• Как правильно управлять финансами своего бизнеса, если вы не специалист в области финансового анализа - Финансовый анализ

    Финансовый менеджмент - финансовые отношения между суъектами, управление финасами на разных уровнях, управление портфелем ценных бумаг, приемы управления движением финансовых ресурсов - вот далеко не полный перечень предмета "Финансовый менеджмент"

    Поговорим о том, что же такое коучинг? Одни считают, что это буржуйский брэнд, другие что прорыв с современном бизнессе. Коучинг - это свод правил для удачного ведения бизнесса, а также умение правильно распоряжаться этими правилами

Глава 24 Крутые ребята, или Как «тяжелые» переговорщики делают переговоры тяжелой работой

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 

Бизнес кишмя кишит крутыми ребятами обоего пола.

Некоторые фирмы считают, что конфликты с представителя­ми поставщиков могут только повредить их собственному товару. Даже если поставщики наломали дров, им все равно придется при­нять то, что есть, — чтобы хоть как-то обеспечивать выполнение заказов на свою продукцию.

Другие компании смотрят на это дело иначе и гордятся тем, что иногда называется «крутой торговлей», хотя какое отношение такая крутизна имеет к торговле — мне так и не удалось понять.

Моя знакомая бизнес-леди, Глория Близорукинг, — одна из самых ярых сторонниц школы «крутой торговли». Возможно, вам повезло, и в бизнесе вы с ней ни разу не пересекались — хотя в личном общении она просто лапушка (если, конечно, смотреть в самый корень).

Она утверждает, что ее поведение демонстрирует все преиму­щества и добродетели конкуренции. Я первый готов провозглаша ть на каждом углу преимущества конкуренции в бизнесе, поскольку считаю ее главной причиной высокого уровня нашей жизни. Од­нако заявления Глории о том, что ее поведение и есть проявление конкуренции в чистом виде, вызывают у меня определенные сом­нения.

Глория убеждена, что жесткий наезд на продавцов идет на пользу всем — и плевать на те неудобства, которые это доставляет другой стороне. Конкзфенция, как мисс Близорукинг постоян1Ю напоминает бедолагам-продавцам, защищает не производителя, а потребителя.

Глория стремится довести мощь конкуренции на рынке до аб­солютного пика. Ее же роль состоит в том, чтобы ведущиеся ею переговоры служили нитью, связующей рьшок с ценами продавцов и поставщиков. Она свято верит, что стоит на страже интересов всего страждущего человечества, и потому строит свои действия, исходя из убеждения, что все продавцы заведомо раздувают свои цены и что сбить эти цены — верный путь к более эффективной экономике.

Поставщики, утверждает Глория, вечно ноют об их праве на прибьшь. Если пойти на поводу у этого нытья, то негодяи-постав­щики расслабятся и обнаглеют со своими наценками. Она твердо стоит на том, что не ее проблема — несут ли продавцы потери. (Теперь вы, возможно, понимаете, почему ее часто называют бли­зорукой.)

ДЕШЕВАЯ ПОКУПКА МОЖЕТ ОБОЙТИСЬ ДОРОЖЕ!

Генеральный менеджер устроил одному из своих гостей экскурсию по заводу, который компания только что открьша. Он остановился у одной из полок и взял в руки крохотную пружинку. Показав ее гостю, менеджер сказал:

Вот, смотрите. Раньше она обходилась нам в 15 пен­сов, но я сумел довести цену до 45 пенсов. Надеюсь, через полгода мы сможем покупать их по 60 пенсов за штуку.

Гость несколько удивился и попросил объяснить, что все это значит.

Раньше мы покупали их, да и все остальное, старым испытанным образом. Держали наших поставщиков голод­ными пару недель, потом выпускали из клеток и спускали на наших снабженцев — и шерсть летела клочьями до тех пор, пока цены не срезались до самых костей, до голого минимума.

И что же?! — удивленно воскликнул гость.

— Да то, что покупали-то мы, конечно, дешевле неку­да, — пояснил генеральный менеджер, — но при этом вся тяжесть перекладьшалась с закупочного бюджета на про­изводственный бюджет. Шеф отдела снабжения и закупок смотрелся, конечно, молодцом, но зато наша рентабель­ность выглядела совсем не так здорово. Каждый раз, когда ломалась 15-пенсовая пружинка, она обходилась нам в ты­сячи человеко-часов высококвалифицированной работы: разобрать ракету, разобрать компоненты, размагнитить все хозяйство, а потом еще и произвести новую калибровку. Нам стало ясно, что бьио бы гораздо дешевле с самого нача­ла приобретать хорошие пружины.

Менеджер рассказал, что их новая политика закупок сократила число поставщиков фирмы с 800 до 350 (и ко­личество их до сих пор сокращается). Результатом стали меньшие расходы на производство, а полученную прибьиь менеджер тратит на то, чтобы приучить покупателей своей продукции к мысли: не всякое «почти задаром» действи­тельно обходится так дешево, как указано в бланке заказа.

Если продавцу удается продать свой товар по более высок !|'| цене одному покупателю, то он может себе позволить продать де­шевле другому. Глория не видит абсолютно никаких причин, по которым она не должна бьша бы пользоваться нерешительностью других покупателей, готовых примириться с завьппенной ценой ;!а тот же самый товар.

Большой объем заказа может побудить продавца установить цену на уровне «минимальной прибьши», потому что для него ва",1<- но, чтобы его компания работала бесперебойно. Отчего бы Глории не воспользоваться такой возможностью? Может быть, продавцу нужно «купить» бизнес (в ответ на трюк Глории «продайся-дешен- ле-и-стань-знаменитым») — а возможно, на него давят кредиторы.

Однако банкротство поставщика может стать очень дорого­стоящей проблемой для Глории, если она выбила у него цены нюке уровня себестоимости. Ожидаемые поставки могут быть заморо­жены и арестованы на складах поставщика. Глория упорно отка­зывается принимать во внимание подобный риск. По ее мнению, продавец всегда может избежать банкротства, заранее определив признаки приближающейся катастрофы!

Глория уверена, что продавцы всегда называют цены выше тех, с которыми они в реальности готовы согласиться. Их входная цена выше их выходной цены — так ведь оно и должно быть. Что же она делает с этой проблемой? Она яростно и агрессивно атакует названную цену.

В такой ситуации начинается борьба—шаг вперед, шаг назад— между продавцами и потребителями, где одни понемногу снижают цену, а другие — технические требования и спецификацию. То же делает и Глория: придавливает «подушку» цен, которую набили продавцы, и сокращает собственные требования к товару. Все пока понятно и знакомо — во всяком случае любому, кто участвовал в торгах на предмет купли-продажи. Однако Глория добавляет ко всему этому процессу новый элемент с целью снизить цены: она заставляет продавцов... торговаться с самими собой.

И вот как это работает, Глория не дает согласия ни на одно це­новое предложение из всех, что получает в своем офисе, а просто терпеливо ждет, пока измотанные ожиданием продавцы не поин­тересуются сами: так что там насчет их предложений?

Телефонный звонок такого рода не переводят тут же на аппарат Глории. Она выжидает какое-то время, а потом перезванивает — но с тем, чтобы сообщить лишь одну и ту же фразу: «Ваша цена слишком высока!» Продавец, естественно, интересуется: а каков же разрыв между его «высокой» ценой и той якобы низкой, которую предложили его конкуренты,—но «доверительную» информацию такого рода Глория никогда не разглашает (этой информации мо­жет и попросту не существовать), потому что она не хочет оказать­ся втянутой в переговоры с продавцом. Она не рассказывает и о том, какая фирма соперничает с потенциальным поставщиком за то, чтобы пол}^ить заказ (это, как правило, второй вопрос продав­ца). Она лишь повторяет раз за разом, что «разрыв» в цене внуши­телен и — «извините, но название фирмы конкурента (кто бы мог подумать) является коммерческой тайной».

ВЗАИМНЫЙ ОБМЕН ЛУЧШЕ «КРУТОЙ» РАЗБОРКИ

Между пятизвездочным отелем и Конференц-центром находится около пяти акров полузаброшенной земли, часть которой отель арендует под паркинг у муниципалитета, од­новременно являющегося владельцем Конференц-центра.

Муниципалитет решил построить офисное здание на участке земли к северу от автостоянки. Проблема бьша в том, что несколько лет назад, когда размечался участок для аренды под паркинг, муниципальный геодезист ставил крас­ные и белые рейки, помечающие границу, на верхнем краю обрывистого берега — там они бьши лучше ему видны. Это увеличило участок, сданный в аренду отелю, на 360 квад­ратных метров, хотя эта земля, конечно, для паркинга не подходила.

Любовь геодезиста к комфорту стала причиной серьез­ных дискуссий, когда бьши закончены чертежи планируемо­го здания. Край здания выходил за верхний край береговой линии — а значит, по закону строить там бьшо нелюя, по­скольку земля уже бьиа сдана в аренду отелю.

За стаканчиком вина я поинтересовался у коллеги-кон­сультанта; как мой клиент может убедить отель отказаться от ненужного, но законно вьщеленного им кусочка земли?

Владельцы отеля уже заявили, что хотят за эту полоску Е500 ООО, потому что они знали: земля нужна для нашего здания стоимостью в Е20 млн.

Коллега спокойно заметил, что муниципалитет ведает лицензиями на продажу спиртных напитков и организацию банкетов и торжеств. Значит, ему стоит проводить регуляр­ные инспекции кухни и баров отеля, внимательно следить за любыми беспорядками на прилегающей территории, следить за соблюдением правил торговли, проверять номе­ра всех припаркованных машин, их соответствие нормам выхлопа, наличие штрафов и оплаты дорожных налогов — иначе говоря, стать «занозой в одном месте», пока владель­цы отеля не образумятся сами.

Такой вариант, однако, меня не устраивал.

Но отелю нужно бьшо разрешение на то, чтобы расши­рить свои банкетные залы, добавить центр досуга и 90 до­полнительных номеров.

Остальное уже бьшо просто.

— Откажитесь от своего фантастического требования за ненужную вам полоску земли и передайте ее в ведение му­ниципалитета, — сказали им. — А мы поддержим отель в его просьбе получить разрешение на модернизацию.

Некоторые поставщики — что вполне предсказуемо — выбы­вают из игры, а цены — что тоже вполне предсказуемо — тех, кто все еще сражается за право получить заказ, снижаются, и порой очень существенно. Продавцы сражаются с самими собой, даже не зная о том, кто участвует в этом соревновании — и участвует ли вообще!

Большинство продавцов, как в том убедилась Глория, выходят с новыми предложениями, где фигурируют уже сниженные цены. Она доверительно сообщает им, что их цена все-таки слишком вы­сока — но наотрез отказьшается сказать, на сколько же выше того, что предлагают другие, и что эти «другие» представляют собой. Не слишком сообразительные поставщики снова снижают цену — и порой делают это чаще, чем раз-другой! Некоторые из таких про­давцов, с гордостью заявляла Глория, приходят снова и снова толь­ко для того, чтобы услышать: «Вот теперь уже ближе!»

Глория оказывается в завидном положении. Она пользуется неуверенностью продавцов и их стремлением угадать «ее» цену не только для того, чтобы добиться более умеренной цены, но и узнать в деталях, насколько дешево некоторые из поставш;иков готовы продать товар, который ей нужен.

И заметьте, что, когда она в конце концов принимает чью-то уже не единожды сниженную цену, игра на этом вовсе не закан­чивается. Теперь она принимается за остальные части контракта (условия, обязательства, стандарты качества и т.д.), применяя ту же самую агрессивную технику «переговоров».

Глория отмахивается от тех, кто считает ее тактику нечестной. Если каждый продавец считает себя вправе добиваться самой вы­сокой цены, значит, каждый покупатель имеет право пытаться до­биться самой низкой!

Продавец, утверждает Глория, всегда может отказаться от пере­говоров и искать другого партнера по бизнесу. На свободном кон­курентном рынке никто не заставляет его продавать — так же, как никто не заставляет ее покупать. Является ли конкуренция реальной или вымышленной—это не важно, коль скоро данный конкретный поставщик думает, что конкуренция реальна, а стало быть, и ведет себя соответствующим образом. Глория со своей стороны, конечно же, прилагает все усилия, чтобы воображение продавца как следает поработало над его собственным прайс-листом.

У Глории есть соображения и насчет прямого «наезда» на но- ставщиков. Если у нее возникает конфликт по поводу стоимости заказа, то она высьиает продавцу чек с пометкой «оплачено пол­ностью» на сумму, меньшую той, что указана в накладной. Таким образом все споры кончаются сразу же, как только чек предъяв­ляется в банк — продавец, которому необходимы деньги, просто вынужден его обналичить.

ЦЕНИШЬ МЕНЯ, ЦЕНИ И МОЮ СОБАКУ!

В Чикаго, в аэропорту О'Хэйр, я однажды увидел мужчи­ну, который орал, как строевой сержант на сопляка-рекрута, и размахивал руками с такой страстью, которой позавидовал

бы сам Муссолини. Орал он по поводу повреждений, причи­ненных собачьей клетке, которую то ли грузили на самолет, то ли сгружали с него. Собака мирно дремала в углу (ей явно было не впервой слушать грозный рев хозяина), зато сама клетка смердела невероятным образом (возможно, грузчи­ки ее и уронили, потеряв сознание от вони).

Представительница аэропорта, спокойная женщина в форме, выслушивала тираду гневного джентльмена без вся­кой видимой реакции и лишь время от времени о чем-то го­ворила по рации со своим начальником.

Когда прибыл начальник, он тут же велел грузчикам уб­рать клетку в сторону. При этом гневный господин оконча­тельно взорвался. Выходило так, что трогать здесь вообще ничего нельзя до тех пор, пока не прибудет его адвокат и не явится владелец авиалинии, чтобы выплатить положенную компенсацию. («Чертова псина стоила мне шесть тысяч бак­сов, а клетка — доказательство того, что вы пытались эту собачатину угробить!»)

Мне особо нечем было заняться, а потому я (как и пара сотен таких же зевак) наблюдал за всем происходящим с интересом. В определенной степени разгневанный госпо­дин бьш прав, но его манеры мне казались все-таки чуточку странными — и даже контрпродуктивными. Я считал, что ему следует больше концентрироваться на решении про­блемы (компенсации), чем на попытке получить «Оскара» за главную мужскую роль.

Но, друзья мои, это были СШ той самой А. И в США не­возможно вести переговоры, не столкнувшись с той или иной версией господина из аэропорта О'Хэйр. Впрочем, вы быстро наз^читесь не принимать его ни слишком серьезно, ни слишком лично. Для непосвященных поясню: поведение владельца псины было в чистом виде «наездом». Это те са­мые составляющие «ущерба», которые станет потом пере­числять его адвокат, чтобы вышибить из робких душ сумму посолиднее. Да и в судах происходит то же самое. Сначала

они предъявляют вам обвинение лет эдак на девяносто пять, а потом, после покаянного признания и сделки с про­курором, вкатывают аж целых шесть месяцев — условно!

Если она хочет заманить продавца в ловушку и сбить его цену, то намекает на то, что ему стоило бы уже начинать предваритель­ные работы ввиду скорого заказа. Потом она выходит из игры, оправдываясь сменой политики компании, бюджетным кризисом и чем угодно еще, лишь бы это «что угодно» звучало более или менее правдоподобно. Это чуточку напоминает «Матушку Хаб­бард», однако с той разницей, что расходы поставщика на пред­варительные работы реальны, а потенциальный заказ — нет. Как правило, отчаявшиеся поставщики рано или поздно стзд1атся в дверь Глории, предлагая снизить цены, если заказ все-таки будет оформлен.

Один из примеров ее трюков (уже, пожалуй, за гранью кодекса деловой этики) выглядел так. На один из заводов ее компании бьмО доставлено оборудование, но Глория тут же придумала какие-то оправдания, чтобы от этого оборудования отказаться. Продавец, не желая забирать свой товар назад, предложил ей гораздо более умеренную цену, да еще и дал скидку на запчасти, после чего все еще колебавшаяся Глория позволила ему себя уговорить.

Когда я выразил удивление по поводу столь беспринципных действий, она рассказала мне, что ее босс однажды заявил постав­щику, что материал, который тот за неделю до того доставил, был уже порезан в мастерской — еще до того, как их клиент отменю! сделанный им заказ. И теперь из-за судебного разбирательства он, босс, не сможет заплатить поставщику. Тот, естественно, пришел в ярость и тоже пригрозил судом. На что ее босс спокойно заметил: «Вперед, давай, тащи свой иск в суд — и будь счастлив, если полу­чишь свои деньги через год, а то и больше!»

Пару часов спустя поставщик позвонил и согласился принять; 60 процентов полагавшейся оплаты—но сразу и наличными. Изю­минка, по словам Глории, состояла в том, что материал, получен­ный от поставщика, целым и нетронутым лежал все это время на складе!

К чему же приводит такое открыто агрессивное и загоняющее оппонента в угол поведение? Как правило, к одному и тому же ре­зультату: к постоянной войне с продавцами и поставщиками, с ко­торыми вы имеете дело.

Вот вам пример. Шустрый Сид, коммивояжер, который уже дав­но на отдыхе и мог бы быть дедушкой Глории (но вряд ли переиграл бы ее в войне), рассказывал мне о кое-каких бандитских трюках, которым он обучился, продавая всякую всячину людям куда как более доверчивым, чем Глория Близорукинг.

НИЗКИЕ ОЦЕНКИ ЗА ВЫСОКИЕ РАСЦЕНКИ

Как-то, довольно давно, я было решил, что поймался на штучку Шустрого Сида, купив немецкую стиральную машину, которая была дороже аналогичного британского продукта. Наша стиралка уже довела всю семью до белого каления, регулярно ломаясь — причем чаще всего именно тогда, когда нужно бьшо срочно перестирать целую кучу белья.

В «Желтых страницах» я нашел магазин, который про­давал немецкие машины, причем на 30 процентов дешевле, чем его конкуренты (хотя все равно на треть дороже, чем сто­или английские бренды). Я сделал заказ и сидел в ожидании доставки, заверив Патрицию, что кавалерия уже в пути.

Через два дня позвонил хозяин магазина с плохой но­востью. Когда он сделал заказ немецкому поставщику, тот объяснил ему, что цена увеличилась из-за «колебаний об­менного курса валют>>. Извиняющимся тоном хозяин мага­зина спросил, что ему делать.

Поскольку его цена все еще бьша на 10 процентов ниже, чем у конкурентов, я отдал команду — без всякого, понят­но, энтузиазма — доводить начатое до конца. Мне была противна сама мысль о том, чтобы бродить вокруг кучи нестиранного белья, а потом проехаться по всем четырем магазинам Эдинбурга, которые продавали эту марку, — по­этому я не стал спорить. Я до сих пор не знаю, действитель­но ли поднялась цена или это был его трюк. Я никогда боль­ше не имел с ним никаких дел, что советовал и всем, кто отправлялся на поиски новой стиральной машины. Так что какую-то цену за свой фокус он все-таки заплатил. Впрочем, заплатил он и в том случае, если никакого фокуса не было.

Одно время он работал у производителя копировальных ма­шин. Тогда-то он совершенно случайно узнал от одного из клиен­тов, что, когда тот отправил одну из копировал ок к ним в ремонт, мастерская спустя некоторое время ответила, что ремонт обойдет­ся гораздо дороже, чем они поначалу думали. Клиент, оставшийся без средства производства, отдал команду отремонтировать аппа­рат как можно быстрее — «чего бы это ни стоило».

С течением лет Шустрый Сид проделал этот фокус с сотнями копировалок, добавив тысячи и тысячи долларов к прибылям ком­пании, потому что в большинстве случаев этот «дополнительный ремонт» был высосан из пальца — а значит, цена его была самой что ни на есть чистой прибьшью. Несколько клиентов, правда, подняли шум — ну и что? Эти несколько получили свои машины назад — но не удостоились дружелюбной улыбки Сида.

Как только какая-то услуга становилась критичной в пла­не времени, наст)щал момент внести какие-то односторонние изменения в соглашение — ведь для покупателя уже поздно искать нового поставщика! Именно в такие моменты Сид и предлагал найти «решение» проблемы. В экстремальных ситу­ациях Сид просто останавливал работу над проектом клиента и предлагал пересмотреть ценовые условия контракта в связи с возникшими «печальными и непредвиденными обстоятель­ствами».

Строительные фирмы — и даже весьма почтенные — прокру­чивают такую же аферу под тем предлогом, что им для «заверше­ния работы» нужно еще немного денег. С одним таким примером мне пришлось столкнуться совсем недавно: перерасход за работы по обновлению здания театра дошел до уровня Е12 ООО в неде­лю. Строительная компания была уверена, что, поскольку этот приоритетный проект финансируется Национальной лотереей и Советом по делам искусств, любой перерасход так или иначе будет оплачен.

Однако это был уже второй бюджетный кризис, который слу­чился с проектом за три года работы над ним. В предыдущей си­туации под сметой и бюджетом, предоставленными строителями, бьша подведена черта, а строители взяли на себя обязательство довести проект до успешного завершения. И хотя общая стоимость превысила начальную на 200 ООО, строитель заявил новую цену как «твердую и окончательную».

Теперь же они снова потребовали дополнительные Е150 ООО, необходимые им для завершения проекта, — и вручили требова­ние заказчику, дописав, что оно «не относится к тем дополнитель­ным требованиям, которые были сделаны с начала работы над проектом и до сегодняшнего дня»!

«Тяжелые» переговорщики делают и сами переговоры тяжелой работой.

КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 24

1. а) По-овечьи поспешно — даже если вам нужны эти компо­ненты для выполнения полученных заказов. Вас купили на трюк, называемый «А куда же ты денешься!».

Ь) Сове нужна информация, прежде чем она начнет действо­вать. Теперь их реакция покажет, насколько реальна про­блема. Тем временем вы можете сравнить полученную ин­формацию с той, которую вы уже собрали в соответствии с пунктом с). (Но честно говоря, это то, что любая порядочная Сова делает регулярно.)

с) Если эта информация у вас еще не под рукой, значит, вы все- таки Лис, а не Сова. Лис, конечно, знает, что нужно делать в кризисных ситуациях, но Сова предваряет их возникнове­ние и готовится к ним еще до того, как наступает необходи­мость вступать в переговоры.

д) Очень умно и проницательно с вашей стороны — вы поняли их спектакль с кризисом доставки. Но если вы такой умный, почему же вы оказались к нему не подготовлены? Нет уж, вы скорее Овца, чем Лис. И уж наверняка не Сова.

а) Вы сами его к этому приглашаете?! Автоматическая реак­

ция Овцы — ведь вас, вполне возможно, раскручивают на то, чтобы в панике вы сбили свои цены. Еще один вариант трюка «А куда ж ты денешься!».

Не тот ли это случай, когда «зелен виноград»? Лис вряд ли так поступит, а вот Осел — вполне.

Гораздо лучше. Сове нужна информация, прежде чем она станет реагировать на любые трюки. Комментарии вроде (Ь) больше к месту в дискуссии о причинах, которые якобы вынуждают его производить детали на месте.

д) Пожмете плечами и пожелаете удачи? Хм... Слишком по- овечьи — вот так выпускать бизнес из рук, но это может быть и ходом очень умного Лиса, дающего понять, что он разгадал их блеф. Так кто же вы на самом деле?

а) Ни в коем случае — разве что вам позарез нужны эти постав­

ки. Беззащитная Овца всегда готова пойматься на «Куда ж ты денешься!» — однако если вы согласились изменить цену также в вопросах 2 и 3, вам полагается еще и бесплатная майка с этой надписью!

Ь) Ни в коем случае — разве что вам позарез нужны эти пос­тавки. Беззащитная Овца всегда готова пойматься на «Куда ж ты денешься!» — но в этом случае вам полагается епде и бесплатная майка с этой надписью!

с) Перечитать, чтобы просто потерять время? Хотя Ослам вре­мя и так девать некуда... ф Это нужно делать сразу же, как только возникли признаки трюка «А куда ж ты денешься» в вопросе 1. Лис делает все, чтобы выкарабкаться из ситуации!

ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 25

Ведущий арабский агент-посредник назначил вам время для интервью. Вы провели несколько часов, разговари­вая о жизни и попивая кофе. Бизнес не обсуждался вовсе, и вам уже хотелось бы перейти к заготовленным предло­жениям, Вы решили:

поднять этот вопрос прямо посреди разговора;

подождать, пока ваш партнер сам перейдет к интере­сующей вас теме?

Вы находитесь в Токио для обсуждения долгосрочного контракта с японским производителем коммуникаци­онных кабелей. Переговоры затянулись на несколько дней. Вам кажется, что они вообще идут по кругу. Что вы сделаете:

подождете, пока они сделают первый ход;

сделаете небольшую уступку, чтобы подтолкнуть лодку;

полностью смените тему; с1) перенесете переговоры?

Вы — представитель департамента продаж, и вам назна­чена встреча с президентом американской корпорации, которая может быть заинтересована в вашем продукте. Спустя пять минут разговор все еще крутится вокруг по­годы и спорта. О чем это говорит вам:

что вы с собеседником прекрасно ладите;

что вам следует напомнить о причине своего визита;

что вам следует подождать, пока он сам не перейдет к деловой части?

Бизнес кишмя кишит крутыми ребятами обоего пола.

Некоторые фирмы считают, что конфликты с представителя­ми поставщиков могут только повредить их собственному товару. Даже если поставщики наломали дров, им все равно придется при­нять то, что есть, — чтобы хоть как-то обеспечивать выполнение заказов на свою продукцию.

Другие компании смотрят на это дело иначе и гордятся тем, что иногда называется «крутой торговлей», хотя какое отношение такая крутизна имеет к торговле — мне так и не удалось понять.

Моя знакомая бизнес-леди, Глория Близорукинг, — одна из самых ярых сторонниц школы «крутой торговли». Возможно, вам повезло, и в бизнесе вы с ней ни разу не пересекались — хотя в личном общении она просто лапушка (если, конечно, смотреть в самый корень).

Она утверждает, что ее поведение демонстрирует все преиму­щества и добродетели конкуренции. Я первый готов провозглаша ть на каждом углу преимущества конкуренции в бизнесе, поскольку считаю ее главной причиной высокого уровня нашей жизни. Од­нако заявления Глории о том, что ее поведение и есть проявление конкуренции в чистом виде, вызывают у меня определенные сом­нения.

Глория убеждена, что жесткий наезд на продавцов идет на пользу всем — и плевать на те неудобства, которые это доставляет другой стороне. Конкзфенция, как мисс Близорукинг постоян1Ю напоминает бедолагам-продавцам, защищает не производителя, а потребителя.

Глория стремится довести мощь конкуренции на рынке до аб­солютного пика. Ее же роль состоит в том, чтобы ведущиеся ею переговоры служили нитью, связующей рьшок с ценами продавцов и поставщиков. Она свято верит, что стоит на страже интересов всего страждущего человечества, и потому строит свои действия, исходя из убеждения, что все продавцы заведомо раздувают свои цены и что сбить эти цены — верный путь к более эффективной экономике.

Поставщики, утверждает Глория, вечно ноют об их праве на прибьшь. Если пойти на поводу у этого нытья, то негодяи-постав­щики расслабятся и обнаглеют со своими наценками. Она твердо стоит на том, что не ее проблема — несут ли продавцы потери. (Теперь вы, возможно, понимаете, почему ее часто называют бли­зорукой.)

ДЕШЕВАЯ ПОКУПКА МОЖЕТ ОБОЙТИСЬ ДОРОЖЕ!

Генеральный менеджер устроил одному из своих гостей экскурсию по заводу, который компания только что открьша. Он остановился у одной из полок и взял в руки крохотную пружинку. Показав ее гостю, менеджер сказал:

Вот, смотрите. Раньше она обходилась нам в 15 пен­сов, но я сумел довести цену до 45 пенсов. Надеюсь, через полгода мы сможем покупать их по 60 пенсов за штуку.

Гость несколько удивился и попросил объяснить, что все это значит.

Раньше мы покупали их, да и все остальное, старым испытанным образом. Держали наших поставщиков голод­ными пару недель, потом выпускали из клеток и спускали на наших снабженцев — и шерсть летела клочьями до тех пор, пока цены не срезались до самых костей, до голого минимума.

И что же?! — удивленно воскликнул гость.

— Да то, что покупали-то мы, конечно, дешевле неку­да, — пояснил генеральный менеджер, — но при этом вся тяжесть перекладьшалась с закупочного бюджета на про­изводственный бюджет. Шеф отдела снабжения и закупок смотрелся, конечно, молодцом, но зато наша рентабель­ность выглядела совсем не так здорово. Каждый раз, когда ломалась 15-пенсовая пружинка, она обходилась нам в ты­сячи человеко-часов высококвалифицированной работы: разобрать ракету, разобрать компоненты, размагнитить все хозяйство, а потом еще и произвести новую калибровку. Нам стало ясно, что бьио бы гораздо дешевле с самого нача­ла приобретать хорошие пружины.

Менеджер рассказал, что их новая политика закупок сократила число поставщиков фирмы с 800 до 350 (и ко­личество их до сих пор сокращается). Результатом стали меньшие расходы на производство, а полученную прибьиь менеджер тратит на то, чтобы приучить покупателей своей продукции к мысли: не всякое «почти задаром» действи­тельно обходится так дешево, как указано в бланке заказа.

Если продавцу удается продать свой товар по более высок !|'| цене одному покупателю, то он может себе позволить продать де­шевле другому. Глория не видит абсолютно никаких причин, по которым она не должна бьша бы пользоваться нерешительностью других покупателей, готовых примириться с завьппенной ценой ;!а тот же самый товар.

Большой объем заказа может побудить продавца установить цену на уровне «минимальной прибьши», потому что для него ва",1<- но, чтобы его компания работала бесперебойно. Отчего бы Глории не воспользоваться такой возможностью? Может быть, продавцу нужно «купить» бизнес (в ответ на трюк Глории «продайся-дешен- ле-и-стань-знаменитым») — а возможно, на него давят кредиторы.

Однако банкротство поставщика может стать очень дорого­стоящей проблемой для Глории, если она выбила у него цены нюке уровня себестоимости. Ожидаемые поставки могут быть заморо­жены и арестованы на складах поставщика. Глория упорно отка­зывается принимать во внимание подобный риск. По ее мнению, продавец всегда может избежать банкротства, заранее определив признаки приближающейся катастрофы!

Глория уверена, что продавцы всегда называют цены выше тех, с которыми они в реальности готовы согласиться. Их входная цена выше их выходной цены — так ведь оно и должно быть. Что же она делает с этой проблемой? Она яростно и агрессивно атакует названную цену.

В такой ситуации начинается борьба—шаг вперед, шаг назад— между продавцами и потребителями, где одни понемногу снижают цену, а другие — технические требования и спецификацию. То же делает и Глория: придавливает «подушку» цен, которую набили продавцы, и сокращает собственные требования к товару. Все пока понятно и знакомо — во всяком случае любому, кто участвовал в торгах на предмет купли-продажи. Однако Глория добавляет ко всему этому процессу новый элемент с целью снизить цены: она заставляет продавцов... торговаться с самими собой.

И вот как это работает, Глория не дает согласия ни на одно це­новое предложение из всех, что получает в своем офисе, а просто терпеливо ждет, пока измотанные ожиданием продавцы не поин­тересуются сами: так что там насчет их предложений?

Телефонный звонок такого рода не переводят тут же на аппарат Глории. Она выжидает какое-то время, а потом перезванивает — но с тем, чтобы сообщить лишь одну и ту же фразу: «Ваша цена слишком высока!» Продавец, естественно, интересуется: а каков же разрыв между его «высокой» ценой и той якобы низкой, которую предложили его конкуренты,—но «доверительную» информацию такого рода Глория никогда не разглашает (этой информации мо­жет и попросту не существовать), потому что она не хочет оказать­ся втянутой в переговоры с продавцом. Она не рассказывает и о том, какая фирма соперничает с потенциальным поставщиком за то, чтобы пол}^ить заказ (это, как правило, второй вопрос продав­ца). Она лишь повторяет раз за разом, что «разрыв» в цене внуши­телен и — «извините, но название фирмы конкурента (кто бы мог подумать) является коммерческой тайной».

ВЗАИМНЫЙ ОБМЕН ЛУЧШЕ «КРУТОЙ» РАЗБОРКИ

Между пятизвездочным отелем и Конференц-центром находится около пяти акров полузаброшенной земли, часть которой отель арендует под паркинг у муниципалитета, од­новременно являющегося владельцем Конференц-центра.

Муниципалитет решил построить офисное здание на участке земли к северу от автостоянки. Проблема бьша в том, что несколько лет назад, когда размечался участок для аренды под паркинг, муниципальный геодезист ставил крас­ные и белые рейки, помечающие границу, на верхнем краю обрывистого берега — там они бьши лучше ему видны. Это увеличило участок, сданный в аренду отелю, на 360 квад­ратных метров, хотя эта земля, конечно, для паркинга не подходила.

Любовь геодезиста к комфорту стала причиной серьез­ных дискуссий, когда бьши закончены чертежи планируемо­го здания. Край здания выходил за верхний край береговой линии — а значит, по закону строить там бьшо нелюя, по­скольку земля уже бьиа сдана в аренду отелю.

За стаканчиком вина я поинтересовался у коллеги-кон­сультанта; как мой клиент может убедить отель отказаться от ненужного, но законно вьщеленного им кусочка земли?

Владельцы отеля уже заявили, что хотят за эту полоску Е500 ООО, потому что они знали: земля нужна для нашего здания стоимостью в Е20 млн.

Коллега спокойно заметил, что муниципалитет ведает лицензиями на продажу спиртных напитков и организацию банкетов и торжеств. Значит, ему стоит проводить регуляр­ные инспекции кухни и баров отеля, внимательно следить за любыми беспорядками на прилегающей территории, следить за соблюдением правил торговли, проверять номе­ра всех припаркованных машин, их соответствие нормам выхлопа, наличие штрафов и оплаты дорожных налогов — иначе говоря, стать «занозой в одном месте», пока владель­цы отеля не образумятся сами.

Такой вариант, однако, меня не устраивал.

Но отелю нужно бьшо разрешение на то, чтобы расши­рить свои банкетные залы, добавить центр досуга и 90 до­полнительных номеров.

Остальное уже бьшо просто.

— Откажитесь от своего фантастического требования за ненужную вам полоску земли и передайте ее в ведение му­ниципалитета, — сказали им. — А мы поддержим отель в его просьбе получить разрешение на модернизацию.

Некоторые поставщики — что вполне предсказуемо — выбы­вают из игры, а цены — что тоже вполне предсказуемо — тех, кто все еще сражается за право получить заказ, снижаются, и порой очень существенно. Продавцы сражаются с самими собой, даже не зная о том, кто участвует в этом соревновании — и участвует ли вообще!

Большинство продавцов, как в том убедилась Глория, выходят с новыми предложениями, где фигурируют уже сниженные цены. Она доверительно сообщает им, что их цена все-таки слишком вы­сока — но наотрез отказьшается сказать, на сколько же выше того, что предлагают другие, и что эти «другие» представляют собой. Не слишком сообразительные поставщики снова снижают цену — и порой делают это чаще, чем раз-другой! Некоторые из таких про­давцов, с гордостью заявляла Глория, приходят снова и снова толь­ко для того, чтобы услышать: «Вот теперь уже ближе!»

Глория оказывается в завидном положении. Она пользуется неуверенностью продавцов и их стремлением угадать «ее» цену не только для того, чтобы добиться более умеренной цены, но и узнать в деталях, насколько дешево некоторые из поставш;иков готовы продать товар, который ей нужен.

И заметьте, что, когда она в конце концов принимает чью-то уже не единожды сниженную цену, игра на этом вовсе не закан­чивается. Теперь она принимается за остальные части контракта (условия, обязательства, стандарты качества и т.д.), применяя ту же самую агрессивную технику «переговоров».

Глория отмахивается от тех, кто считает ее тактику нечестной. Если каждый продавец считает себя вправе добиваться самой вы­сокой цены, значит, каждый покупатель имеет право пытаться до­биться самой низкой!

Продавец, утверждает Глория, всегда может отказаться от пере­говоров и искать другого партнера по бизнесу. На свободном кон­курентном рынке никто не заставляет его продавать — так же, как никто не заставляет ее покупать. Является ли конкуренция реальной или вымышленной—это не важно, коль скоро данный конкретный поставщик думает, что конкуренция реальна, а стало быть, и ведет себя соответствующим образом. Глория со своей стороны, конечно же, прилагает все усилия, чтобы воображение продавца как следает поработало над его собственным прайс-листом.

У Глории есть соображения и насчет прямого «наезда» на но- ставщиков. Если у нее возникает конфликт по поводу стоимости заказа, то она высьиает продавцу чек с пометкой «оплачено пол­ностью» на сумму, меньшую той, что указана в накладной. Таким образом все споры кончаются сразу же, как только чек предъяв­ляется в банк — продавец, которому необходимы деньги, просто вынужден его обналичить.

ЦЕНИШЬ МЕНЯ, ЦЕНИ И МОЮ СОБАКУ!

В Чикаго, в аэропорту О'Хэйр, я однажды увидел мужчи­ну, который орал, как строевой сержант на сопляка-рекрута, и размахивал руками с такой страстью, которой позавидовал

бы сам Муссолини. Орал он по поводу повреждений, причи­ненных собачьей клетке, которую то ли грузили на самолет, то ли сгружали с него. Собака мирно дремала в углу (ей явно было не впервой слушать грозный рев хозяина), зато сама клетка смердела невероятным образом (возможно, грузчи­ки ее и уронили, потеряв сознание от вони).

Представительница аэропорта, спокойная женщина в форме, выслушивала тираду гневного джентльмена без вся­кой видимой реакции и лишь время от времени о чем-то го­ворила по рации со своим начальником.

Когда прибыл начальник, он тут же велел грузчикам уб­рать клетку в сторону. При этом гневный господин оконча­тельно взорвался. Выходило так, что трогать здесь вообще ничего нельзя до тех пор, пока не прибудет его адвокат и не явится владелец авиалинии, чтобы выплатить положенную компенсацию. («Чертова псина стоила мне шесть тысяч бак­сов, а клетка — доказательство того, что вы пытались эту собачатину угробить!»)

Мне особо нечем было заняться, а потому я (как и пара сотен таких же зевак) наблюдал за всем происходящим с интересом. В определенной степени разгневанный госпо­дин бьш прав, но его манеры мне казались все-таки чуточку странными — и даже контрпродуктивными. Я считал, что ему следует больше концентрироваться на решении про­блемы (компенсации), чем на попытке получить «Оскара» за главную мужскую роль.

Но, друзья мои, это были СШ той самой А. И в США не­возможно вести переговоры, не столкнувшись с той или иной версией господина из аэропорта О'Хэйр. Впрочем, вы быстро наз^читесь не принимать его ни слишком серьезно, ни слишком лично. Для непосвященных поясню: поведение владельца псины было в чистом виде «наездом». Это те са­мые составляющие «ущерба», которые станет потом пере­числять его адвокат, чтобы вышибить из робких душ сумму посолиднее. Да и в судах происходит то же самое. Сначала

они предъявляют вам обвинение лет эдак на девяносто пять, а потом, после покаянного признания и сделки с про­курором, вкатывают аж целых шесть месяцев — условно!

Если она хочет заманить продавца в ловушку и сбить его цену, то намекает на то, что ему стоило бы уже начинать предваритель­ные работы ввиду скорого заказа. Потом она выходит из игры, оправдываясь сменой политики компании, бюджетным кризисом и чем угодно еще, лишь бы это «что угодно» звучало более или менее правдоподобно. Это чуточку напоминает «Матушку Хаб­бард», однако с той разницей, что расходы поставщика на пред­варительные работы реальны, а потенциальный заказ — нет. Как правило, отчаявшиеся поставщики рано или поздно стзд1атся в дверь Глории, предлагая снизить цены, если заказ все-таки будет оформлен.

Один из примеров ее трюков (уже, пожалуй, за гранью кодекса деловой этики) выглядел так. На один из заводов ее компании бьмО доставлено оборудование, но Глория тут же придумала какие-то оправдания, чтобы от этого оборудования отказаться. Продавец, не желая забирать свой товар назад, предложил ей гораздо более умеренную цену, да еще и дал скидку на запчасти, после чего все еще колебавшаяся Глория позволила ему себя уговорить.

Когда я выразил удивление по поводу столь беспринципных действий, она рассказала мне, что ее босс однажды заявил постав­щику, что материал, который тот за неделю до того доставил, был уже порезан в мастерской — еще до того, как их клиент отменю! сделанный им заказ. И теперь из-за судебного разбирательства он, босс, не сможет заплатить поставщику. Тот, естественно, пришел в ярость и тоже пригрозил судом. На что ее босс спокойно заметил: «Вперед, давай, тащи свой иск в суд — и будь счастлив, если полу­чишь свои деньги через год, а то и больше!»

Пару часов спустя поставщик позвонил и согласился принять; 60 процентов полагавшейся оплаты—но сразу и наличными. Изю­минка, по словам Глории, состояла в том, что материал, получен­ный от поставщика, целым и нетронутым лежал все это время на складе!

К чему же приводит такое открыто агрессивное и загоняющее оппонента в угол поведение? Как правило, к одному и тому же ре­зультату: к постоянной войне с продавцами и поставщиками, с ко­торыми вы имеете дело.

Вот вам пример. Шустрый Сид, коммивояжер, который уже дав­но на отдыхе и мог бы быть дедушкой Глории (но вряд ли переиграл бы ее в войне), рассказывал мне о кое-каких бандитских трюках, которым он обучился, продавая всякую всячину людям куда как более доверчивым, чем Глория Близорукинг.

НИЗКИЕ ОЦЕНКИ ЗА ВЫСОКИЕ РАСЦЕНКИ

Как-то, довольно давно, я было решил, что поймался на штучку Шустрого Сида, купив немецкую стиральную машину, которая была дороже аналогичного британского продукта. Наша стиралка уже довела всю семью до белого каления, регулярно ломаясь — причем чаще всего именно тогда, когда нужно бьшо срочно перестирать целую кучу белья.

В «Желтых страницах» я нашел магазин, который про­давал немецкие машины, причем на 30 процентов дешевле, чем его конкуренты (хотя все равно на треть дороже, чем сто­или английские бренды). Я сделал заказ и сидел в ожидании доставки, заверив Патрицию, что кавалерия уже в пути.

Через два дня позвонил хозяин магазина с плохой но­востью. Когда он сделал заказ немецкому поставщику, тот объяснил ему, что цена увеличилась из-за «колебаний об­менного курса валют>>. Извиняющимся тоном хозяин мага­зина спросил, что ему делать.

Поскольку его цена все еще бьша на 10 процентов ниже, чем у конкурентов, я отдал команду — без всякого, понят­но, энтузиазма — доводить начатое до конца. Мне была противна сама мысль о том, чтобы бродить вокруг кучи нестиранного белья, а потом проехаться по всем четырем магазинам Эдинбурга, которые продавали эту марку, — по­этому я не стал спорить. Я до сих пор не знаю, действитель­но ли поднялась цена или это был его трюк. Я никогда боль­ше не имел с ним никаких дел, что советовал и всем, кто отправлялся на поиски новой стиральной машины. Так что какую-то цену за свой фокус он все-таки заплатил. Впрочем, заплатил он и в том случае, если никакого фокуса не было.

Одно время он работал у производителя копировальных ма­шин. Тогда-то он совершенно случайно узнал от одного из клиен­тов, что, когда тот отправил одну из копировал ок к ним в ремонт, мастерская спустя некоторое время ответила, что ремонт обойдет­ся гораздо дороже, чем они поначалу думали. Клиент, оставшийся без средства производства, отдал команду отремонтировать аппа­рат как можно быстрее — «чего бы это ни стоило».

С течением лет Шустрый Сид проделал этот фокус с сотнями копировалок, добавив тысячи и тысячи долларов к прибылям ком­пании, потому что в большинстве случаев этот «дополнительный ремонт» был высосан из пальца — а значит, цена его была самой что ни на есть чистой прибьшью. Несколько клиентов, правда, подняли шум — ну и что? Эти несколько получили свои машины назад — но не удостоились дружелюбной улыбки Сида.

Как только какая-то услуга становилась критичной в пла­не времени, наст)щал момент внести какие-то односторонние изменения в соглашение — ведь для покупателя уже поздно искать нового поставщика! Именно в такие моменты Сид и предлагал найти «решение» проблемы. В экстремальных ситу­ациях Сид просто останавливал работу над проектом клиента и предлагал пересмотреть ценовые условия контракта в связи с возникшими «печальными и непредвиденными обстоятель­ствами».

Строительные фирмы — и даже весьма почтенные — прокру­чивают такую же аферу под тем предлогом, что им для «заверше­ния работы» нужно еще немного денег. С одним таким примером мне пришлось столкнуться совсем недавно: перерасход за работы по обновлению здания театра дошел до уровня Е12 ООО в неде­лю. Строительная компания была уверена, что, поскольку этот приоритетный проект финансируется Национальной лотереей и Советом по делам искусств, любой перерасход так или иначе будет оплачен.

Однако это был уже второй бюджетный кризис, который слу­чился с проектом за три года работы над ним. В предыдущей си­туации под сметой и бюджетом, предоставленными строителями, бьша подведена черта, а строители взяли на себя обязательство довести проект до успешного завершения. И хотя общая стоимость превысила начальную на 200 ООО, строитель заявил новую цену как «твердую и окончательную».

Теперь же они снова потребовали дополнительные Е150 ООО, необходимые им для завершения проекта, — и вручили требова­ние заказчику, дописав, что оно «не относится к тем дополнитель­ным требованиям, которые были сделаны с начала работы над проектом и до сегодняшнего дня»!

«Тяжелые» переговорщики делают и сами переговоры тяжелой работой.

КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 24

1. а) По-овечьи поспешно — даже если вам нужны эти компо­ненты для выполнения полученных заказов. Вас купили на трюк, называемый «А куда же ты денешься!».

Ь) Сове нужна информация, прежде чем она начнет действо­вать. Теперь их реакция покажет, насколько реальна про­блема. Тем временем вы можете сравнить полученную ин­формацию с той, которую вы уже собрали в соответствии с пунктом с). (Но честно говоря, это то, что любая порядочная Сова делает регулярно.)

с) Если эта информация у вас еще не под рукой, значит, вы все- таки Лис, а не Сова. Лис, конечно, знает, что нужно делать в кризисных ситуациях, но Сова предваряет их возникнове­ние и готовится к ним еще до того, как наступает необходи­мость вступать в переговоры.

д) Очень умно и проницательно с вашей стороны — вы поняли их спектакль с кризисом доставки. Но если вы такой умный, почему же вы оказались к нему не подготовлены? Нет уж, вы скорее Овца, чем Лис. И уж наверняка не Сова.

а) Вы сами его к этому приглашаете?! Автоматическая реак­

ция Овцы — ведь вас, вполне возможно, раскручивают на то, чтобы в панике вы сбили свои цены. Еще один вариант трюка «А куда ж ты денешься!».

Не тот ли это случай, когда «зелен виноград»? Лис вряд ли так поступит, а вот Осел — вполне.

Гораздо лучше. Сове нужна информация, прежде чем она станет реагировать на любые трюки. Комментарии вроде (Ь) больше к месту в дискуссии о причинах, которые якобы вынуждают его производить детали на месте.

д) Пожмете плечами и пожелаете удачи? Хм... Слишком по- овечьи — вот так выпускать бизнес из рук, но это может быть и ходом очень умного Лиса, дающего понять, что он разгадал их блеф. Так кто же вы на самом деле?

а) Ни в коем случае — разве что вам позарез нужны эти постав­

ки. Беззащитная Овца всегда готова пойматься на «Куда ж ты денешься!» — однако если вы согласились изменить цену также в вопросах 2 и 3, вам полагается еще и бесплатная майка с этой надписью!

Ь) Ни в коем случае — разве что вам позарез нужны эти пос­тавки. Беззащитная Овца всегда готова пойматься на «Куда ж ты денешься!» — но в этом случае вам полагается епде и бесплатная майка с этой надписью!

с) Перечитать, чтобы просто потерять время? Хотя Ослам вре­мя и так девать некуда... ф Это нужно делать сразу же, как только возникли признаки трюка «А куда ж ты денешься» в вопросе 1. Лис делает все, чтобы выкарабкаться из ситуации!

ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 25

Ведущий арабский агент-посредник назначил вам время для интервью. Вы провели несколько часов, разговари­вая о жизни и попивая кофе. Бизнес не обсуждался вовсе, и вам уже хотелось бы перейти к заготовленным предло­жениям, Вы решили:

поднять этот вопрос прямо посреди разговора;

подождать, пока ваш партнер сам перейдет к интере­сующей вас теме?

Вы находитесь в Токио для обсуждения долгосрочного контракта с японским производителем коммуникаци­онных кабелей. Переговоры затянулись на несколько дней. Вам кажется, что они вообще идут по кругу. Что вы сделаете:

подождете, пока они сделают первый ход;

сделаете небольшую уступку, чтобы подтолкнуть лодку;

полностью смените тему; с1) перенесете переговоры?

Вы — представитель департамента продаж, и вам назна­чена встреча с президентом американской корпорации, которая может быть заинтересована в вашем продукте. Спустя пять минут разговор все еще крутится вокруг по­годы и спорта. О чем это говорит вам:

что вы с собеседником прекрасно ладите;

что вам следует напомнить о причине своего визита;

что вам следует подождать, пока он сам не перейдет к деловой части?