• Как правильно управлять финансами своего бизнеса, если вы не специалист в области финансового анализа - Финансовый анализ

    Финансовый менеджмент - финансовые отношения между суъектами, управление финасами на разных уровнях, управление портфелем ценных бумаг, приемы управления движением финансовых ресурсов - вот далеко не полный перечень предмета "Финансовый менеджмент"

    Поговорим о том, что же такое коучинг? Одни считают, что это буржуйский брэнд, другие что прорыв с современном бизнессе. Коучинг - это свод правил для удачного ведения бизнесса, а также умение правильно распоряжаться этими правилами

Глава 17 Если у вас нет принципала, придумайте его, или Как отказаться от полномочий

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 

в Великобритании тысячи человек еженедельно покупают «Об­мен и продажу», пролистывая страницы газеты в поисках выгодной сделки. Тысячи других внимательно просматривают маленькие объявления в местной прессе, интересуясь, что продается и на что есть спрос.

Чтобы заняться подобными поисками, достаточно простого любопытства. Если что-то показалось вам интересным, вы можете попытаться это что-то купить. А видя цены, которые предлагаются за разные вещи, вы можете захотеть — если эти вещи у вас есть — гюпробовать их Продать.

Некоторые газеты заманивают потенциальных рекламодате­лей, подталкивая их к тому, чтобы продать нечто, им уже ненужное. В газете, например, может появиться такая строчка:

ДВАДЦАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОСТАЛИСЬ БЕЗ КОМОДА!

Смысл подобной фразы состоит в том, что объявление о прода- античного комода привлекло 21 покупателя, готового заплатить запрошенную цену в Е1000, однако, если верить газете, 20 человек ушли с пустыми руками! Здесь подразумевается, что любой чита- 'I ль газеты, у которого есть такой комод, может сразу же найти "с менее 20 покупателей — если только заплатит за аналогичное объявление.

Но каким бы образом вы ни донесли до покупателя ваше жела­ете продать что-либо, вам в любом случае придется договаривать- с ними о цене. То, что вам удалось продемонстрировать ваш

товар — это серьезный шаг к цели, но всего лишь первый шаг к решению об окончательной цене.

Цены на рынке подержанных вещей не всегда указываются в объявлениях — и это, кстати, один из способов не продешевить, указав в объявлении, что торг уместен. Однако здесь возникает проблема как для продавца, так и для покупателя — с какой цены начинать торги?

Но даже и в тех случаях, когда цена указана, покупатель может проигнорировать ее и подумать, каких уступок он сумеет добиться от продавца—если тот опасается, что, не снизив цену, он не сумеет продать вещь.

В неформальной обстановке покупатель—с обезоруживающей невинностью — обычно спрашивает:

А сколько бы вы за нее хотели?

Это может смутить продавца, не имеющего опыта в торгах и не готового к подобному вопросу. Как правило, он отвечает встреч­ным вопросом:

А сколько вы за нее дадите?

Чаще всего при таком обмене вопросами обе стороны избегают смотреть друг другу в глаза, причем каждая из сторон с преувели­ченным вниманием изучает предмет продажи, словно дожидаясь от него подсказки.

Такое поведение — естественный результат незнания рыиьм подержанных вещей. Только профессиональные дилеры участи^ я >т в подобных сделках ежедневно, почему и способны с уверенное 1 ью начинать торги с жесткой цены. Непонимание рынка и растерт ность проистекают из отсутствия информации о «правильной» ] подержанной машины, письменного стола, комнатных растений, садового инвентаря, комода — и чего угодно еще.

Продавец хочет продать, но не знает, что следует запросить. Покупатель хочет купить, но не знает, сколько надо предложить.-'

При этом каждый возлагает ответственность сделать первый ход на своего оппонента.

Ритуальный пинг-понг «сколько хотите — сколько дадите» практически неизбежен, потому что принцип любого торга заклю­чается в следующем:  •

Продавец пытается выяснить тот максимум, который готов заплатить покупатель, не раскрывая при этом того минимума, на который готов согласиться сам.

Практически во всех переговорах присутствует эта двойная пробле­ма: как выяснить предельную ценовую планку другой стороны, одно­временно всеми силами и средствами скрывая свою собственную?

В данной главе мы рассмотрим распространенное решение этой проблемы, а именно тактику «наказа». Некоторые талантли­вые любители открыли ее для себя сами, да и для многих профес­сионалов она стала прочной основой весьма успешной карьеры. Сначала мы обсудим, какую пользу эта тактика может принести новичкам, а уже потом взглянем на то, какую роль играет она в жизни профессионалов.

Переговорщики пользуются тактикой «наказа», стараясь вы­строить свою переговорную позицию. Необходимо одно: чтобы обе стороны признали существование некоего принципала — челове­ка, якобы определившего условия, которых они должны придержи­ваться в ходе переговоров. Неявным образом из этого следует, что эти условия обязательны.

Продавец может заявить, например, следующее:

Мой брат сказал, что я не имею права соглашаться на мень­ше, чем €615.

На такое заявление может последовать ответ:

А мой муж сказал, чтобы я ни в коем случае не платила

больше €555.

Очевидно, что для того, чтобы сделка все-таки состоялась, один или даже оба «наказа» (зачастую придуманных) придется проиг­норировать.

Весь переговорный процесс такого типа можно легко скон­струировать: реально договариваю11(1йеся стороны действуют со­гласно «наказам», якобы полученным от принципалов, которые почему-то — и очень кстати — в данный момент отсутствуют.

Однако, пользуясь тактикой «наказа», следует быть осторож­ным и не занимать абсолютно негибкую позицию — ведь это, в конце концов, переговоры. В противном случае вам могут напом­нить классическую злую нгутку о шарманщике:

— Если вы не вправе принимать решения, то я предпочел бы говорить с самим шарманщиком, а не с его обезьяной.

(Вы и сами можете поддеть оппонента таким же образом, но только в двух случаях: а) если ваша позиция очень сильна, то есть он в вас нуждается, или б) если вас не волнует опасность зайти н тупик — иначе говоря, тогда, когда вы не нуждаетесь в нем.)

Однако если вы не знаете, как вести себя, если вас спросили о цене, а уверенности играть жестко недостает — попробуй'1е так­тику «наказа».

В случае продажи подержанного домашнего скарба — ска)1сс\1. видавшей виды стиральной машины —люди обычно не наниманл' агентов для ведения переговоров (хотя автор должен признаться, что иногда оказывал такую услугу своим друзьям).

Вы можете пользоваться «наказом» принципала, не присутстпу ющего на переговорах, при условии, что его влияние на резул1-.1:'Т торгов не вызывает сомнений. Однажды меня положил на обо ло­патки человек, в отчаянии воскликнувший: «Что будет думать ооо мне моя теща, если я соглашусь на эту цену?!»

Естественно, менеджеры постоянно пользуются «наказам"-" своих отсутствующих боссов: «Если я сбро1пу с цены хоть один пенс, они там наверху с ума сойдут!»

Или в несколько подретушированном варианте: «Ирави и нашей компании не позволяют мне согласиться на такие усд"' вия».

Продажа дома, как и продажа многих подержанных вещей, тре­бует согласия вашего супруга на условия сделки. Значит, исполь­зуйте его или ее «наказ» в переговорах, что превратит вас в агента отсутствующего «принципала»!

Придуманный «наказ» может придать вам уверенности в себе в тот момент, когда вы смотрите в глаза оппонента, ожидая его ответа, — сбивающее с толку поведение, особенно если он и сам чувствует себя не в своей тарелке.

Тактика «наказа» может использоваться в следующих случаях.

Для поддержки ваших требований к качеству товара (и для того, чтобы была возможность привлечь внимание к его недостаткам).

Для поддержки требования, чтобы в сделку бьии включены, скажем, запасные части (это дает вам возможность отказать­ся от сделки, если запчасти в нее не входят, или настаивать на снижении цены по этой причине).

Для поддержки требования, чтобы приобретаемая вещь бьша продемонстрирована вам в работе (что позволяет надеяться на скидку, если продавцу это сложно сделать — «значит, мне понадобятся время и деньги, чтобы довести ее до рабочего состояния»).

И так далее.

Сценариев, которые вы можете уверенно разыграть под при- |;|)ытием реального или воображаемого «наказа», превеликое мно­жество.

Естественно, что продавец в свою очередь может сослаться на то, что «его брат настаивает», чтобы он брал только наличные ' '!десь он может намекнуть на небольшую скидку в случае налич- шлх или некоторый дополнительный процент за оплату чеком) . А если вам нужны запчасти, за них, по мнению «брата», надо пла­тить отдельно («всегда так и делается»).

Когда мы делаем других источником наших требований, то "'>м легче (психологически легче) заявить об этих требованиях в переговорах—и легче из переговоров выйти, если предложенные условия нас почему-то не устраивают.

Здесь важно помнить один момент: непрофессионалы обычно не любят прямо говорить, что они решили не нокзтаать то, что вы продаете:

«Я не хотел говорить ему, что его машина мне не подходит, по­тому и сказал, что мне надо подумать. Это дало мне возможность смыться оттуда».

Кстати, и профессионалы тоже не очень любят говорить «нет», что нашло отражение в классической фразе:

«Не стоит звонить нам, мы позвоним вам сами»^.

Изобретая несуществующий «наказ», мы действуем так, как будто мы агенты в данной сделке, в то время как на самом деле мы — принципалы. Тем самым мы дистанцируемся от проблемы и создаем видимость нейтральной позиции. Это делает нас менее уязвимыми, особенно если в ходе переговоров страсти начинают накаляться.

Конечно же, на рынке подержанных вещей мы «принципалы», и другая сторона тоже об этом знает. Но байка о том, что мы всего лишь агенты наших мужей или жен, — достаточно убедительна, и поэтому:

ЕСЛИ У ВАС НЕТ <ЛИЦА, ПРИНИМАЮЩЕГО РЕШЕНИЕ» — ПРИДУМАЙТЕ ЕГО!

Придумав принципала, интересы которого мы представллем. мы получаем возможность отступления, укрепляем позиции в об­суждении вопроса цены и уменьшаем напряжение в случае, переговоры грозят зайти в тупик — ведь, в конце концов, «вам надо убеждать не меня, а мою жену!».

Ооп'г са11 ик, VVе'11 саИ уои — классическая фраза, которую обычно произ­носят после собеседования. Означает «вежливый отказ». —Прим.

«Наказ», реальный или придуманный, снимает с переговорщи­ков персональную ответственность—и, следовательно, защищает от личной враждебности другой стороны.

Профсоюзные деятели — большие мастера по части исполь­зования тактики «наказов». Им не уступают и другие профессио­нальные переговорщики, выступающие в роли представителей от­сутствующих принципалов, например адвокаты, настаивающие на том, что, прежде чем дать ответ, они должны еще раз переговорить со своими клиентами. Профсоюзные лвдеры часто предваряют свои требования заявлением о том, что «члены моего профсоюза проинструктировали меня потребовать от вас» — а далее следует изложение претензий.          :

«Наказы» среди прочего дают возможность ограничить число и размер уступок:

«Это зависит не от меня — все решают члены нашего профсо­юза».

Или:

«Мой клиент может согласиться только на полную компенса­цию».

«Наказ» также дает вам хорошую возможность познакомиться со стартовой ценой другой стороны, особенно в случаях дорого­стоящих сделок, таких как покупка дома или машины, — и отме­тить любые уступки, на которые другая сторона может неосторож­но намекнуть.

Вы можете в одиночку приехать и посмотреть на продающийся дом, выяснить, что у продавца на уме, а потом вежливо удрать, чтобы «посоветоваться» со своей супругой.

Вы можете вьшснить у продавца его минимальную цену, а за­одно прикинуть, что еще можно попробовать включить в сумму ^.■(елки (домашнее оборудование, ковровые покрытия, кухонную ■чебель и т.д.). Это оставляет возможность совместного визита, бели вы решите, что в принципе дом вам подходит.

И наконец, вы можете перейти даже к третьему раунду, пере­дав бразды правления в переговорах — плюс все ранее сделанные продавцом уступки — в руки вашему риелтору!

Когда мужья и жены, взявшись за руки, осматривают продаю­щиеся дома, при этом дружно ахая и охая от восторга, — это да­леко не лучший способ покупать жилье. (Однажды мне так и не удалось сбить явно завышенную цену за продававшийся дом, по­тому что моя теща при первом же посещении заявила хозяину, что «это самый прекрасный дом, в котором ей когда-либо доводилось побывать». Это настолько убедило продавца в справедливости па-, званной цены, что он не сбавил ни пенса даже после трех недель переговоров, после чего теще было приказано при всех обстоятель­ствах держать язык за зубами!)

Еще одна классическая ошибка — позволить риелтору под­гонять вас с покупкой дома. Риелторы, если вы еще этого не зна­ли, гораздо более озабочены тем, чтобы поскорее получить свою долю, а не тем, как бы сэкономить ваши деньги. (Меня часто спра­шивают, как отличить порядочного риелтора от негодяя. Навер няка могу сказать только одно: не все негодяи ездят на черных лошадях2.)

Общий же принцип таков: спешка в заключении сделки п. i> >w отражается на вашем банковском счете.

Одна из главных причин, по которой домовладельцы поручают продажу риелторам, состоит именно втом, что теперь они могут а1 p:t- таться за «наказом». Когда вы спрашиваете хозяина «На какую цепi> вы все-таки согласились бы?», он почти наверняка ускользнет от up i- мого ответа, заявив: «А этими делами занимается мой агент».

Тактика «наказов» используется не только при купле-прода­же подержанных вещей. Порой и крупнейшие в мире сдель i за­ключаются с помощью более утонченных разновидностей i ого же самого приема. Профессиональные агенты часто ведуг не- I реговоры о черновом варианте договора, который еще дол-ь1'1'

Обыгрывается канон вестернов: «плохиш», в отличие от героя* с> дит на белой лошади.—Прим. пер.

быть одобрен отсутствующим принципалом. Поэтому мы так часто видим в объявлениях о продаже бизнеса такую фразу:

«ПЕРЕГОВОРЫ ВЕДУТСЯ БЕЗ ПОСРЕДНИКОВ!»

Иногда это действительно попытка сэкономить время и де-

НЫ'И.

К тощ же, давая агенту «наказ>^ вы тем самым укрепляете его переговорную позицию. Он уже на расстоянии вытянутой руж от окончательного договора, но вы, как принципал, можете принять или отвергнуть то, на что после долгих торгов ему удалось догово­риться с продавцом. При ЭТОМ: вы сами не испытываете давления и необходимости искать какиетто компромиссы в переговорах —^ а значит, можете спокойно отвергнуть те условия сделки, которые вас не устраивают.

Иными словами, вы можете отказаться от условий сделки, ого­воренных агентом, а возможно, добиться лучших условий.

Понятно, ч то чем больше физическая дис танция мелсду вами и оппонентом, тем легче сказать ему «нет». Поэтому, если вам надо сказать «нет», делайте это по телефону — или в письме ^ и избе­гайте личных контактов.

У другой стороны нет возможности узнать, насколько далеко распространяется право вашего агента на самостоятельные реше­ния. В результате она не знает, обеспечат ли те иные уступки \(.пех сделки. И это может дать вам больший выигрыш, чем вы по­мучили бы в прямых переговорах.

«Наказ» может использоваться агентами для то1'о, чтобы обес­печить себе более выгодные условия:

«Если бы это зависело от меня, я бы с вами согласи ш Но мой клиент настаивает натом, чтобы в договор был включен пункт о пол- чой финансовой ответственности за несвоевременную доставку»:

■•Или:

«Мне очень жаль, но мой клиент ни при каких обстоятельствах йе примет такое предложение».

Оба эти заявления -—- барьеры, которые очень сложно обойти.

Однако если вы ведете переговоры через агента, то у вас нет контроля над тем, что он будет сообщать о деталях переговоров своему «боссу», то есть вам, и будет ли сообщать вообще. Это са­мое уязвимое место в использовании агентов (хотя я настоятельно рекомендую пользоваться их услугами в ситуациях, когда ставки высоки, а рьшок вам не знаком).

Агент без вашего ведома может гнать цену вверх, чтобы полу­чить большие комиссионные, в то время как другая сторона, воз­можно, согласилась бы на ваши условия — если бы знала о них.

Но вы опять-таки не знаете, что происходит на самом деле.

Поэтому, чтобы исключить агентов из переговоров, люди, да­ющие объявления, пытаются встретиться лицом к лицу с челове­ком, имеющим право окончательного решения и который в а I />■ своего физического присутствия на переговорах будет вынужден вести их под постоянным давлением другой стороны.

Но и профессиональные агенты на наших семинарах весь мл красноречиво расписывают свои претензии к работодателям. В сфере недвижимости, например, позиция агента может быть по­дорвана самим клиентом, приказывающим агенту принять нре/1,10- жение другой стороны—даже если агент, исходя из своего опыти, убеждает его, что другую сторону можно заставить заплатить более высокую цену. Худшая инструкция, которую клиент можчч .'(пть агенту, звучит так:

<<Добейтесь наилучшей возможной цены, но самое главно.' — добейтесь хоть какой-то цены»!

Но жалобы профессиональных переговорщиков—не что итюе. как следствие недоверия, которое принципалы испытывают к агеЛ там:

«Я убежден, что агенты всегда пытаются выдавить из стороны цену побольше, чтобы получить более соли^щыс иом"С сионные».

Обычно такие подозрения возникают, когда переговоры ведут­ся в условиях «непрозрачности». Конкуренция обычно имеет место в ограниченном сообществе в каждой конкретной географической точке. И потерять деловую репутацию в лондонском Сити—такая же катастрофа, как потерять ее в Эдинбурге, Гонконге, Бахрейне, Сиднее или Лос-Анджелесе.

В любом серьезном бизнесе все знают всех, кого стоит знать в конкурирующих компаниях, а рассказы «по секрету» распространя­ются, как пожар в прерии. Нет ничего более возбуждающего, чем слухи в бизнесе (разве что за исключением слухов в политике). Что же еще может быть чистой правдой, если не симпатичный скан­дальчик, пересказанный кем-то, кто «точно-знает-как-все-было»? Если это и не совсем правда — зато сколько удовольствия!

ОБЗАВОДЯСЬ АГЕНТОМ

В ряде случаев вам лучше обзавестись агентом, особен­но если ставки высоки, а рынок вам неизвестен. Ваша пер­вая проблема — найти хорошего агента, а это далеко не так легко, как вам может показаться. Конечно, каждый может найти какого-нибудь агента - на этой планете полно людей, не любящих надрываться.

Но вам нужен агент, который будет работать на вас, а не тип, ожидающий, что вы станете работать на него. Если он не отвечает на ваши звонки дольше, чем можно бьио бы ожидать (хотя разумное время ожидания оправданно, он ведь не может постоянно сидеть в своем офисе и занимать­ся только вашим делом), если он не сообщает вам о том, как продвигаются дела, если никаких доказательств его работы Нет, если он становится агрессивным, когда вы задаете вполне разумные вопросы, если он не настроен сделать Даже один лишний шаг в защите ваших интересов и предпо­читает торговаться с вами, вместо того чтобы торговаться

с тем, с кем торговаться следует, — вам нужно разорвать с ним всякие отношения.

Лучшие агенты всегда востребованы. Я знаю одного ли­тературного агента в Лондоне, который работает одновре­менно только с пятью клиентами,—так что, если вы хотите заполучить его, вам придется дождаться, пока один из его авторов выпустит свою книжку.

Агенты не могут творить чудеса — во всяком случае они не могут творить их каждый день! Не могут они обой­тись и без вашей помощи. Вот мое правило оценки полез­ности агента. Он мне нужен, если предлагает добиваться условий сделки, гораздо лучших, чем те, о которых я меч­тал. В противном случае Я делаю вывод, что он понимает в деле переговоров не больше, чем я, — и уж лучше оставить 10 процентов комиссионных в собственном кармане!

В переговорах, которые ведутся через агентов, одна из сторон может стараться подорвать позиции другой, пытаясь на1^ря^)ун) связаться клиентом агента. Конечно, многие профессионалы 01- носятся к таким действиям с неодобрением, однако существу го 1 разные способы добиться результата без того, чтобы тебя объявили отверженным.

Другая сторона может допустить утечку информации в про­фессиональной прессе, давая понять, например, что только п.ппс личное упрямство по части «мелочей» не позволяет довести сдсм :чу до обоюдовыгодного финала. Если ваши клиенты читают эту прес­су (или если можно обратить их внимание на конкретный номор конкретного издания), то они могут и поверить этим сообщениям, особенно если они уже отчасти убеждены, что вы затягиваете дс.'Ю. чтобы получить солидные комиссионные.

В итоге они могут начать настаивать на завершении сдеткн. Поэтому некоторые переговорщики приоткрывают тайну пере! о- воров, надеясь, что это посеет сомнение в умах клиентов отмоси- тельно порядочности их агентов.    ^

Помимо попыток избежать затрат времени и усилий, а также опасений насчет того, что слишком активные (или слишком жад­ные) агенты манипулируют условиями соглашений, загоняя пере­говоры в совершенно неоправданный тупик, требование «без по­средников» вызвано еш,е и тем, что расширяет возможности одной из сторон по части торга.

Предположим, что на продажу выставлена крупная компания. Допустим, что продавец лицом к лицу встречается с потенциаль­ным покупателем, имеющим право ре1Г1ать все вопросы — в конце концов, это его собственные деньги, но не имеющим опыта сделок подобного масштаба. Если продавец довольно долго владел своей компанией и уверенно чувствует себя в своем бизнесе, он будет иметь преимущество перед заинтересованным, но уязвимым поку­пателем, который впервые в жизни собирается войти в «большую лигу». ,

Бывает и так, что объявление такого рода дает агент, лишь представляющий истинного владельца. Цель в таком случае — вы­курить из своего укрытия будущих бизнесменов, почти не имею­щих профессионального опыта в той игре, в которую они хотели бы войти.

В последние годы немало отелей сменило владельцев на услови­ях, весьма невыгодных для покзшателей-новичков, прибывавших на переговоры с зажатым в потной руке чеком на полученное на- следствоили накопленные в ином бизнесе средства.

По этим причинам достойные доверия агенты являются хоро- II ей защитой для неуверенного в себе и неопытного покупателя.

Что же представляет из себя хороший агент — это отдельная история. В недвижимости некоторым весом может обладать иро- Ф''ссиональный статус дипломированного и лицензированного ри- '' тора. В других областях коммерции достаточно большое число '-1 юлне достойных людей честно зарабатывают на лшзпь, выполнАт "йязанности агентов. (Однако не забывайте о том, что акулы су­ществуют не только в фильмах Спилберга. Их можно найти даже ч самом крошечном прудике — а атакуют они без предупрежде-

чт.)

Но в отсутствие агента Сили в ситуации, где стоимость сделки не оправдывает расходы на него) наилучший выбор для вас — са­мому стать им!

КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 17

а) Если вы новичок, вы голодны и вы Овца, то наверняка так и

сделаете. Подобные инструкции — источник сплошных не­приятностей, потому что, какой бы цены вы ни добились, заказчик все равно будет недоволен.

Правильно. Лис, получая инструкции, всегда старается выяс­нить условия клиента — хотя бы для того, чтобы не остаться без своего пушистого хвоста.

Даже для Осла это невероятно поспешное решение.

а) Полная противоположность варианта Ъ). Лисы всегда увере­

ны в своих ценах и называют их, не колеблясь.

Овца, как всегда, не уверена в себе. Значит, вам придется попотеть, если цена покупателя окажется гораздо ниже ва­ших ожиданий.

Вполне правдоподобный вариант «наказа». Хорошая воз­можность для Лиса перейти к варианту Ь) или а) — в зшт- симости от ответа покупателя.

д) Никогда не судите заранее о цене, которую покупатель п > м ч! заплатить. В противном случае вы рискуете сами «зарубить» свою же цену — как это и происходит со всеми Ослами.

а) Возможный вариант, если она откажется от с). Выбор Лиса.

Разве что вы — Осел, а моторка нужна вам просто позар^^з.

Верно — так поступила бы любая Сова.

а) Так и поступит каждая Сова, поскольку в объявлении стояло

«без посредников».

Второй по силе вариант. Выбор Лиса.

Слишком уж по-овечьи. Ведь агент все равно будет ра-ч за разом обращаться к «шарманщику».

ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 18

Вы находитесь в Бергене (Норвегия) и хотите купить иг­рушечных троллей для своих детей. Вы заходите в очень дорогой сувенирный магазин, продающий троллей. Те, что понравились вам, стоят 165 крон каждый. Вам нужно три. Какой вопрос вы зададите продавцу:

сколько будут стоить два тролля;

сколько будут стоить три тролля;

какое спецпредложение у вас на покупку троллей?

Вы покупаете в магазине морозильник. На понравив­шемся вам агрегате висит ценник €800. Вы хотите полу­чить скидку, но продавец говорит вам, что правила ком­пании не разрешают давать скидок, поскольку товары здесь и так продаются по минимальным ценам. Что вы сделаете:

попросите позвать менеджера;

доверитесь тому, что вам сказал продавец;

все равно будете требовать от продавца скидки?

Крупная европейская сеть супермаркетов провела трех­месячное исследование — что и как покупают посетите­ли ее магазинов. Как вы думаете, какой процент опро­шенных платил цены, указанные на ценниках:

97%;

37%;

11%?

в Великобритании тысячи человек еженедельно покупают «Об­мен и продажу», пролистывая страницы газеты в поисках выгодной сделки. Тысячи других внимательно просматривают маленькие объявления в местной прессе, интересуясь, что продается и на что есть спрос.

Чтобы заняться подобными поисками, достаточно простого любопытства. Если что-то показалось вам интересным, вы можете попытаться это что-то купить. А видя цены, которые предлагаются за разные вещи, вы можете захотеть — если эти вещи у вас есть — гюпробовать их Продать.

Некоторые газеты заманивают потенциальных рекламодате­лей, подталкивая их к тому, чтобы продать нечто, им уже ненужное. В газете, например, может появиться такая строчка:

ДВАДЦАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОСТАЛИСЬ БЕЗ КОМОДА!

Смысл подобной фразы состоит в том, что объявление о прода- античного комода привлекло 21 покупателя, готового заплатить запрошенную цену в Е1000, однако, если верить газете, 20 человек ушли с пустыми руками! Здесь подразумевается, что любой чита- 'I ль газеты, у которого есть такой комод, может сразу же найти "с менее 20 покупателей — если только заплатит за аналогичное объявление.

Но каким бы образом вы ни донесли до покупателя ваше жела­ете продать что-либо, вам в любом случае придется договаривать- с ними о цене. То, что вам удалось продемонстрировать ваш

товар — это серьезный шаг к цели, но всего лишь первый шаг к решению об окончательной цене.

Цены на рынке подержанных вещей не всегда указываются в объявлениях — и это, кстати, один из способов не продешевить, указав в объявлении, что торг уместен. Однако здесь возникает проблема как для продавца, так и для покупателя — с какой цены начинать торги?

Но даже и в тех случаях, когда цена указана, покупатель может проигнорировать ее и подумать, каких уступок он сумеет добиться от продавца—если тот опасается, что, не снизив цену, он не сумеет продать вещь.

В неформальной обстановке покупатель—с обезоруживающей невинностью — обычно спрашивает:

А сколько бы вы за нее хотели?

Это может смутить продавца, не имеющего опыта в торгах и не готового к подобному вопросу. Как правило, он отвечает встреч­ным вопросом:

А сколько вы за нее дадите?

Чаще всего при таком обмене вопросами обе стороны избегают смотреть друг другу в глаза, причем каждая из сторон с преувели­ченным вниманием изучает предмет продажи, словно дожидаясь от него подсказки.

Такое поведение — естественный результат незнания рыиьм подержанных вещей. Только профессиональные дилеры участи^ я >т в подобных сделках ежедневно, почему и способны с уверенное 1 ью начинать торги с жесткой цены. Непонимание рынка и растерт ность проистекают из отсутствия информации о «правильной» ] подержанной машины, письменного стола, комнатных растений, садового инвентаря, комода — и чего угодно еще.

Продавец хочет продать, но не знает, что следует запросить. Покупатель хочет купить, но не знает, сколько надо предложить.-'

При этом каждый возлагает ответственность сделать первый ход на своего оппонента.

Ритуальный пинг-понг «сколько хотите — сколько дадите» практически неизбежен, потому что принцип любого торга заклю­чается в следующем:  •

Продавец пытается выяснить тот максимум, который готов заплатить покупатель, не раскрывая при этом того минимума, на который готов согласиться сам.

Практически во всех переговорах присутствует эта двойная пробле­ма: как выяснить предельную ценовую планку другой стороны, одно­временно всеми силами и средствами скрывая свою собственную?

В данной главе мы рассмотрим распространенное решение этой проблемы, а именно тактику «наказа». Некоторые талантли­вые любители открыли ее для себя сами, да и для многих профес­сионалов она стала прочной основой весьма успешной карьеры. Сначала мы обсудим, какую пользу эта тактика может принести новичкам, а уже потом взглянем на то, какую роль играет она в жизни профессионалов.

Переговорщики пользуются тактикой «наказа», стараясь вы­строить свою переговорную позицию. Необходимо одно: чтобы обе стороны признали существование некоего принципала — челове­ка, якобы определившего условия, которых они должны придержи­ваться в ходе переговоров. Неявным образом из этого следует, что эти условия обязательны.

Продавец может заявить, например, следующее:

Мой брат сказал, что я не имею права соглашаться на мень­ше, чем €615.

На такое заявление может последовать ответ:

А мой муж сказал, чтобы я ни в коем случае не платила

больше €555.

Очевидно, что для того, чтобы сделка все-таки состоялась, один или даже оба «наказа» (зачастую придуманных) придется проиг­норировать.

Весь переговорный процесс такого типа можно легко скон­струировать: реально договариваю11(1йеся стороны действуют со­гласно «наказам», якобы полученным от принципалов, которые почему-то — и очень кстати — в данный момент отсутствуют.

Однако, пользуясь тактикой «наказа», следует быть осторож­ным и не занимать абсолютно негибкую позицию — ведь это, в конце концов, переговоры. В противном случае вам могут напом­нить классическую злую нгутку о шарманщике:

— Если вы не вправе принимать решения, то я предпочел бы говорить с самим шарманщиком, а не с его обезьяной.

(Вы и сами можете поддеть оппонента таким же образом, но только в двух случаях: а) если ваша позиция очень сильна, то есть он в вас нуждается, или б) если вас не волнует опасность зайти н тупик — иначе говоря, тогда, когда вы не нуждаетесь в нем.)

Однако если вы не знаете, как вести себя, если вас спросили о цене, а уверенности играть жестко недостает — попробуй'1е так­тику «наказа».

В случае продажи подержанного домашнего скарба — ска)1сс\1. видавшей виды стиральной машины —люди обычно не наниманл' агентов для ведения переговоров (хотя автор должен признаться, что иногда оказывал такую услугу своим друзьям).

Вы можете пользоваться «наказом» принципала, не присутстпу ющего на переговорах, при условии, что его влияние на резул1-.1:'Т торгов не вызывает сомнений. Однажды меня положил на обо ло­патки человек, в отчаянии воскликнувший: «Что будет думать ооо мне моя теща, если я соглашусь на эту цену?!»

Естественно, менеджеры постоянно пользуются «наказам"-" своих отсутствующих боссов: «Если я сбро1пу с цены хоть один пенс, они там наверху с ума сойдут!»

Или в несколько подретушированном варианте: «Ирави и нашей компании не позволяют мне согласиться на такие усд"' вия».

Продажа дома, как и продажа многих подержанных вещей, тре­бует согласия вашего супруга на условия сделки. Значит, исполь­зуйте его или ее «наказ» в переговорах, что превратит вас в агента отсутствующего «принципала»!

Придуманный «наказ» может придать вам уверенности в себе в тот момент, когда вы смотрите в глаза оппонента, ожидая его ответа, — сбивающее с толку поведение, особенно если он и сам чувствует себя не в своей тарелке.

Тактика «наказа» может использоваться в следующих случаях.

Для поддержки ваших требований к качеству товара (и для того, чтобы была возможность привлечь внимание к его недостаткам).

Для поддержки требования, чтобы в сделку бьии включены, скажем, запасные части (это дает вам возможность отказать­ся от сделки, если запчасти в нее не входят, или настаивать на снижении цены по этой причине).

Для поддержки требования, чтобы приобретаемая вещь бьша продемонстрирована вам в работе (что позволяет надеяться на скидку, если продавцу это сложно сделать — «значит, мне понадобятся время и деньги, чтобы довести ее до рабочего состояния»).

И так далее.

Сценариев, которые вы можете уверенно разыграть под при- |;|)ытием реального или воображаемого «наказа», превеликое мно­жество.

Естественно, что продавец в свою очередь может сослаться на то, что «его брат настаивает», чтобы он брал только наличные ' '!десь он может намекнуть на небольшую скидку в случае налич- шлх или некоторый дополнительный процент за оплату чеком) . А если вам нужны запчасти, за них, по мнению «брата», надо пла­тить отдельно («всегда так и делается»).

Когда мы делаем других источником наших требований, то "'>м легче (психологически легче) заявить об этих требованиях в переговорах—и легче из переговоров выйти, если предложенные условия нас почему-то не устраивают.

Здесь важно помнить один момент: непрофессионалы обычно не любят прямо говорить, что они решили не нокзтаать то, что вы продаете:

«Я не хотел говорить ему, что его машина мне не подходит, по­тому и сказал, что мне надо подумать. Это дало мне возможность смыться оттуда».

Кстати, и профессионалы тоже не очень любят говорить «нет», что нашло отражение в классической фразе:

«Не стоит звонить нам, мы позвоним вам сами»^.

Изобретая несуществующий «наказ», мы действуем так, как будто мы агенты в данной сделке, в то время как на самом деле мы — принципалы. Тем самым мы дистанцируемся от проблемы и создаем видимость нейтральной позиции. Это делает нас менее уязвимыми, особенно если в ходе переговоров страсти начинают накаляться.

Конечно же, на рынке подержанных вещей мы «принципалы», и другая сторона тоже об этом знает. Но байка о том, что мы всего лишь агенты наших мужей или жен, — достаточно убедительна, и поэтому:

ЕСЛИ У ВАС НЕТ <ЛИЦА, ПРИНИМАЮЩЕГО РЕШЕНИЕ» — ПРИДУМАЙТЕ ЕГО!

Придумав принципала, интересы которого мы представллем. мы получаем возможность отступления, укрепляем позиции в об­суждении вопроса цены и уменьшаем напряжение в случае, переговоры грозят зайти в тупик — ведь, в конце концов, «вам надо убеждать не меня, а мою жену!».

Ооп'г са11 ик, VVе'11 саИ уои — классическая фраза, которую обычно произ­носят после собеседования. Означает «вежливый отказ». —Прим.

«Наказ», реальный или придуманный, снимает с переговорщи­ков персональную ответственность—и, следовательно, защищает от личной враждебности другой стороны.

Профсоюзные деятели — большие мастера по части исполь­зования тактики «наказов». Им не уступают и другие профессио­нальные переговорщики, выступающие в роли представителей от­сутствующих принципалов, например адвокаты, настаивающие на том, что, прежде чем дать ответ, они должны еще раз переговорить со своими клиентами. Профсоюзные лвдеры часто предваряют свои требования заявлением о том, что «члены моего профсоюза проинструктировали меня потребовать от вас» — а далее следует изложение претензий.          :

«Наказы» среди прочего дают возможность ограничить число и размер уступок:

«Это зависит не от меня — все решают члены нашего профсо­юза».

Или:

«Мой клиент может согласиться только на полную компенса­цию».

«Наказ» также дает вам хорошую возможность познакомиться со стартовой ценой другой стороны, особенно в случаях дорого­стоящих сделок, таких как покупка дома или машины, — и отме­тить любые уступки, на которые другая сторона может неосторож­но намекнуть.

Вы можете в одиночку приехать и посмотреть на продающийся дом, выяснить, что у продавца на уме, а потом вежливо удрать, чтобы «посоветоваться» со своей супругой.

Вы можете вьшснить у продавца его минимальную цену, а за­одно прикинуть, что еще можно попробовать включить в сумму ^.■(елки (домашнее оборудование, ковровые покрытия, кухонную ■чебель и т.д.). Это оставляет возможность совместного визита, бели вы решите, что в принципе дом вам подходит.

И наконец, вы можете перейти даже к третьему раунду, пере­дав бразды правления в переговорах — плюс все ранее сделанные продавцом уступки — в руки вашему риелтору!

Когда мужья и жены, взявшись за руки, осматривают продаю­щиеся дома, при этом дружно ахая и охая от восторга, — это да­леко не лучший способ покупать жилье. (Однажды мне так и не удалось сбить явно завышенную цену за продававшийся дом, по­тому что моя теща при первом же посещении заявила хозяину, что «это самый прекрасный дом, в котором ей когда-либо доводилось побывать». Это настолько убедило продавца в справедливости па-, званной цены, что он не сбавил ни пенса даже после трех недель переговоров, после чего теще было приказано при всех обстоятель­ствах держать язык за зубами!)

Еще одна классическая ошибка — позволить риелтору под­гонять вас с покупкой дома. Риелторы, если вы еще этого не зна­ли, гораздо более озабочены тем, чтобы поскорее получить свою долю, а не тем, как бы сэкономить ваши деньги. (Меня часто спра­шивают, как отличить порядочного риелтора от негодяя. Навер няка могу сказать только одно: не все негодяи ездят на черных лошадях2.)

Общий же принцип таков: спешка в заключении сделки п. i> >w отражается на вашем банковском счете.

Одна из главных причин, по которой домовладельцы поручают продажу риелторам, состоит именно втом, что теперь они могут а1 p:t- таться за «наказом». Когда вы спрашиваете хозяина «На какую цепi> вы все-таки согласились бы?», он почти наверняка ускользнет от up i- мого ответа, заявив: «А этими делами занимается мой агент».

Тактика «наказов» используется не только при купле-прода­же подержанных вещей. Порой и крупнейшие в мире сдель i за­ключаются с помощью более утонченных разновидностей i ого же самого приема. Профессиональные агенты часто ведуг не- I реговоры о черновом варианте договора, который еще дол-ь1'1'

Обыгрывается канон вестернов: «плохиш», в отличие от героя* с> дит на белой лошади.—Прим. пер.

быть одобрен отсутствующим принципалом. Поэтому мы так часто видим в объявлениях о продаже бизнеса такую фразу:

«ПЕРЕГОВОРЫ ВЕДУТСЯ БЕЗ ПОСРЕДНИКОВ!»

Иногда это действительно попытка сэкономить время и де-

НЫ'И.

К тощ же, давая агенту «наказ>^ вы тем самым укрепляете его переговорную позицию. Он уже на расстоянии вытянутой руж от окончательного договора, но вы, как принципал, можете принять или отвергнуть то, на что после долгих торгов ему удалось догово­риться с продавцом. При ЭТОМ: вы сами не испытываете давления и необходимости искать какиетто компромиссы в переговорах —^ а значит, можете спокойно отвергнуть те условия сделки, которые вас не устраивают.

Иными словами, вы можете отказаться от условий сделки, ого­воренных агентом, а возможно, добиться лучших условий.

Понятно, ч то чем больше физическая дис танция мелсду вами и оппонентом, тем легче сказать ему «нет». Поэтому, если вам надо сказать «нет», делайте это по телефону — или в письме ^ и избе­гайте личных контактов.

У другой стороны нет возможности узнать, насколько далеко распространяется право вашего агента на самостоятельные реше­ния. В результате она не знает, обеспечат ли те иные уступки \(.пех сделки. И это может дать вам больший выигрыш, чем вы по­мучили бы в прямых переговорах.

«Наказ» может использоваться агентами для то1'о, чтобы обес­печить себе более выгодные условия:

«Если бы это зависело от меня, я бы с вами согласи ш Но мой клиент настаивает натом, чтобы в договор был включен пункт о пол- чой финансовой ответственности за несвоевременную доставку»:

■•Или:

«Мне очень жаль, но мой клиент ни при каких обстоятельствах йе примет такое предложение».

Оба эти заявления -—- барьеры, которые очень сложно обойти.

Однако если вы ведете переговоры через агента, то у вас нет контроля над тем, что он будет сообщать о деталях переговоров своему «боссу», то есть вам, и будет ли сообщать вообще. Это са­мое уязвимое место в использовании агентов (хотя я настоятельно рекомендую пользоваться их услугами в ситуациях, когда ставки высоки, а рьшок вам не знаком).

Агент без вашего ведома может гнать цену вверх, чтобы полу­чить большие комиссионные, в то время как другая сторона, воз­можно, согласилась бы на ваши условия — если бы знала о них.

Но вы опять-таки не знаете, что происходит на самом деле.

Поэтому, чтобы исключить агентов из переговоров, люди, да­ющие объявления, пытаются встретиться лицом к лицу с челове­ком, имеющим право окончательного решения и который в а I />■ своего физического присутствия на переговорах будет вынужден вести их под постоянным давлением другой стороны.

Но и профессиональные агенты на наших семинарах весь мл красноречиво расписывают свои претензии к работодателям. В сфере недвижимости, например, позиция агента может быть по­дорвана самим клиентом, приказывающим агенту принять нре/1,10- жение другой стороны—даже если агент, исходя из своего опыти, убеждает его, что другую сторону можно заставить заплатить более высокую цену. Худшая инструкция, которую клиент можчч .'(пть агенту, звучит так:

<<Добейтесь наилучшей возможной цены, но самое главно.' — добейтесь хоть какой-то цены»!

Но жалобы профессиональных переговорщиков—не что итюе. как следствие недоверия, которое принципалы испытывают к агеЛ там:

«Я убежден, что агенты всегда пытаются выдавить из стороны цену побольше, чтобы получить более соли^щыс иом"С сионные».

Обычно такие подозрения возникают, когда переговоры ведут­ся в условиях «непрозрачности». Конкуренция обычно имеет место в ограниченном сообществе в каждой конкретной географической точке. И потерять деловую репутацию в лондонском Сити—такая же катастрофа, как потерять ее в Эдинбурге, Гонконге, Бахрейне, Сиднее или Лос-Анджелесе.

В любом серьезном бизнесе все знают всех, кого стоит знать в конкурирующих компаниях, а рассказы «по секрету» распространя­ются, как пожар в прерии. Нет ничего более возбуждающего, чем слухи в бизнесе (разве что за исключением слухов в политике). Что же еще может быть чистой правдой, если не симпатичный скан­дальчик, пересказанный кем-то, кто «точно-знает-как-все-было»? Если это и не совсем правда — зато сколько удовольствия!

ОБЗАВОДЯСЬ АГЕНТОМ

В ряде случаев вам лучше обзавестись агентом, особен­но если ставки высоки, а рынок вам неизвестен. Ваша пер­вая проблема — найти хорошего агента, а это далеко не так легко, как вам может показаться. Конечно, каждый может найти какого-нибудь агента - на этой планете полно людей, не любящих надрываться.

Но вам нужен агент, который будет работать на вас, а не тип, ожидающий, что вы станете работать на него. Если он не отвечает на ваши звонки дольше, чем можно бьио бы ожидать (хотя разумное время ожидания оправданно, он ведь не может постоянно сидеть в своем офисе и занимать­ся только вашим делом), если он не сообщает вам о том, как продвигаются дела, если никаких доказательств его работы Нет, если он становится агрессивным, когда вы задаете вполне разумные вопросы, если он не настроен сделать Даже один лишний шаг в защите ваших интересов и предпо­читает торговаться с вами, вместо того чтобы торговаться

с тем, с кем торговаться следует, — вам нужно разорвать с ним всякие отношения.

Лучшие агенты всегда востребованы. Я знаю одного ли­тературного агента в Лондоне, который работает одновре­менно только с пятью клиентами,—так что, если вы хотите заполучить его, вам придется дождаться, пока один из его авторов выпустит свою книжку.

Агенты не могут творить чудеса — во всяком случае они не могут творить их каждый день! Не могут они обой­тись и без вашей помощи. Вот мое правило оценки полез­ности агента. Он мне нужен, если предлагает добиваться условий сделки, гораздо лучших, чем те, о которых я меч­тал. В противном случае Я делаю вывод, что он понимает в деле переговоров не больше, чем я, — и уж лучше оставить 10 процентов комиссионных в собственном кармане!

В переговорах, которые ведутся через агентов, одна из сторон может стараться подорвать позиции другой, пытаясь на1^ря^)ун) связаться клиентом агента. Конечно, многие профессионалы 01- носятся к таким действиям с неодобрением, однако существу го 1 разные способы добиться результата без того, чтобы тебя объявили отверженным.

Другая сторона может допустить утечку информации в про­фессиональной прессе, давая понять, например, что только п.ппс личное упрямство по части «мелочей» не позволяет довести сдсм :чу до обоюдовыгодного финала. Если ваши клиенты читают эту прес­су (или если можно обратить их внимание на конкретный номор конкретного издания), то они могут и поверить этим сообщениям, особенно если они уже отчасти убеждены, что вы затягиваете дс.'Ю. чтобы получить солидные комиссионные.

В итоге они могут начать настаивать на завершении сдеткн. Поэтому некоторые переговорщики приоткрывают тайну пере! о- воров, надеясь, что это посеет сомнение в умах клиентов отмоси- тельно порядочности их агентов.    ^

Помимо попыток избежать затрат времени и усилий, а также опасений насчет того, что слишком активные (или слишком жад­ные) агенты манипулируют условиями соглашений, загоняя пере­говоры в совершенно неоправданный тупик, требование «без по­средников» вызвано еш,е и тем, что расширяет возможности одной из сторон по части торга.

Предположим, что на продажу выставлена крупная компания. Допустим, что продавец лицом к лицу встречается с потенциаль­ным покупателем, имеющим право ре1Г1ать все вопросы — в конце концов, это его собственные деньги, но не имеющим опыта сделок подобного масштаба. Если продавец довольно долго владел своей компанией и уверенно чувствует себя в своем бизнесе, он будет иметь преимущество перед заинтересованным, но уязвимым поку­пателем, который впервые в жизни собирается войти в «большую лигу». ,

Бывает и так, что объявление такого рода дает агент, лишь представляющий истинного владельца. Цель в таком случае — вы­курить из своего укрытия будущих бизнесменов, почти не имею­щих профессионального опыта в той игре, в которую они хотели бы войти.

В последние годы немало отелей сменило владельцев на услови­ях, весьма невыгодных для покзшателей-новичков, прибывавших на переговоры с зажатым в потной руке чеком на полученное на- следствоили накопленные в ином бизнесе средства.

По этим причинам достойные доверия агенты являются хоро- II ей защитой для неуверенного в себе и неопытного покупателя.

Что же представляет из себя хороший агент — это отдельная история. В недвижимости некоторым весом может обладать иро- Ф''ссиональный статус дипломированного и лицензированного ри- '' тора. В других областях коммерции достаточно большое число '-1 юлне достойных людей честно зарабатывают на лшзпь, выполнАт "йязанности агентов. (Однако не забывайте о том, что акулы су­ществуют не только в фильмах Спилберга. Их можно найти даже ч самом крошечном прудике — а атакуют они без предупрежде-

чт.)

Но в отсутствие агента Сили в ситуации, где стоимость сделки не оправдывает расходы на него) наилучший выбор для вас — са­мому стать им!

КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 17

а) Если вы новичок, вы голодны и вы Овца, то наверняка так и

сделаете. Подобные инструкции — источник сплошных не­приятностей, потому что, какой бы цены вы ни добились, заказчик все равно будет недоволен.

Правильно. Лис, получая инструкции, всегда старается выяс­нить условия клиента — хотя бы для того, чтобы не остаться без своего пушистого хвоста.

Даже для Осла это невероятно поспешное решение.

а) Полная противоположность варианта Ъ). Лисы всегда увере­

ны в своих ценах и называют их, не колеблясь.

Овца, как всегда, не уверена в себе. Значит, вам придется попотеть, если цена покупателя окажется гораздо ниже ва­ших ожиданий.

Вполне правдоподобный вариант «наказа». Хорошая воз­можность для Лиса перейти к варианту Ь) или а) — в зшт- симости от ответа покупателя.

д) Никогда не судите заранее о цене, которую покупатель п > м ч! заплатить. В противном случае вы рискуете сами «зарубить» свою же цену — как это и происходит со всеми Ослами.

а) Возможный вариант, если она откажется от с). Выбор Лиса.

Разве что вы — Осел, а моторка нужна вам просто позар^^з.

Верно — так поступила бы любая Сова.

а) Так и поступит каждая Сова, поскольку в объявлении стояло

«без посредников».

Второй по силе вариант. Выбор Лиса.

Слишком уж по-овечьи. Ведь агент все равно будет ра-ч за разом обращаться к «шарманщику».

ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 18

Вы находитесь в Бергене (Норвегия) и хотите купить иг­рушечных троллей для своих детей. Вы заходите в очень дорогой сувенирный магазин, продающий троллей. Те, что понравились вам, стоят 165 крон каждый. Вам нужно три. Какой вопрос вы зададите продавцу:

сколько будут стоить два тролля;

сколько будут стоить три тролля;

какое спецпредложение у вас на покупку троллей?

Вы покупаете в магазине морозильник. На понравив­шемся вам агрегате висит ценник €800. Вы хотите полу­чить скидку, но продавец говорит вам, что правила ком­пании не разрешают давать скидок, поскольку товары здесь и так продаются по минимальным ценам. Что вы сделаете:

попросите позвать менеджера;

доверитесь тому, что вам сказал продавец;

все равно будете требовать от продавца скидки?

Крупная европейская сеть супермаркетов провела трех­месячное исследование — что и как покупают посетите­ли ее магазинов. Как вы думаете, какой процент опро­шенных платил цены, указанные на ценниках:

97%;

37%;

11%?