• Как правильно управлять финансами своего бизнеса, если вы не специалист в области финансового анализа - Финансовый анализ

    Финансовый менеджмент - финансовые отношения между суъектами, управление финасами на разных уровнях, управление портфелем ценных бумаг, приемы управления движением финансовых ресурсов - вот далеко не полный перечень предмета "Финансовый менеджмент"

    Поговорим о том, что же такое коучинг? Одни считают, что это буржуйский брэнд, другие что прорыв с современном бизнессе. Коучинг - это свод правил для удачного ведения бизнесса, а также умение правильно распоряжаться этими правилами

Глава 8 Дурачок, ведь главное — надежность!

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 

Это второй из серии моих сценариев переговоров. Как и все остальные, он призван оживить процесс вашего обучения.

Прочитайте сценарий несколько раз, делая для себя пометки любым удобным для вас способом. Затем подумайте, как бы вы подготовились к встрече с компьютерной фирмой 2еи

та и как сформулировали бы свое предложение, помня обо всем, что уже прочитали в главах 1—7 и, конечно, прислушиваясь к тому, что подсказывает вам ваше чутье.

Однако не нужно изобретать несуп];ествующие «факты» сцена­рия, чтобы решить дело так, как удобно вам. Если чего-то в сце­нарии нет, значит, и не будет. Просто придерживайтесь сюжета и готовьте свои ответы, основьшаясь на нем.

Приятного вам развлечения — и удачи!

СЦЕНАРИЙ ПЕРЕГОВОРОВ № 2 (ТЕСТ № 8): ДУРАЧОК, ВЕДЬ ГЛАВНОЕ - НАДЕЖНОСТЬ!

Медицинский комплекс Ьо1:Ыап десять месяцев назад нанял фирму 2еи

та для расчета и ведения ведомостей за­работной платы. 2еи

та выиграла в тендере, несмотря на мощную конкуренцию со стороны других фирм и служб са­мого ЬогЫап. Контракт бьш заключен сроком на пять лет, а стоимость выполняемых 2еи

та работ составила €180 ООО в год (€15 ООО в месяц).

В прошлом месяце ошибка в компьютере вызвала сбой в обработке платежных ведомостей, что в свою очередь при­вело к тому, что ЬогЫап не смог вовремя выплатить своим сотрудникам зарплату. Возникли перебои в работе: штат­ный персонал покинул свои рабочие места, повсеместно устраивая собрания и митинги. Более серьезных проблем удалось избежать только срочной вьщачей работникам на­личных из резервного фонда.

ЬосЫап провел ряд телефонных переговоров с Хеи^та о нарушении ими условий контракта. 2еи

ша предупредили об определенных действиях, которые намерен предпринять ЬосЫап. Это предупреждение бьшо подкреплено соответ­ствующей служебной запиской.

В результате перебоев в работе больниц, вызванных тем, что медицинский персонал, подогретый слухами о задержке зарплаты, осаждал свои бухгалтерии, некоторые больницы потребовали изменений своих контрактов по части денеж­ных компенсаций.

2еи

ша бьша проинформирована, что в случае пода­чи больницами исков ответственность за расходы ляжет на нее. При этом возможная сумма исков оценивалась в ^100 ООО. Компьютерную компанию предупредили о ее от­ветственности за возможную выплату этой суммы, а так­же и о том, что медицинский комплекс оставляет за собой право предъявить 2еи

та требования на дополнительную компенсацию, если больницам будут присуждены более вы­сокие выплаты по их искам.

Кроме того, ЬосЫап заявил, что требует ЕЮ ООО в качест­ве компенсации за экстренную обработку ведомостей и раз­дачу зарплат каждому работнику индивидуально.

Однако самым важным стало то, что Ьо1:Ыап отказал­ся поддерживать нынешний статус 2еи

та как «наиболее предпочтительного претендента» на выполнение проекта компьютеризации новых департаментов и офисов в адми­нистрации ком1шекса.

(Теперь представьте, что вы переговорщик, работаю­щий на ЬоШап. Рассмотрите приводимую ниже дополни­тельную информацию в контексте разногласий с 2еи^а.)

Вы признаете, что 2еи

та сделала все, что было в ее силах, чтобы устранить проблему, как признаете и то, что их сервис вплоть до случившейся аварии бьш вполне удовле­творительным. С другой стороны, рабочие отношения в ряде больниц хорошими назвать сложно.

Вы уже обсуждали с Хеидта как предпочтительным пре­тендентом задачи компьютеризации бухгалтерии, расчета расходов, графиков госпитализации, записей отдела кадров и т. д., что в потенциале могло увеличить их бизнес в пять раз (5 X Е180 ООО = €900 ООО; 5 лет х €900 ООО = €4,5 милли­она). Вы знаете, что ваша доля в обороте Хеи^та составляет 20 процентов.

С того момента, как вы обратились к 2еи

та, вам ста­ло известно, что больницы, где имели место перебои в работе, либо отозвали свом иски по убыткам, либо резко сократили размер требуемых сумм. Предъявляемый вам на текущий момент счет составляет примерно €17 ООО и может сократиться еще больше по мере переговоров с представителями больниц. 2еи8;та пока ничего не извес­тно об этом.

Ваш иск к 2еи

та на сумму €10 ООО за выплаты из ре­зервного фонда включает в себя только стоимость рабоче­го времени на расчет заработной платы, упаковку денег и индивидуальную их раздачу. Это та же самая цифра, кото­рую приводила 2еи

та в своем исходном анализе общих расходов на обработку зарплаты. Сюда не входят расходы на работу вашей прежней не компьютеризованной систе­мы, включая ведение записей, работу налогового отдела, оплату службы безопасности и затраты рабочего времени в очередях в кассы. Для вас эти €10 ООО, скорее, символи­ческий штраф за причиненные неудобства, нежели попытка покрыть все понесенные расходы.

Вы можете отказаться от услуг 2еи

та и найти нового партнера, если 2.ещта не пойдет вам навстречу в части ва­ших требований о компенсации и если не внесет предложе­ний по предотвращению подобных сбоев в будущем. Однако при разрыве контракта в одностороннем порядке вы долж­ны будете выплатить штраф в Е53 ООО.

2еи

та утверждает, что получила неверные данныё из платежной кассы (неправильный налоговый код), но признает, что их оператор не обнаружил ошибку вовремя. К тому же у них произошел серьезный компьютерный сбой, не позволивший им своевременно ликвидировать пробле­му, а их резервный компьютер завис, когда в него ввели неверную информацию, что в результате вызвало дополни­тельный простой в работе.

Встреча с представителями 2еи

та должна состояться на днях.

Ну а теперь переходите к вопросам, чтобы попрактиковаться в искусстве ведения переговоров, используя уже накопленный вами в ходе чтения книги опыт и собственные запасы здравого смысла. Как бы вы приступили к переговорам с Хеи^та? Вы можете пользоваться записями, сделанными вами на отдельном листе бумаги, или корот­кими пометками на полях книги и выделенным в ней текстом.

И помните: Лисы жульничают в тестах по собственной ини­циативе, Овец приходится подталкивать к жульничеству, а Ослы вообще пропускают это упражнение. Совы дают свои ответы на все вопросы еще до того, как заглянут в мои комментарии.

ВОПРОСЫ к СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 2

8.1. Какова самая главная цель комплекса учреждений здравоохранения в этой ситуации и почему она является главной?

Что было бы серьезнейшей ошибкой в переговорах со стороны ШЫап?

В чем состоит ключевой интерес 2еидта в данном конфликте?

На какого рода соглашение должен нацеливаться ЬогЫап?

Какие вопросы 2еи

та не должна затрагивать на переговорах и почему?

КОММЕНТАРИИ К СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 2

8.1. Какова ваша главна цель в сложившейся ситуации?

Ваш главный интерес состоит в том, чтобы сбои с выплатой зарплаты персоналу больше не повторялись. В переговорах вы должны сконцентрировать всю свою энергию на том, чтобы добиться от 2еи

та доказательств того, что ситуация с несвое­временной выплатой вашим работникам была единственной и последней.

То, что 2еи

та не смогла в прошлом месяце обеспечить перевод денег на банковские счета ваших сотрудников, есть причина конф­ликта. Но ключевой задачей для вас является получение гарантий того, что подобных сбоев больше не будет. Не преуменьшая значе­ния последствий происшедшего и ваших финансовых претензий к 2еи

та, вы должны думать о будущем, потому что компенсация за прошлые сбои вовсе не гарантирует безаварийную работу в даль­нейшем.

Вы и ваши коллеги-переговорщики должны добиться гарантий от 2еи

та, причем гарантий, в деталях поясняющих их действия по предотвращению подобных сбоев. Обе стороны должны серьез­но проанализировать тот факт, что именно ваша платежная касса дала неверную информацию (неправильный налоговый код) . Од­нако их оператор не заметрш ошибки. 2еи

та должна пояснить, что они собираются сделать, чтобы подобной ситуации больше не возникло. Возможно, необходим тренинг вовлеченного в процесс персонала как Ьо1:Ыап, так и Хеи^та. Кто будет за это платить?

Уверений 2ещта, что в будущем подобных сбоев не произой­дет, недостаточно. Обещания должны быть подкреплены теми или иными санкциями, и вам стоит подумать о том, чтобы назначить весьма значительный штраф за возникновение такого же рода «аварийной ситуации». 2еи

ша, если она заинтересована в том, чтобы данные ею гарантии были приняты всерьез другой сторо­ной, вряд ли будет отказываться от включения в договор «штраф­ного» параграфа. Если ваши партнеры настолько уверены, что такого никогда больше не произойдет, у них нет разумных осно­ваний не принимать предложенные вами «штрафные» условия. Любые их колебания и сомнения по части предложенных вами санкций дают вам серьезный повод усомниться в надежности их гарантий и желании полностью выполнять взятые на себя обяза­тельства.

8.2. Что бьшо бы серьезнейшей ошибкой

в переговорах со стороны Ьо4Ыап?

Вашей самой серьезной ошибкой бьшо бы стремиться в перего­ворах лшпь к получению компенсации за причиненный в прошлом месяце зтцерб, а не к обеспечению гарантий бесперебойной работы в будущем.

В письме, отправленном вами 2еи

та, указывались сумма в Е100 ООО по искам больниц и ЕЮ ООО как символическая компен­сация за обработку и выплату зарплат вручную. Если вы сосредо­точитесь на том, чтобы получить как можно более значительную финансовую компенсацию, то не только упустите из виду вашу главную цель, но и рискуете тем, что конфликт из-за несогласия сторон перейдет в судебное разбирательство.

2еи

ша наверняка будет подчеркивать тот факт, что вину за аварию нельзя полностью взваливать на них — в конце концов они получили от вас некорректные данные. Исходя из этого, они будут настаивать, что сумма ущерба должна быть возмещена обеими сторонами.

Уже сама сумма вашего предварительного иска в сопоставле­нии со стоимостью самого контракта неизбежно вызовет жесткое сопротивление 2еи

та. Они еще не знают, что сумма предъявлен­ных вам исков упала до €17 ООО. То, как вы будете оперировать этой пока еще не раскрытой информацией, критически важно для избранной вами тактики. Если вы скроете от 2еи

ша резко сокра­тившийся уровень исковых претензий или, что еще хуже, даже по­пытаетесь увеличить его, сказав, например, что общая сумма исков составляет теперь €200 ООО, то задача достижения соглашения ста­нет очень и очень трудноразрешимой.

Безусловно, определенная сумма компенсации важна, однако это не самое главное. Вы можете поднять вопрос о компенсации, чтобы задать нужный тон переговорам, однако не следует слишком концентрироваться на этой проблеме в ущерб главной задаче: обес­печению безаварийной работы системы в будущем.

В дискуссии о компенсации вам, возможно, лучше перей­ти от требований разделить исковую ответственность в размере €100 ООО к предложению формулы, которая определяла бы в про­центах ответственность каждой из сторон за окончательную сумму исков. Такой ход позволил бы сообщить партнеру хорошую новость об уменьшении исковых претензий до €17 ООО и не вызвать враж­дебности с его стороны.

Сумму €10 ООО можно обсудить отдельно, поскольку это нечто иное, как символический иск к 2еи

ша. Они вполне могут согла­ситься выплатить ее, чтобы обеспечить взаимное доверие, осо­бенно если им удастся восстановить статус «предпочтительного претендента» в тендере на новые заказы.

8.3. В чем состоит ключевой интерес 2еи

та

в данном конфликте?

Главным интересом 2еи

та должно быть сохранение статуса «предпочтительного претендента» в борьбе за контракт, который может принести им дополнительные €.4,5 млн. У компании боль­ше шанс выиграть тевдер, если она обладает статусом «предпоч­тительного претендента». Если же такого статуса у нее не будет, то и шансы соответственно уменьшаются. (Они сводятся к нулю, если в пока еще открытом конфликте 2еи

ша не удастся прийти к соглашению с вами.)

Чтобы сохранить за собой статус «предпочтительного пре­тендента», 2еи

та должна проявить максимум внимания к главному вопросу, интересующему вас: к гарантиям того, чтобы сбои, подобные происшедшему, не произойдут в будзтцем. Для этого она должна убедить вас в эффективности всех мер, кото­рые будут предприняты, и, вероятно, согласиться с выплатой (и даже предложить такую выплату) штрафа в случае повторения аварии.

2еираа должна направить все свои усилия в переговорах на то, чтобы полностью удовлетворить вас в этом вопросе.

2еи

та должна быть заинтересована и в том, чтобы сократить уровень требуемой вами компенсации или вообще исключить это требование. Если бы им пришлось заплатить сумму, близкую к той, что бьша указана в вашем письме, это поставило бы их в очень сложное финансовое положение.

Заплатить вам Е100 ООО означало бы вычеркнуть более поло­вины их годового дохода (Е180 ООО) по существующему контракту и, вероятно, львиную прибьши за весь пятилетний срок контракта. Скорее всего, геирпа будет стараться уменьшить эту цифру, пред­ложив формулу, связывающую общую вину (вы предоставили не совместимые с системой данные, а их оператор не заметил ошиб­ку вовремя) с разделением финансовой ответственности между сторонами.

Что касается суммы в ЕЮ ООО, здесь возможные аргументы 2еи

ша бьши бы значительно слабее, поскольку эту сумму они сами зтсазали в своем предложении как стоимость ручной обра­ботки расчета и распределения заработной платы. Сравнивая эту сумму с размером нового контракта (Е4,5 млн), 2еи8ша, скорее всего, заплатит ее на месте или выпишет кредит-ноту.

К какому соглашению следует стремиться вам?

Вы должны стремиться достичь пакетного соглашения, которое отвечало бы и вашим интересам, и интересам партнера.

Такое соглашение должно включать требование к Ееидша пре­доставить вам детальное и обоснованное изложение мер, которые они предпримут, чтобы обеспечить бесперебойную работу в бу- дуп1;ем. В соглашение должен быть внесен пункт об обязательной вьптлате штрафа в случае повторения аналогичного сбоя.

Рассмотрение вопроса о возвращении статуса «предпочти­тельного претендента» будет зависеть от того, насколько адекват­но отреагирует 2еи

та на ваше разумное требование исключить возникновение в будущем аварийных ситуаций, а также от того, примет ли она пункт о штрафных санкциях за невыполнение тако­го условия. Однако сам исход тендерного конкурса будет зависеть от качества предложения Хеи^та и от результатов, которых она добьется в работе с текущим контрактом.

Что касается компенсации, вы можете рассчитывать на получе­ние €10 ООО по вашему номинальному иску, но с требованием вы­платы предъявленных вам €17 ООО (к началу переговоров эта сумма может стать еще меньше) следует быть несколько осторожнее. Вы можете возложить всю ответственность за эту сумму на 2еи

та или договориться о разделении ответственности между сторонами, помня об ошибке вашего собственного департамента (при условии, что у вас нет сомнений в том, как все произошло).

Какие вопросы 2еидта не должна затрагивать

на переговорах и почему?

2еи8та должна избегать одного: ссылок на внутренние про­блемы вашей компании, связанные с недовольством персонала ру­ководством. Подобный ход может показаться заманчивым, но это ошибочное мнение. Выдвини они такие обвинения—и обстановка непременно накалилась бы из вопроса, который не имеет никакого отношения к собственной несостоятельности геидта.

Одно можно сказать навергшка: какими плохими бы ни были рабочие отношения в организации, они могут значительно ухуд­шиться, если людям не выплатить вовремя их заработную плату! Конечно, неважные рабочие отношения подвигнут некоторых ак­тивистов к тому, чтобы использовать задержку выплат в критике менеджмента, но сбой произошел во всех больницах, а не только в тех, где существуют проблемы между персоналом и руководс­твом.

Если 2еи

та все-таки намерена затронуть такую болезненную тему—что ж, проблема под рукой, можно использовать и ее. Но это лишь уведет переговорщиков в сторону и подвергнет риску исход переговоров. Переговоры на щекотливые темы—занятие нелегкое, и не стоит усложнять ситуацию уводящими в сторону вопросами. Сказанное в значительной степени относится и к вам, если вы будете зацикливаться на получении компенсации в Е100 ООО.

ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 9

Вы — производитель оптоволоконного кабеля и нако­нец-то, после целой серии переносов и отмен, дождались разговора с главой крупнейшей в Европе фирмы кабель­ного телевидения. Он хочет, чтобы вы встретились с ним в терминале 4 аэропорта Хитроу за несколько мин)^ до его отлета в Австралию. Это ваш звездный шанс! Пока вы вместе идете через паспортный контроль, он начина­ет разговор с того, что запрашивает вашу «лучшую цену» на шестимесячный контракт по поставкам стандартных оптоволоконных сигма-усилителей. Что вы сделаете:

покажете, на что вы способны, назвав минимально возможную цену для того, чтобы как-то «протиснуться в дверь»;

назовете цену немного выше минимальной;

начнете с высокой цены, чтобы дать себе поле для маневра;

б.) пожелаете ему приятного полета?

Заказчик — крупная химическая компания, откликаясь на ваше предложение продать растворитель, заявил сле­дующее: «Конкуренция на этом рынке очень серьезная, и вы могли бы пересмотреть цену». Вы:

согласитесь снизить цену, если он сделает заказ;

спросите его, насколько ваша цена выше цены конкурентов;

намекнете, что в таком слздхае ему стоит принять то, что предлагают другие;

(1) попросите показать предложения конкурентов; е) спросите, что же ему понравилось в вашем предложении?

Вы ведете переговоры с нью-йоркским издательством, выпускающим интерактивные обучающие программы на компакт-дисках, которое предложило вам издать вашу

серию интерактивных к)фсов менеджмента. Они пред­лагают вам аванс Е50 ООО в счет авторских отчислений: Е25 ООО сразу после подписания контракта и Е25 ООО пос­ле того, как материал будет принят. Они отвергли ваше контрпредложение об авансе в Е80 ООО, который делился бы по такому же принципу. Что сделаете вы:

согласитесь на их предложение;

скажете им, что оно не вполне вас устраивает;

внесете изменения в свое предложение; (1) повернетесь и уйдете?

Это второй из серии моих сценариев переговоров. Как и все остальные, он призван оживить процесс вашего обучения.

Прочитайте сценарий несколько раз, делая для себя пометки любым удобным для вас способом. Затем подумайте, как бы вы подготовились к встрече с компьютерной фирмой 2еи

та и как сформулировали бы свое предложение, помня обо всем, что уже прочитали в главах 1—7 и, конечно, прислушиваясь к тому, что подсказывает вам ваше чутье.

Однако не нужно изобретать несуп];ествующие «факты» сцена­рия, чтобы решить дело так, как удобно вам. Если чего-то в сце­нарии нет, значит, и не будет. Просто придерживайтесь сюжета и готовьте свои ответы, основьшаясь на нем.

Приятного вам развлечения — и удачи!

СЦЕНАРИЙ ПЕРЕГОВОРОВ № 2 (ТЕСТ № 8): ДУРАЧОК, ВЕДЬ ГЛАВНОЕ - НАДЕЖНОСТЬ!

Медицинский комплекс Ьо1:Ыап десять месяцев назад нанял фирму 2еи

та для расчета и ведения ведомостей за­работной платы. 2еи

та выиграла в тендере, несмотря на мощную конкуренцию со стороны других фирм и служб са­мого ЬогЫап. Контракт бьш заключен сроком на пять лет, а стоимость выполняемых 2еи

та работ составила €180 ООО в год (€15 ООО в месяц).

В прошлом месяце ошибка в компьютере вызвала сбой в обработке платежных ведомостей, что в свою очередь при­вело к тому, что ЬогЫап не смог вовремя выплатить своим сотрудникам зарплату. Возникли перебои в работе: штат­ный персонал покинул свои рабочие места, повсеместно устраивая собрания и митинги. Более серьезных проблем удалось избежать только срочной вьщачей работникам на­личных из резервного фонда.

ЬосЫап провел ряд телефонных переговоров с Хеи^та о нарушении ими условий контракта. 2еи

ша предупредили об определенных действиях, которые намерен предпринять ЬосЫап. Это предупреждение бьшо подкреплено соответ­ствующей служебной запиской.

В результате перебоев в работе больниц, вызванных тем, что медицинский персонал, подогретый слухами о задержке зарплаты, осаждал свои бухгалтерии, некоторые больницы потребовали изменений своих контрактов по части денеж­ных компенсаций.

2еи

ша бьша проинформирована, что в случае пода­чи больницами исков ответственность за расходы ляжет на нее. При этом возможная сумма исков оценивалась в ^100 ООО. Компьютерную компанию предупредили о ее от­ветственности за возможную выплату этой суммы, а так­же и о том, что медицинский комплекс оставляет за собой право предъявить 2еи

та требования на дополнительную компенсацию, если больницам будут присуждены более вы­сокие выплаты по их искам.

Кроме того, ЬосЫап заявил, что требует ЕЮ ООО в качест­ве компенсации за экстренную обработку ведомостей и раз­дачу зарплат каждому работнику индивидуально.

Однако самым важным стало то, что Ьо1:Ыап отказал­ся поддерживать нынешний статус 2еи

та как «наиболее предпочтительного претендента» на выполнение проекта компьютеризации новых департаментов и офисов в адми­нистрации ком1шекса.

(Теперь представьте, что вы переговорщик, работаю­щий на ЬоШап. Рассмотрите приводимую ниже дополни­тельную информацию в контексте разногласий с 2еи^а.)

Вы признаете, что 2еи

та сделала все, что было в ее силах, чтобы устранить проблему, как признаете и то, что их сервис вплоть до случившейся аварии бьш вполне удовле­творительным. С другой стороны, рабочие отношения в ряде больниц хорошими назвать сложно.

Вы уже обсуждали с Хеидта как предпочтительным пре­тендентом задачи компьютеризации бухгалтерии, расчета расходов, графиков госпитализации, записей отдела кадров и т. д., что в потенциале могло увеличить их бизнес в пять раз (5 X Е180 ООО = €900 ООО; 5 лет х €900 ООО = €4,5 милли­она). Вы знаете, что ваша доля в обороте Хеи^та составляет 20 процентов.

С того момента, как вы обратились к 2еи

та, вам ста­ло известно, что больницы, где имели место перебои в работе, либо отозвали свом иски по убыткам, либо резко сократили размер требуемых сумм. Предъявляемый вам на текущий момент счет составляет примерно €17 ООО и может сократиться еще больше по мере переговоров с представителями больниц. 2еи8;та пока ничего не извес­тно об этом.

Ваш иск к 2еи

та на сумму €10 ООО за выплаты из ре­зервного фонда включает в себя только стоимость рабоче­го времени на расчет заработной платы, упаковку денег и индивидуальную их раздачу. Это та же самая цифра, кото­рую приводила 2еи

та в своем исходном анализе общих расходов на обработку зарплаты. Сюда не входят расходы на работу вашей прежней не компьютеризованной систе­мы, включая ведение записей, работу налогового отдела, оплату службы безопасности и затраты рабочего времени в очередях в кассы. Для вас эти €10 ООО, скорее, символи­ческий штраф за причиненные неудобства, нежели попытка покрыть все понесенные расходы.

Вы можете отказаться от услуг 2еи

та и найти нового партнера, если 2.ещта не пойдет вам навстречу в части ва­ших требований о компенсации и если не внесет предложе­ний по предотвращению подобных сбоев в будущем. Однако при разрыве контракта в одностороннем порядке вы долж­ны будете выплатить штраф в Е53 ООО.

2еи

та утверждает, что получила неверные данныё из платежной кассы (неправильный налоговый код), но признает, что их оператор не обнаружил ошибку вовремя. К тому же у них произошел серьезный компьютерный сбой, не позволивший им своевременно ликвидировать пробле­му, а их резервный компьютер завис, когда в него ввели неверную информацию, что в результате вызвало дополни­тельный простой в работе.

Встреча с представителями 2еи

та должна состояться на днях.

Ну а теперь переходите к вопросам, чтобы попрактиковаться в искусстве ведения переговоров, используя уже накопленный вами в ходе чтения книги опыт и собственные запасы здравого смысла. Как бы вы приступили к переговорам с Хеи^та? Вы можете пользоваться записями, сделанными вами на отдельном листе бумаги, или корот­кими пометками на полях книги и выделенным в ней текстом.

И помните: Лисы жульничают в тестах по собственной ини­циативе, Овец приходится подталкивать к жульничеству, а Ослы вообще пропускают это упражнение. Совы дают свои ответы на все вопросы еще до того, как заглянут в мои комментарии.

ВОПРОСЫ к СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 2

8.1. Какова самая главная цель комплекса учреждений здравоохранения в этой ситуации и почему она является главной?

Что было бы серьезнейшей ошибкой в переговорах со стороны ШЫап?

В чем состоит ключевой интерес 2еидта в данном конфликте?

На какого рода соглашение должен нацеливаться ЬогЫап?

Какие вопросы 2еи

та не должна затрагивать на переговорах и почему?

КОММЕНТАРИИ К СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 2

8.1. Какова ваша главна цель в сложившейся ситуации?

Ваш главный интерес состоит в том, чтобы сбои с выплатой зарплаты персоналу больше не повторялись. В переговорах вы должны сконцентрировать всю свою энергию на том, чтобы добиться от 2еи

та доказательств того, что ситуация с несвое­временной выплатой вашим работникам была единственной и последней.

То, что 2еи

та не смогла в прошлом месяце обеспечить перевод денег на банковские счета ваших сотрудников, есть причина конф­ликта. Но ключевой задачей для вас является получение гарантий того, что подобных сбоев больше не будет. Не преуменьшая значе­ния последствий происшедшего и ваших финансовых претензий к 2еи

та, вы должны думать о будущем, потому что компенсация за прошлые сбои вовсе не гарантирует безаварийную работу в даль­нейшем.

Вы и ваши коллеги-переговорщики должны добиться гарантий от 2еи

та, причем гарантий, в деталях поясняющих их действия по предотвращению подобных сбоев. Обе стороны должны серьез­но проанализировать тот факт, что именно ваша платежная касса дала неверную информацию (неправильный налоговый код) . Од­нако их оператор не заметрш ошибки. 2еи

та должна пояснить, что они собираются сделать, чтобы подобной ситуации больше не возникло. Возможно, необходим тренинг вовлеченного в процесс персонала как Ьо1:Ыап, так и Хеи^та. Кто будет за это платить?

Уверений 2ещта, что в будущем подобных сбоев не произой­дет, недостаточно. Обещания должны быть подкреплены теми или иными санкциями, и вам стоит подумать о том, чтобы назначить весьма значительный штраф за возникновение такого же рода «аварийной ситуации». 2еи

ша, если она заинтересована в том, чтобы данные ею гарантии были приняты всерьез другой сторо­ной, вряд ли будет отказываться от включения в договор «штраф­ного» параграфа. Если ваши партнеры настолько уверены, что такого никогда больше не произойдет, у них нет разумных осно­ваний не принимать предложенные вами «штрафные» условия. Любые их колебания и сомнения по части предложенных вами санкций дают вам серьезный повод усомниться в надежности их гарантий и желании полностью выполнять взятые на себя обяза­тельства.

8.2. Что бьшо бы серьезнейшей ошибкой

в переговорах со стороны Ьо4Ыап?

Вашей самой серьезной ошибкой бьшо бы стремиться в перего­ворах лшпь к получению компенсации за причиненный в прошлом месяце зтцерб, а не к обеспечению гарантий бесперебойной работы в будущем.

В письме, отправленном вами 2еи

та, указывались сумма в Е100 ООО по искам больниц и ЕЮ ООО как символическая компен­сация за обработку и выплату зарплат вручную. Если вы сосредо­точитесь на том, чтобы получить как можно более значительную финансовую компенсацию, то не только упустите из виду вашу главную цель, но и рискуете тем, что конфликт из-за несогласия сторон перейдет в судебное разбирательство.

2еи

ша наверняка будет подчеркивать тот факт, что вину за аварию нельзя полностью взваливать на них — в конце концов они получили от вас некорректные данные. Исходя из этого, они будут настаивать, что сумма ущерба должна быть возмещена обеими сторонами.

Уже сама сумма вашего предварительного иска в сопоставле­нии со стоимостью самого контракта неизбежно вызовет жесткое сопротивление 2еи

та. Они еще не знают, что сумма предъявлен­ных вам исков упала до €17 ООО. То, как вы будете оперировать этой пока еще не раскрытой информацией, критически важно для избранной вами тактики. Если вы скроете от 2еи

ша резко сокра­тившийся уровень исковых претензий или, что еще хуже, даже по­пытаетесь увеличить его, сказав, например, что общая сумма исков составляет теперь €200 ООО, то задача достижения соглашения ста­нет очень и очень трудноразрешимой.

Безусловно, определенная сумма компенсации важна, однако это не самое главное. Вы можете поднять вопрос о компенсации, чтобы задать нужный тон переговорам, однако не следует слишком концентрироваться на этой проблеме в ущерб главной задаче: обес­печению безаварийной работы системы в будущем.

В дискуссии о компенсации вам, возможно, лучше перей­ти от требований разделить исковую ответственность в размере €100 ООО к предложению формулы, которая определяла бы в про­центах ответственность каждой из сторон за окончательную сумму исков. Такой ход позволил бы сообщить партнеру хорошую новость об уменьшении исковых претензий до €17 ООО и не вызвать враж­дебности с его стороны.

Сумму €10 ООО можно обсудить отдельно, поскольку это нечто иное, как символический иск к 2еи

ша. Они вполне могут согла­ситься выплатить ее, чтобы обеспечить взаимное доверие, осо­бенно если им удастся восстановить статус «предпочтительного претендента» в тендере на новые заказы.

8.3. В чем состоит ключевой интерес 2еи

та

в данном конфликте?

Главным интересом 2еи

та должно быть сохранение статуса «предпочтительного претендента» в борьбе за контракт, который может принести им дополнительные €.4,5 млн. У компании боль­ше шанс выиграть тевдер, если она обладает статусом «предпоч­тительного претендента». Если же такого статуса у нее не будет, то и шансы соответственно уменьшаются. (Они сводятся к нулю, если в пока еще открытом конфликте 2еи

ша не удастся прийти к соглашению с вами.)

Чтобы сохранить за собой статус «предпочтительного пре­тендента», 2еи

та должна проявить максимум внимания к главному вопросу, интересующему вас: к гарантиям того, чтобы сбои, подобные происшедшему, не произойдут в будзтцем. Для этого она должна убедить вас в эффективности всех мер, кото­рые будут предприняты, и, вероятно, согласиться с выплатой (и даже предложить такую выплату) штрафа в случае повторения аварии.

2еираа должна направить все свои усилия в переговорах на то, чтобы полностью удовлетворить вас в этом вопросе.

2еи

та должна быть заинтересована и в том, чтобы сократить уровень требуемой вами компенсации или вообще исключить это требование. Если бы им пришлось заплатить сумму, близкую к той, что бьша указана в вашем письме, это поставило бы их в очень сложное финансовое положение.

Заплатить вам Е100 ООО означало бы вычеркнуть более поло­вины их годового дохода (Е180 ООО) по существующему контракту и, вероятно, львиную прибьши за весь пятилетний срок контракта. Скорее всего, геирпа будет стараться уменьшить эту цифру, пред­ложив формулу, связывающую общую вину (вы предоставили не совместимые с системой данные, а их оператор не заметил ошиб­ку вовремя) с разделением финансовой ответственности между сторонами.

Что касается суммы в ЕЮ ООО, здесь возможные аргументы 2еи

ша бьши бы значительно слабее, поскольку эту сумму они сами зтсазали в своем предложении как стоимость ручной обра­ботки расчета и распределения заработной платы. Сравнивая эту сумму с размером нового контракта (Е4,5 млн), 2еи8ша, скорее всего, заплатит ее на месте или выпишет кредит-ноту.

К какому соглашению следует стремиться вам?

Вы должны стремиться достичь пакетного соглашения, которое отвечало бы и вашим интересам, и интересам партнера.

Такое соглашение должно включать требование к Ееидша пре­доставить вам детальное и обоснованное изложение мер, которые они предпримут, чтобы обеспечить бесперебойную работу в бу- дуп1;ем. В соглашение должен быть внесен пункт об обязательной вьптлате штрафа в случае повторения аналогичного сбоя.

Рассмотрение вопроса о возвращении статуса «предпочти­тельного претендента» будет зависеть от того, насколько адекват­но отреагирует 2еи

та на ваше разумное требование исключить возникновение в будущем аварийных ситуаций, а также от того, примет ли она пункт о штрафных санкциях за невыполнение тако­го условия. Однако сам исход тендерного конкурса будет зависеть от качества предложения Хеи^та и от результатов, которых она добьется в работе с текущим контрактом.

Что касается компенсации, вы можете рассчитывать на получе­ние €10 ООО по вашему номинальному иску, но с требованием вы­платы предъявленных вам €17 ООО (к началу переговоров эта сумма может стать еще меньше) следует быть несколько осторожнее. Вы можете возложить всю ответственность за эту сумму на 2еи

та или договориться о разделении ответственности между сторонами, помня об ошибке вашего собственного департамента (при условии, что у вас нет сомнений в том, как все произошло).

Какие вопросы 2еидта не должна затрагивать

на переговорах и почему?

2еи8та должна избегать одного: ссылок на внутренние про­блемы вашей компании, связанные с недовольством персонала ру­ководством. Подобный ход может показаться заманчивым, но это ошибочное мнение. Выдвини они такие обвинения—и обстановка непременно накалилась бы из вопроса, который не имеет никакого отношения к собственной несостоятельности геидта.

Одно можно сказать навергшка: какими плохими бы ни были рабочие отношения в организации, они могут значительно ухуд­шиться, если людям не выплатить вовремя их заработную плату! Конечно, неважные рабочие отношения подвигнут некоторых ак­тивистов к тому, чтобы использовать задержку выплат в критике менеджмента, но сбой произошел во всех больницах, а не только в тех, где существуют проблемы между персоналом и руководс­твом.

Если 2еи

та все-таки намерена затронуть такую болезненную тему—что ж, проблема под рукой, можно использовать и ее. Но это лишь уведет переговорщиков в сторону и подвергнет риску исход переговоров. Переговоры на щекотливые темы—занятие нелегкое, и не стоит усложнять ситуацию уводящими в сторону вопросами. Сказанное в значительной степени относится и к вам, если вы будете зацикливаться на получении компенсации в Е100 ООО.

ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 9

Вы — производитель оптоволоконного кабеля и нако­нец-то, после целой серии переносов и отмен, дождались разговора с главой крупнейшей в Европе фирмы кабель­ного телевидения. Он хочет, чтобы вы встретились с ним в терминале 4 аэропорта Хитроу за несколько мин)^ до его отлета в Австралию. Это ваш звездный шанс! Пока вы вместе идете через паспортный контроль, он начина­ет разговор с того, что запрашивает вашу «лучшую цену» на шестимесячный контракт по поставкам стандартных оптоволоконных сигма-усилителей. Что вы сделаете:

покажете, на что вы способны, назвав минимально возможную цену для того, чтобы как-то «протиснуться в дверь»;

назовете цену немного выше минимальной;

начнете с высокой цены, чтобы дать себе поле для маневра;

б.) пожелаете ему приятного полета?

Заказчик — крупная химическая компания, откликаясь на ваше предложение продать растворитель, заявил сле­дующее: «Конкуренция на этом рынке очень серьезная, и вы могли бы пересмотреть цену». Вы:

согласитесь снизить цену, если он сделает заказ;

спросите его, насколько ваша цена выше цены конкурентов;

намекнете, что в таком слздхае ему стоит принять то, что предлагают другие;

(1) попросите показать предложения конкурентов; е) спросите, что же ему понравилось в вашем предложении?

Вы ведете переговоры с нью-йоркским издательством, выпускающим интерактивные обучающие программы на компакт-дисках, которое предложило вам издать вашу

серию интерактивных к)фсов менеджмента. Они пред­лагают вам аванс Е50 ООО в счет авторских отчислений: Е25 ООО сразу после подписания контракта и Е25 ООО пос­ле того, как материал будет принят. Они отвергли ваше контрпредложение об авансе в Е80 ООО, который делился бы по такому же принципу. Что сделаете вы:

согласитесь на их предложение;

скажете им, что оно не вполне вас устраивает;

внесете изменения в свое предложение; (1) повернетесь и уйдете?