили разработку маркетинговой программы на ближайший год. В рамках этого плана сотрудникам отдела маркетинга необходимо систематизировать существующие рекламные воздействия на клиентов и оценить их эффективность; запланировать рекламные кампании; организовать электронное оповещение групп клиентов об участии компании в мероприятиях и о проводимых акциях. На текущий момент отдел маркетинга находится в некотором замешательстве, так как организация возложенных задач видится им трудоемкой без специализированного программного обеспечения. Также отдел маркетинга совместно с коммерческим директором хочет проводить регулярный мониторинг состояния клиентов с использованием ABC- и XYZ-анализов. Руководство компании поручило отделу маркетинга сегментировать клиентскую базу.

Отдел качества создан для разбора поступающих в компанию жалоб и претензий клиентов компании на качество работы сотрудников и оборудования. Сотрудник отдела качества должен обработать поступившую жалобу в трехдневный срок и позвонить клиенту. Сотрудник отдела качества при обработке жалоб привлекает сотрудников юридической службы, сервисной службы, отдела продаж. На текущий момент сотрудники компании не всегда вовремя предоставляют необходимую информацию, что не лучшим образом сказывается на времени обработки претензий. Руководство компании поручило разработать анкету-опрос по качеству работы сотрудников и установленного оборудования. На текущий момент принято решение ежемесячно анкетировать по телефону новых клиентов, совершивших одну покупку, и проводить электронный опрос постоянных клиентов.

Руководству компании необходимо ежедневно получать оперативную информацию о текущей выручке, о сумме предполагаемых продаж, о количестве открытых сделок и текущих этапов сделок. Также необходимо в любой момент получать информацию о количестве состоявшихся, просроченных и запланированных контактов сотрудников, о количестве проблемных обращений, о времени обработки этих обращений и о принятых решениях.